¿Cómo evalúan los clientes a sus bancos?


Según una encuesta, cerca del 75% de los cuentacorrentistas chilenos evalúa a su banco con notas 6 o 7. La banca online es el canal de atención mejor evaluado, seguido de las sucursales, los call center y, por último, los cajeros automáticos.

De acuerdo a la encuesta “Índice de Satisfacción-Industria Bancos”, realizada por la empresa GfK Adimark, a solicitud de la Asociación de Bancos (ABIF), que se realizó sobre la base de 1.118 entrevistas telefónicas a hombres y mujeres de las principales ciudades del país, mostró que en una escala de 1 a 7, el 74,4% de los encuestados evalúa con nota 6 o 7 a su banco, mientras que sólo el 8,6% asigna una nota entre 1 y 4.

De esta manera, la satisfacción neta se ha mantenido algo por encima del 65%, nivel similar al de los trimestres anteriores. La banca online sigue siendo el canal de atención mejor evaluado por los cuentacorrentistas, con un 84% de satisfacción, comparado con sólo un 5% de insatisfacción, cifras similares a las de trimestres previos.

En segundo lugar se encuentran las sucursales bancarias con un 81,4% de satisfacción. Algo más abajo siguen los call center (76,0%) y los cajeros automáticos (75,4%), canal cuya evaluación se sigue recuperando lentamente, luego de la fuerte baja temporal registrada en el último trimestre de 2014, explicada por la disminución transitoria en la disponibilidad del servicio, que se debía a problemas de seguridad pública del año anterior.

“En este contexto cabe destacar que el evento de fuerza mayor que provocó la reciente huelga de transportistas de valores, ocurrida entre mayo y junio de 2015, a pesar de dificultar la reposición de efectivo en los cajeros automáticos ubicados fuera de las sucursales bancarias, no tuvo un impacto negativo en los niveles de satisfacción de los clientes con el canal de los cajeros, lo cual es señal de que los planes de contingencia de la banca han funcionado bien, cumpliendo con su propósito de asegurar el abastecimiento de efectivo a sus clientes”, señaló la Abif. Ello es especialmente destacable dado lo prolongado de un evento que alcanzó a todo el país, al estar involucradas las dos empresas más grandes con cerca de un 80% del mercado.

En cuanto a la percepción de precios de los servicios financieros, cerca del 80% de los cuentacorrentistas opina que los intereses y comisiones que le cobra su banco son razonables o incluso bajos. Este porcentaje de clientes que encuentran razonables o bajos los intereses y comisiones muestra una tendencia al aumento en los últimos trimestres. En cambio, el porcentaje de encuestados que sienten estar pagando precios demasiado altos ha disminuido, pasando del 23% en el tercer trimestre de 2014 al 17% en la versión más reciente de la encuesta.

El GfK Loyalty Plus Index, que mide la lealtad del cuentacorrentista hacia su banco a través de diversos ámbitos temáticos, ha permanecido en torno al 70%, implicando que 7 de cada 10 cuentacorrentistas mantienen una relación de fidelidad con el banco en que operan.

En resumen, los clientes cuentacorrentistas mantienen una buena relación con sus bancos, la que se materializa en una positiva evaluación de la calidad y costos de los servicios prestados.

En línea con lo anterior, el 87% de los encuestados señala su disposición a volver a contratar servicios en el mismo banco en que tiene su cuenta corriente. El mismo porcentaje también recomendaría su banco a familiares o amigos.

Deja un comentario