“Hoy se utiliza la tecnología por cuestiones de tiempo de contacto, costos y efectividad”


Entrevista exclusiva con Silvana Mora, especialista en Áreas de Riesgo del Sistema Financiero. Un completo análisis del sector de las Cobranzas en América Latina.

Silvana Mora, Licenciada en Sistemas con Posgrado en Administración de Empresas y con una experiencia de 27 años en el Sistema Financiero en Áreas de Riesgo, ha llevado el Seminario de CMS “Cobranza efectiva en la era de la Hiperconectividad” a varios países de América Latina (Argentina, Uruguay, Chile, Brasil y Perú). En esta exclusiva entrevista, comparte con nosotros sus perspectivas sobre la actualidad de las Cobranzas en la región.

 

Credit Performance: ¿Cómo se encuentra el sector de las Cobranzas en Latinoamérica?

Silvana Mora: El sector de Cobranzas en Latinoamérica está comenzando a nivelarse. Hay países que están más desarrollados por haber atravesado etapas de expansión de créditos y recesiones desde hace más tiempo, lo que hizo que madurara la actividad, y otros que aún están consolidándose en el crecimiento crediticio. Es muy interesante ver las diferencias y cómo se aprende de los errores de los países vecinos para anticiparse a potenciales riesgos.

CP: ¿Cuáles países latinoamericanos están más avanzados en el uso de la tecnología en Cobranzas y cuáles todavía tienen mucho que aprender?

SM: De los países donde estuve trabajando, ninguno tiene mucho que aprender. La  mayoría ya se está interiorizado en el tema. Entre los más desarrollados que podríamos citar está Argentina, que está maduro en términos de prácticas de cobranzas por las situaciones de crisis que ha  vivido.  También Chile y Brasil son ejemplos de países donde este sector está más consolidado.

CP: En los últimos meses ha estado en varios países con el training de Cobranzas de CMS. ¿Cuáles son las diferencias/particularidades más notorias que ha encontrado en los países que visitó recientemente?

SM:  Las modalidades de “recupero” varían en cada país. Por cuestiones geográficas, algunos países tienen más desarrollados los medios de contacto masivos, tales como SMS, Whats App, e-mails. Otros todavía se apoyan mucho en la “cobranza de campo”, donde claramente influye no sólo la cuestión geográfica sino también la cultural.

CP: ¿Cuáles son las herramientas tecnológicas que se pueden utilizar en el proceso de cobranza? 

SM: Hoy las empresas utilizan herramientas de contacto masivo. Así, desde una plataforma, pueden lograrse miles de acciones diarias en poco tiempo. Para esto es importante que toda base esté muy actualizada en términos de datos. El arribo de los Smartphones ha ayudado al uso de estas acciones masivas y de menor costo.

CP: ¿Hay reglas que limiten estos procedimientos para que el cliente no se sienta invadido?

SM: Hay algunos países que están limitando a las empresas que realizan las gestiones  de cobro en cantidad de contactos por mes, frecuencia, horarios, a través de reglamentaciones y leyes, donde el incumplimiento puede dar lugar a la aplicación de multas y sanciones. Éste es un desafío que estos países deben sortear, buscando alternativas que les permitan poder recuperar los créditos por otras vías.

CP: Muchos clientes hoy prefieren comunicarse por los medios digitales. ¿Cree que las tecnologías van a reemplazar el papel de las cartas? 

SM: La tecnología ya está reemplazando a las cartas, por cuestiones de tiempo de contacto, costos y efectividad en la recepción. Este medio tradicional está cada vez más fuera de las estrategias aplicadas, quedando, en la mayoría de los casos, solamente las cartas necesarias u obligatorias para cumplir con las exigencias legales o impositivas.

CP: ¿Qué estrategias se pueden implementar para lograr una cobranza más efectiva? ¿Hay que diferenciar las estrategias de recupero según la mora de cada cliente?

SM: Hoy los volúmenes de datos que manejamos nos obligan a segmentar las carteras y aplicar estrategias diferentes según cada segmento. Se puede segmentar por innumerables variables. Es aconsejable también el desarrollo y la aplicación en la estrategia de algún o algunos “score de mora”, como una variable entre otras. De este modo, el uso de cada medio contacto estará asociado a los segmentos definidos.

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