La cobranza podría ser una de las profesiones más satanizadas en nuestro país, en donde el referente inmediato en la mente de cualquier persona es de aquel individuo que habla a cualquier hora del día y de la noche, que hostiga y amenaza, que se hace pasar por agente judicial o funcionario de un juzgado y que en cualquier momento se puede parar afuera de tu casa con una presunta orden de embargo.

De enero a junio de 2009, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) ha recibido un total de 1,745 acciones de atención en contra de instituciones financieras bajo el concepto "gestión de cobranza con maltrato y ofensa".

"Si bien la cobranza es el derecho que tiene la institución financiera para cobrar los pagos del capital, intereses, comisiones y otros cargos a los que, a través de un contrato, se comprometió el usuario al adquirir un servicio financiero, no significa que puedan ejercerlo de forma nociva", explica la Condusef.

La diferencia entre quienes amenazan a los deudores y quienes negocian para recuperar la cartera vencida podría estar en la existencia de agencias de cobranza y los call-center.

En las primeras se les paga por peso cobrado mientras que en la segunda se paga por hora trabajada, es por eso que algunos cobradores hablan a cualquier hora, amenazando a los deudores porque creen que de esa forma serán capaces de recuperar el dinero, de acuerdo con un cobrador, quien prefirió el anonimato para no tener problemas en su empresa.

Por ejemplo, a muchos cobradores se les dice en estas agencias que existe una cartera vencida de 1 millón de pesos y que si ellos ayudan a recuperarla pueden llevarse hasta 100,000 pesos. La diferencia es que si no recuperan ni  un centavo, entonces no tienen sueldo, detalló el entrevistado.

"En el caso (empresa) donde laboro, si doy un servicio de calidad y de asesoramiento puedo recibir hasta un bono mensual de 30%, pero si el supervisor escucha una llamada de amenaza o con insultos me dan de baja en ese momento", dijo el asesor de cobranza.
El sueldo que percibe es de 3,800 pesos mensuales por 8 horas de jornada laboral, además de contar con todas las prestaciones establecidas por la ley.

Un día en la vida del cobrador

El proceso para buscar la recuperación de la deuda comienza con llamadas, telegramas, cartas en donde se ofrece la reestructura de la deuda, mensajes vía celular, correos electrónicos, y el uso de grabadoras durante los tres primeros meses del adeudo. Al pasar un periodo de 120 días de mora se manda a un visitador al hogar sin importar el monto del adeudo, explicó el entrevistado.

"Los datos del deudor los tomamos de las solicitudes de cuando se llenan las tarjetas de crédito y si no los encontramos a través de ellos, buscamos a las referencias para que nos afirmen si vive o no en tal o cual lugar", agregó.
La motivación para entrar en este tipo de trabajos es principalmente la situación económica, además las empresas de estilo call-center piden un mínimo de preparatoria, aunque anteriormente requerían un mínimo de licenciatura en derecho o administración de empresas.

Al igual que a este ejecutivo, Myriam Trujano empleada de la empresa de cobranza Sertec, asegura que desde el principio se les da una capacitación de cómo utilizar las técnicas de negociación, así como la importancia de dar un buen trato al cliente y actuar como asesores en lugar de cobradores.

"Antes se creía que entre más le gritaras al cliente más ibas a recuperar, pero estas prácticas no estaban dejando nada y el cliente no estaba pagando. Somos más vendedores que cobradores, el cliente puede tener más, pero si lo convences que nuestra deuda es la más importante y que si nos paga lo podemos ayudar", dijo,  por su parte, el cobrador que prefirió el anonimato.

Hay quien dice que "incluso hay empresas que tienen turnos nocturnos o de madrugadores que van desde las 22 horas hasta las 6 de la mañana", pero que esto responde ante las "mañas" de los deudores que niegan su existencia constantemente.

Myriam lleva 3 años 11 meses en Sertec, ella comentó que un día normal en su vida consiste en empezar sus labores a las 7 de la mañana, para posteriormente revisar el listado de cartera de clientes -alrededor de 80 o 90 llamadas diarias pero únicamente 10 a 20 contactos con deudores- a los cuales hay que contactar durante el día, para después comenzar las llamadas y darles a conocer los planes de pago a los que tienen acceso.

La ejecutiva se encuentra actualmente estudiando una Licenciatura en Administración de Empresas y busca seguir desempeñándose en la empresa de cobranza al finalizar sus estudios.

Lo que hay que entender acerca de la actividad de la cobranza, es que si existen malos cobradores es por falta de capacitación, acordaron las fuentes.
"Nuestra actividad realmente es buscar una solución juntos", agregó Myriam.

El Artículo 226 del Código Penal Federal establece que: "para hacer efectivo un derecho o pretendido derecho que deba ejercitar, empleara la violencia, se le aplicará prisión de tres meses a un año o de 30 a 90 días de multa. En este caso sólo se procederá por aquella parte ofendida".

Recomendaciones de la Condusef

• Negocia tus adeudos a través de las Unidades Especializadas de las instituciones financieras.
• Si negocias tu adeudo con un despacho de cobranza, pide que te informen a detalle el monto, el número de pagos, así como las condiciones, si es con "quita" (indica que sólo se va a pagar una parte del adeudo, manteniendo una calificación negativa en tu historial crediticio), o el pago total del mismo.
• Pide por escrito tu convenio, para evitar malos entendidos.
• Recuerda que en caso de existir un proceso judicial en tu contra, se te debió informar quién te está demandando y cuál es la causa.
• Asimismo, la Condusef invita a las instituciones financieras a contratar despachos de cobranza que se rijan por este código de ética.
• Puedes denunciar las malas prácticas de cobranza en: www.condusef.gob.mx/index.php/denuncia-a-despachos-de-cobranza.html