I2CREDIT Nº 82
La revolución de los usuarios
Redes Sociales de Comunicación y Contact Centers
Facebook, Hi5, Twitter, Sónico son algunas de las varias Redes Sociales de Comunicación vigentes a nivel mundial cuyo objetivo primordial es contactar personas de manera virtual sin que la distancia geográfica sea un impedimento(...)
Por: Cecilia Solano Consultores
Es innegable que Internet plantea infinitas oportunidades tanto para las empresas como para las personas en un contexto mundial que se sabe recesivo. Las empresas saben que, además de sus productos y servicios, también tienen un espacio en las redes sociales donde pueden entrar en contacto con los usuarios de forma directa y en tiempo real obteniendo un feedback inmediato.
Origen
El concepto de Redes Sociales proviene de diversas teorías psicológicas y se pone en práctica en Estados Unidos en los años ‘70 constituyéndose en virtud del principio de reciprocidad: gente que ofrecía su ayuda a otra gente a cambio de ser devuelta esa ayuda a posteriori. Todos iban a ser beneficiados, hoy unos y mañana otros.
Calls Centers en Internet
Las organizaciones, las marcas y los Contact Centers encuentran en las redes sociales un espacio donde se pueden unir a conversaciones entre los usuarios. Internet es una plataforma niveladora donde personas, marcas y Centros de Contacto tienen el mismo poder de comunicar algo. Los Contact Centers pueden relacionarse con la gente a través de los comentarios que los clientes dejan en los centros de gestión virtual y responder en los blogs de sitios como Facebook y Twitter. En estas plataformas, la interacción es real y de dos vías, a diferencia de la unidireccionalidad que plantean los medios tradicionales.
Clientes
Los clientes pueden compartir con otras personas sus propias experiencias del servicio que reciben, así como sus expectativas, demandas y quejas a través de comunidades en línea. "Las reglas de servicio al cliente se está reescribiendo", dice Chuck Ganapathi, vicepresidente de marketing de CRM. Ellos confían en sus redes sociales y esperan obtener información y asesoramiento de sus compañeros en línea . Un cliente insatisfecho tiene el poder de destruir la marca de una empresa con un solo clic.
Redes
Los puestos de ‘escucha' desde Twitter, Sónico, Hi5 o Facebook, se han vuelto decisivos para los Contact Centers. Con las redes de comunicación social se erige una sólida estrategia de vigilancia en el lugar las 24 horas los 365 días del año. Los Centros de Contacto pueden actuar en esos resultados con la creación de sus propios blogs y sitios para responder cuestiones claves de los clientes en tiempo casi real, mejorando el servicio y dándole soporte basados en la retroalimentación con esos clientes comunes, compartiendo comentarios, manejando información cruzada entre los departamentos pertinentes dentro de la empresa, fomentando mejoras a futuro en la recepción de llamados, marketing más centrado, etc. La Inteligencia Colectiva Hace Referencia A La Cantidad De Información Y Conocimiento Que Se Comparte Entre Los Usuarios De Las Redes Sociales Y Entre Ellos Incluímos Los Contact Centers.
Comunicación
Representa un gran desafío para los Contact Centers ya que requiere de una madurez comunicacional para poder encarar este tipo de diálogo. Se hace necesario contar con contenidos relevantes, dejar publicado el comentario de un usuario, así sea una queja y la forma en la que la resolverán, apelando a recursos novedosos para ser más eficientes en la comunicación. Estamos ante la presencia de una comunicación más legítima, transparente y democrática. Los Centros de Contacto tendrán que elevar su nivel comunicacional entre los mensajes de sus servicios, sus mensajes corporativos y los temas que resulten relevantes para este nuevo "prosumidor", que no solo consume información, sino que también la produce.
Novedades y Futuro
Google pondrá en funcionamiento una nueva herramienta, el ´Google Wave´, que permitirá condensar en una única aplicación las diferentes utilidades interactivas que poseen las diferentes redes sociales. La tendencia a futuro es la unificación de todas las herramientas que existen en el mercado, como las redes sociales, el Messenger y el correo electrónico. Las Redes Sociales están revolucionando la forma de comunicación así como los Centros de Contacto la han revolucionado hace años atrás. Debemos ir ajustándonos a las novedades tecnológicas que hacen a la cotidianeidad de los Contact Centers en sus relaciones con clientes.
Ultimas Notas
I2CREDIT Nº 82
Una mirada optimista para 2010
"...Para el ejercicio en curso las previsiones vuelven al tramo positivo y adelantan un crecimiento del 3,8 por ciento, asentado en los fundamentales de los últimos meses (demanda interna) con la mejora paulatina del comercio internacional, tanto en precios como cantidades. Esta mejora de la demanda externa ayudará a Argentina y Venezuela a salir del atolladero pero sus profundos desequilibrios internos podrían impedir la recuperación." (...)
Por: Jonás Fernández Solchaga Recio & Asociados
El potencial del sector bancario en latinoamérica
Es sabido que la anterior consolidación del sector bancario en América Latina había estado motivada hasta el año 2002 principalmente por falta de solvencia, impactadas por las sucesivas debacles macroeconómicas y crisis institucionales incluidas. Las oportunidades de adquisición a bajos precios por necesidades de liquidez y de reparar la solvencia en la gran mayoría de los casos fogonearon la actividad de M&A(...)
Por: Gustavo Neffa - Latinforme
Llegó la hora de la banca móvil para latinoamerica
Todos los días vemos por la televisión cientos de avisos comerciales ofreciendo servicios de descarga directa como ringtones, juegos móviles, acciones de marketing, concursos y hasta la posibilidad de ganar premios instantáneos. La estrategia tiene su razón de ser. Según los analistas la mayoría de las personas están con su teléfono celular siempre a menos de un metro de distancia. Suena un dato irrelevante, pero si nos ponemos a pensar que los cajeros automáticos y las sucursales bancarias no tienen esa cercanía con nuestro cuerpo, el razonamiento cambia sustancialmente(...)
Por: Natalia da Silva Fakhri, Directora de Marketing & Communicación para Gemalto Latinoamérica
La morosidad en el comercio se frena por la caída del crédito
La tasa de impago en las compras a plazos aumenta una décima hasta el 5,1% del total.
Los impagos en los efectos comprados a plazos en el comercio se han estabilizado en 2009, con lo que dejan atrás el desplome de 2008. Según ha informado hoy el INE, la tasa de morosidad en las compras que realizan mayoritariamente las empresas entre sí ha aumentado una décima hasta el 5,1%, una décima más que en 2008, cuando repuntó en un punto y medio hasta el 5%(...)
Por: Publicado en: Elpais.com
Las videoconferencias reducirían en 30% costos de viajes en empresas
Además, según un estudio, la herramienta logra disminuir en 25% los costos de capacitación y en 26% los gastos que se producen en el área de ventas.
El uso de videoconferencias reduce hasta en 30% el gasto de viajes en las compañías que utilizan soluciones de videopresencia, según un estudio encargado por la empresa Polycom a la consultora internacional Wainhouse Research(...)
Por: Publicado en: Iprofesional.com
En 2009, estos plásticos crecieron 22% y los bancarios, 18%
Las tarjetas regionales y de cadenas comerciales ya crecen más que las bancarias
Los sectores de más bajos ingresos y los mercados del interior motorizaron el crecimiento de la industria de tarjetas el año pasado. De todos modos, los saldos originados por las tarjetas que emite el sistema financiero formal siguen explicando el 92,9% de los totales del sector (...)
Por: Clara Agustoni - Diario El Cronista
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