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Hoy vamos a compartir con ustedes la experiencia de Banco Galicia en Argentina, una de las instituciones que supe ver a tiempo a las redes como medios de comunicación con los consumidores, además de la captación de nuevos clientes.

En el 5° Congreso Nacional de Financiación de Consumo & Medios de Pago que se realizó en Buenos Aires en el pasado mes de septiembre, contamos con la exposición de Victoria Pertiné, Jefa de Comunicaciones Digitales, Banco Galicia, quien compartió su experiencia con nuestra audiencia.

Pertiné hizo especial hincapié en el compromiso que tiene la institución por hacer público los reclamos y comentarios de sus clientes a través de las redes. Así se asegura una pronta y segura respuesta. Como medios de manifestación colectiva, que logra una cercanía que antes no se evidenciaba, Galicia tomó la posta frente al desafío de entrar en la comunidad digital. Ahora, el primer gran problema fue la legitimidad de los reclamos y perder el miedo a las críticas online, que mayormente se esconden tras usuarios fantasmas. En este sentido se creó un Comité de crisis de respuesta inmediata, para actuar con conjunto frente al ataque que pudiera surgir.

Como decía Pertiné, internet es “bastante buchón”, todo se registra, lo cual permite un seguimiento y mayor análisis en los requerimientos de los usuarios. Debate ético aparte es el análisis de ese comportamiento.

En este camino ya tenemos los primeros pasos dados, la implementación de un plan de ejecución y  la creación de un organigrama de acción. Ahora nos queda pensar en el qué y para qué. En general, explica la experta, se reciben mayor cantidad de consultas que reclamos a través de Twitter. Quienes responden en nombre del banco son personas reales, con sus avatars comprobables, lo que genera mayor confianza. En el caso de Facebook, se aplica la política de difusión de promociones. Por último, Linked In, fue la herramienta utilizada por RRHH, para presentar a los principales clientes y reclutar profesionales. Esta gran campaña logró su cometido y más: Galicia Argentina fue contactada por Google, twitter y Linked In porque fue la primera empresa que iniciaba una estrategia de contacto con tanto soporte detrás. Así, les ofrecieron poner a su disposición y están en tratativas para lograr un canal costumizado en Youtube para aquellas consultas que las personas no se animan a preguntar: cómo se endosa un cheque; qué es un plazo fijo; o qué son las acciones.

Ahora pasamos a los datos concretos, ¿cuáles fueron los resultados? Al ser la primera entidad financiera que estuvo en la red, su reputación era el doble que el resto de las instituciones, y su imagen positiva crecía día a día. La respuesta inmediata fue la humanización de la marca, algo que observaron al analizar la interacción, sobre todo en Facebook, cuando la gente los saludaba “Hola Galicia (…)”. De los cambios se aprende  y este fue otro de los puntos fuerte que señaló la Jefa de Comunicaciones Digitales. Decidieron implementar el plan de promociones y descuentos del programa Quiero! y comunicarlo a través de este canal. La respuesta fue inmediata, la gente se quejaba porque no entendía el plan. Lo modificaron en términos y condiciones y se erradicaron esas dudas. 

El mensaje es claro, hay que jugarse. Las redes están en constante movimiento, y las lagunas legales ya nos adelantan que este dinamismo va a seguir presente. En palabras de Pertiné “debemos adelantarnos a los procesos que se producen diariamente, así, saber qué es lo que se viene”. Es la premisa: te veo, te escucho y me importás, asumiendo el riesgo de estar expuestos.