El sector financiero sitúa a la innovación en el centro de su actividad


Las empresas del sector financiero están realizando fuertes inversiones en innovación digital para afrontar los retos en información, calidad, seguridad y asesoramiento del nuevo marco tecnológico, enfocándose en el cliente.

Por Carmen Alba

Hoy en día, la tecnología ha revolucionado la manera en la que las personas se relacionan con las marcas. El cliente ha adquirido la capacidad de generar, a tiempo real, sus propios contenidos a través de las diversas plataformas que las redes sociales ofrecen. Las empresas del sector financiero siguen con el reto de adaptar sus servicios a los nuevos parámetros tecnológicos. No sólo están cambiando los procesos de gestión, sino que también los propios clientes exigen formas más innovadoras de interacción.

En el contexto actual, la sociedad está hiperconectada y el acceso global a las redes ha provocado que las expectativas del cliente cambien, modificando los procesos tradicionales. “La digitalización es una gran revolución. El cliente pasa a ser el centro porque tiene infinitas posibilidades de expresión. Este hecho ha provocado un cambio en su comportamiento y también en la manera de utilización del Big Data por parte de las empresas”, explicó Jesús Carmona , director de marketing y soporte a ventas del grupo Axa.

 

Nuevos retos

Este nuevo marco exige cambios, ya que la revolución digital es un proceso rápido que ha otorgado el poder al usuario para llegar de manera inmediata a la información que se ajusta a sus necesidades, por ejemplo a través de redes como Facebook. “El cliente reclama simplicidad, no esperar, no desplazarse. Se trata de que los procesos sean más simples y ágiles”, apuntó Pol Navarro, director de Transformación Digital de Banco Sabadell.

Sin embargo, mientras que unos clientes se mueven con total soltura en este nuevo marco digital, otros aún se están integrando. Por lo tanto, las compañías deben gestionar de manera eficiente tanto las plataformas digitales como las tradicionales para llegar mejor a cada tipo de usuario, reto que no todas las compañias están sabiendo incorporar a sus políticas de empresa. “El cliente debe estar bien asesorado y sigue buscando el face to face. Este modelo de comunicación se digitalizará pero el usuario siempre va a tener la necesidad de interactuar con otro ser humano, por lo tanto, el contacto directo con el cliente siempre va a estar ahí”, señaló Carmona.

 

Cooperación en la red

En este nuevo contexto, las empresas del sector financiero están obligadas a seguir los pasos de las demandas del cliente, sobre todo por el reciente aumento de empresas dedicadas, de forma exclusiva, al ámbito digital. “Hay que ver a estas nuevas marcas como oportunidades. Axa ha firmado acuerdos con Facebook o Bla Bla Car. Hay que aprender de su gestión porque siguen unos modelos muy adaptados a los clientes”, afirmó el directivo de Axa.

Sin embargo, esta nueva realidad no deja de ser una carrera a contrarreloj para el sector financiero, ya que el gran ritmo de la evolución tecnológica podría provocar que algunas firmas se queden rezagadas en el sector. “La tecnología solo debe aportar velocidad y una mayor riqueza. Nunca puede ser vista como un obstáculo y para ello hay que formar e informar tanto a clientes como empleados”, señaló Jordi Navarro, Vicepresidente de Financial Services Capgemini.

 

Invertir en seguridad

Por otro lado, además de ser innovadoras en tecnología y atención al cliente, las compañías deben hacer una inversión especial en ciberseguridad, tanto en protección como en responder a los ataques de los hackers, ya que los datos que manejan a diario son un material sensible por contener información personal de sus clientes. “Los usuarios deben estar seguros y tranquilos con los datos personales que ceden a las empresas. Con la revolución tecnológica existe el ciberriesgo, pero para responder a estos ataques nos reinventamos constantemente para crear barreras de contención”, explicó el directivo de Axa.

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