Unas 60 mil personas trabajan en centros de contacto en la Argentina y se prevé que en cuatro años se triplique esta cantidad. Hoy, en su mayoría, son jóvenes de 18 a 24 años - para muchos de ellos es su primera experiencia laboral - cuyos salarios van de 1.000 a 1.200 pesos, por jornadas de cuatro a seis horas de trabajo. Sin embargo, la alta rotación y los índices de ausentismo motivaron al sector a reflexionar sobre las acciones posibles en materia de responsabilidad social empresaria.

"Hay escasez de candidatos; muchos son hijos de personas que se quedaron sin nada en 2001, después de haberle consagrado su vida al trabajo; entonces tienen menos incentivos para tolerar la frustración o aceptar críticas", reflexiona Valeria Pérez Silveira, a cargo del área de RSE de Mitrol.

"También incide cierta mala percepción que la sociedad tiene de esta actividad. Pero lo que más afecta es la tarea repetitiva y el tener que bancarse, a veces, la violencia del otro", añade.

Mitrol, una organización argentina que desarrolla e instrumenta tecnología para el crecimiento sustentable de la industria de los centros de contacto, organizó recientemente la II Jornada de Responsabilidad Social de Contact Center. "Generamos plataformas para que quienes llaman perciban que están siendo atendidos por personas y no por máquinas. En cuanto a los trabajadores, el foco es qué puede hacer la tecnología por ellos", dice Pérez Silveira.

En este sentido, hay herramientas de audioanálisis y de detección de emoción que pueden derivar alertas al supervisor, a quien le alcanzaría con tomar él mismo la comunicación conflictiva o hablarle al trabajador para apoyarlo.

Sumar otros perfiles

En el sector coinciden en que la iniciativa más inmediata que se puede tomar en este mercado, en materia de RSE, es la inclusión de otro tipo de trabajadores: los que tienen alguna discapacidad y la franja de gente que se considera demasiado mayor para ser contratada, pero en realidad es joven para jubilarse. El círculo virtuoso del que se habla cuando se trata de desarrollo responsable se ve aquí con mucha claridad: la medida no solamente implica una oportunidad para estas personas, sino que también ayudaría a revertir la elevada rotación.

Alberto Torrisi, gerente de Telerrecursos - la división especializada en centros de contacto de la consultora Sesa Select -, da fe de esto. "Las personas discapacitadas o mayores de 45 años toman compromisos que no asumen quienes no tienen este tipo de problemas", asegura.

"Son empleados fieles, que le dan un gran valor a su empleo; y eso lo difunden en su ámbito de trabajo. Llegan a actuar como moderadores si hay conflictos internos y tienen mayor predisposición para el trabajo en equipo. Eso también se logra porque a quienes no tenemos esos problemas nos da placer hacer algo por quienes sí los tienen", agrega.

Sesa Select tiene un call center para la atención telefónica de sus clientes, por un lado, y para actividades de telemarketing o gestión de nuevos negocios, por el otro. Es por esto que Torrisi hace una diferencia entre centros de contacto como el suyo y los off-shore.

"El telemarketer tiende a ser un fusible para que actúe de firewall de las quejas de los clientes de la empresa, sin tener mucho para ofrecerle. Cuando se hacen las búsquedas, el perfil es el de un estudiante avanzado de marketing, orientado a resultados y a la satisfacción del cliente, pero con lo que pagan, esto no cierra. Es algo que se puede cambiar modificando el perfil de búsqueda, por ejemplo, tomando gente como el ama de casa que quiere volver a trabajar cuando le llega el ‘síndrome del nido vacío'. Hay gente que no está identificada como ‘potable' pero que tiene muchas habilidades en cuanto a trato con personas y tolerancia a la frustración", evalúa Torrisi.

Desarrollo de habilidades

De hecho, la muy rápida adquisición de estas habilidades "blandas" - las que son difíciles de plasmar en el curriculum - es uno de los puntos donde los empresarios de este mercado se sienten satisfechos en cuanto al aporte que están haciendo a los jóvenes.

Pablo Mercadé, gerente general de Indicom, coincide con esta óptica. Indicom es un tercerizador de centros de contacto que se define como una "boutique" enfocada en la atención a clientes - no ventas ni cobranzas-, con 180 posiciones de trabajo.

Mercadé reconoce que el síndrome de burn out o "cabeza quemada" existe en esta actividad, pero no en una proporción mayor a otras. "Hay gente que tiene este síndrome precisamente por no tener trabajo; en todo caso, el estrés es un problema de la sociedad moderna", reflexiona.

"Las situaciones estresantes en esta industria tienen que ver con que la persona que atiende debe encontrar una solución para el que llama; y si la empresa no provee las soluciones... Tenemos 60 clientes y no todos son iguales en este aspecto; para nosotros sería mejor que fueran todos óptimos, porque de ese modo tendríamos menor rotación, porque volver a formar un empleado es gravoso", sostiene Mercadé.

"Pero los chicos ganan mucho en materia de aprender a manejar software y relación con clientes; son habilidades que después les sirven para incorporarse a la actividad en la cual realmente desean desarrollarse. Y ésa es otra de las causas de la alta rotación: de aquí salen mejor preparados para encarar su vocación", subraya.