La integración multicanal en la experiencia de compra del cliente


¿Cómo se siente el consumidor durante el proceso de compra de un producto o de un servicio? Tener en cuenta esta información es la clave para que las empresas logren la fidelidad de sus clientes y se aseguren el éxito.

¿Cómo es la experiencia del cliente cuando interactúa con la empresa? Tener los datos relacionados al proceso de compra puede resultar fundamental para una compañía. Saber qué necesita el consumidor, qué valora más y qué echa en falta durante este proceso es la clave para poder tomar medidas y diferenciarse de la competencia.

Asimismo, satisfaciendo sus necesidades y dando respuesta a sus dudas e inquietudes, se allana el camino para lograr la fidelización del cliente. Esa manera de preocuparse por él y porque su experiencia sea lo más satisfactoria posible, genera unos vínculos emocionales que hacen que la compra sea memorable y, además, permite que el usuario quede contento y pueda recomendarla a otros usuarios.

De hecho, los clientes, gracias al desarrollo de Internet y de las redes sociales, se convierten ahora también en prescriptores de las marcas y los productos. Los usuarios están cada vez más informados y tienen en cuenta las opiniones de sus amigos en redes sociales antes de tomar la decisión de compra.

Si la empresa logra tener clientes satisfechos durante todo el denominado “customer journey”, es decir, proceso de adquisición del producto, serán ellos mismos los que recomienden su servicio cuando alguien les pregunte o cuando dejen su opinión en una de sus plataformas sociales. Y, en este sentido, un comentario positivo tiene un valor incalculable.

Para lograr esto, es fundamental medir y monitorizar las experiencias de compra. ¿Cómo interactúan con la compañía los clientes? ¿Cómo se sienten? Aquí juegan un papel determinante los “shopper insights”. Con este nombre se conoce a los factores que se utilizan para medir la decisión de compra de los consumidores. Para analizar el comportamiento del usuario, hay que medir tanto datos cualitativos como cuantitativos, y es necesaria la obtención de mucha información. Sin ayuda, esto sería complicado.

En este sentido, existen soluciones tecnológicas que permiten medir y gestionar la experiencia de los clientes de una manera sencilla. Se denominan CEM (Customer Experience Management) y controlan en tiempo real cómo se experimenta cada contacto con los clientes.

En definitiva, lo que hacen es automatizar la recogida de información y analizar todos esos datos que se obtienen. Gracias a ello, este sistema puede proporcionar resultados de satisfacción, recomendación, y ofrecer un feedback adecuado sobre cada una de las interacciones con los clientes, algo que, como se ha explicado anteriormente, es tremendamente beneficioso para la empresa.

CEM también avisa si bajan los estándares de calidad en el proceso, y crea un historial que permite realizar acciones con cada cliente o grupo. Todo para lograr el éxito empresarial, teniendo en cuenta la opinión del elemento más importante en el proceso de compra: el cliente. Si las empresas quieren que se convierta en su prescriptor, deberán ganarte su confianza y su satisfacción. Teniendo la información necesaria y sabiendo analizarla correctamente, será posible lograrlo.

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