De acuerdo a una encuesta global impulsada por Genesys, más del 61% de los consumidores observa que durante lo últimos 3 años los call centers han estado haciendo mejor su trabajo. La encuesta global, realizada entre 4300 personas, reveló que, a pesar de algunos puntos críticos que aún continúan afectando la calidad de atención, el 23% de los encuestados aseguró que encuentra la experiencia actual "significativamente mejor" que antes y un 38% afirmó que ahora es "algo mejor". Por su parte, un 12% sostuvo que ahora es peor que antes.

La encuesta, presentada durante G-Force 2007, el principal evento anual de Genesys realizado este año en San Diego, Estados Unidos, reveló además que el servicio al cliente no es sólo una herramienta de servicio sino también una clave para la rentabilidad del negocio, dado que el 75% de los encuestados afirma que podría adquirir más productos y servicios -y por lo tanto generar más negocios- a una compañía a partir de una buena experiencia con su centro de contactos. Además, el 50% de los encuestados afirmó que la última vez que dejaron de usar los servicios de una compañía fue total o parcialmente por un pobre servicio al cliente.

La investigación encargada por Genesys, que se dedicó a medir las experiencias positivas y negativas de las personas con sus centros de contacto y con los servicios automatizados, indicó que mientras que las inversiones en tecnología y autoservicios están comenzando a dar resultaos concretos y a justificar las inversiones realizadas, los consumidores exigen mejores servicios a través de múltiples canales de servicios, como SMS, email y otros medios nuevos de comunicación.

Las principales causas de frustración para los clientes

Desde que Genesys realizó su primera investigación sobre las causas de frustración de los clientes frente a los centros de servicio, en 2003, muchas de éstas se han mantenido constantes durante los últimos 4 años.

Largas esperas:

67% de los clientes se siente frustrado por las largas esperas 88% preferiría recibir una llamada 10 minutos después que soportar una larga espera.

Automatización pobre:

57% encuentra que los IVRs tienen demasiadas opciones u opciones incorrectas 76% percibe que las compañías los empujan hacia un servicio automatizado para reemplazar la atención personal.

Repetición de información:

52% considera frustrante tener que repetir información que ya dieron una y otra vez a la empresa.

Nuevas tendencias:

SMS, mensajería instantánea, Contacto Proactivo

Las tendencias emergentes en el servicio al cliente más requeridas por los usuarios son principalmente el contacto proactivo y un mejor soporte para los nuevos canales de comunicación como SMS, Web Chat y correo electrónico:

- 86% de los clientes quieren email para su comunicación
- 45% de los clientes quieren el email como su medio de comunicación primario
- 19% de los clientes quieren Web Chat (mensajería instantánea)
- 17% de los clientes quiere mensajes de texto (SMS)

Sorpresivamente, más del 89% de los encuestados respondió que le gustaría recibir comunicaciones proactivas de sus compañías proveedoras, sea por teléfono o texto, para mantenerlos informados sobre nuevos productos y servicios que puedan interesarles. La comunicación proactiva abre un camino para crear una imagen positiva con los clientes: de acuerdo a la encuesta, el 87% de los clientes podría tener una imagen más positiva de su proveedor después de recibir una llamada de cortesía para agradecer por su confianza o para consultar sobre su nivel de satisfacción. Sólo el 43% ha recibido este tipo de llamadas.

Diferencias por región

Más allá de los resultados generales de la encuesta y de las consistencias globales, existen algunas particularidades por región:

Los Europeos quieren 10 veces más mensajes de textos que sus pares americanos (21% Vs. 2%). Por su parte, el 19% de los clientes de Asia Pacífico y el 7% de Japón también quiere mensajes SMS.

Los norteamericanos prefieren el Web Chat: más de 28% quiere esta tecnología comparado con un 19% de Europa, un 18% de Asia Pacífico y un 11% de Japón.