El indicador que permite maximizar la rentabilidad de un Call Center (Centro de Llamadas) es el denominado "Rentabilidad por Posición".

¿Cómo calcula la rentabilidad por posición?, y más importante, ¿cómo se incrementa este indicador? Con el desarrollo e implementación de SCORECARD.
Los indicadores básicos para el desarrollo de un SCORECARD exitoso son los que miden la productividad y efectividad.

a) Indicadores de Productividad

UPH ?CUENTAS TRABAJADAS POR HORA?

UPH es el indicador clave para medir la productividad. En la mayoría de los casos, la unidad será una cuenta, cliente, deudor, etc. Lo que se requiere es elegir la medida correcta y distinguir entre asuntos trabajados por hora y llamadas efectuadas por hora. Es común que efectuemos diversas llamadas en un asunto para tratar de obtener contacto con el deudor, sin embargo, lo relevante será el resultado que se obtenga de la gestión por cuenta y no el número de llamadas.

Es importante destacar que lo que le interesa a los acreedores y empresas de cobranza es disminuir el número de llamadas (acciones por cuenta) e incrementar el contacto con el acreditado. Consecuentemente, se logrará maximizar la rentabilidad por posición, disminuyendo costos.

Los factores que influyen en el número de UPH son los siguientes: tipo de cartera, producto, morosidad y lo más importante ¿La gestión se lleva a cabo con Marcador Predictivo o no?

La información estadística muestra que tratándose de carteras con créditos asignados a empresas de cobranza con poca morosidad (30- 60 -90 días), sin marcador predictivo, el UPH es de 7 cuentas trabajadas por hora.

Cuando la gestión se lleva a cabo con marcador predictivo, el UPH incrementa a 17 cuentas trabajadas por hora.

b) Indicadores de Efectividad

CONTACTOS

Si el indicador de UPH es alto, significa mayor número de asuntos trabajados, consecuentemente, mas posibilidad de contactos, por lo tanto, el segundo indicador clave para SCORECARD se refiere a la efectividad de los contactos con el deudor. Se mide en porcentaje y se calcula dividiendo el número de contactos directos con el deudor (CDD) entre el número de UPH. El CCD varía en función del tipo de producto, cartera, morosidad, etc. Tratándose de carteras con poca morosidad, el porcentaje de CDD es del 30%, aproximadamente.

Las estrategias para mejorar este indicador incluyen la evaluación de datos históricos como son: mejor horario de contactación, números telefónicos a marcar, etc. Asimismo, resulta de mucha utilidad la Identificación Automática de Número, conocido por el acrónimo en ingles ANI (Automated Number Identification), ya que permite enriquecer la base de datos demográficos. Otras herramientas de localización como modelos, acceso a Buró de Crédito, páginas blancas y servicios ofrecidos por las compañías telefónicas, ayudarán a incrementar los contactos.

Finalmente, la capacitación y retroalimentación a los ejecutivos constituyen factores críticos para el éxito.

PROMESAS NEGOCIADAS

Al tener más contactos con deudor (CDD), el número de promesas negociadas deben incrementar, por lo que el siguiente indicador clave para SCORECARD es el porcentaje de Promesas Negociadas (PPN). Este indicador se calcula dividiendo el número de promesas negociadas por hora entre el número de contactos por hora.

Este indicador mide la efectividad del gestor en la negociación de la cuenta. Tratándose de carteras con poca morosidad, el promedio para PPN es del 25%, aproximadamente.

Las herramientas que ayudan a incrementar este indicador, son la capacitación y retroalimentación de las habilidades claves para la negociación. También más información que se tiene sobre la situación financiera del deudor ayuda en negociar promesas.

PROMESAS CUMPLIDAS

El siguiente indicador de efectividad es el relacionado con las Promesas Cumplidas (PPC). Mientras más alto sea el PPN, más alto debe ser el número de promesas cumplidas. Este indicador se calcula dividiendo el número de promesas cumplidas por hora, entre el número de promesas de pago para el mismo periodo de tiempo.

El porcentaje de PPC varía en función del tipo de cartera, producto, morosidad y saldo. Sin embargo, un factor determinante en este indicador será el número de días entre la negociación de la promesa y la fecha de promesa de pago. Otro factor que incidirá en el resultado es el número PPN, por ejemplo: un gestor que negocia muchas promesas de pago, es factible que tenga un PPC más bajo. Finalmente, el saldo de las promesas también impacta la probabilidad de cumplimiento.

Para incrementar este indicador, será fundamental la capacitación y retroalimentación a los gestores en habilidades de negociación. Asimismo, es importante trabajar con aquellos gestores que negocian sus promesas de pago a largo plazo. La estadística muestra que entre más días de plazo se den a las promesas de pago, el incumplimiento será mayor.

SALDO PROMEDIO DE PAGO

El último indicador clave de SCORECARD para medir la efectividad, es el Saldo Promedio de Promesa (SPP). Es importante verificar que el monto promedio de las promesas mejore con el objeto de incrementar la recuperación. De nada servirá incrementar el número de promesas de pago si éstas son negociadas con montos promedios menores.

Las estrategias que ayudarán a incrementar este indicador tienen relación con las facultades de negociación que autoricen los acreedores, por ejemplo: convenios, quitas, etc.

RECUPERACIÓN POR HORA E INGRESOS POR HORA

La formula es sencilla, únicamente tenemos que utilizar los indicadores que hemos mencionado.

a) Recuperación por hora (RPH)
b) Ingresos por hora (IPH)

El procedimiento consiste en multiplicar cada uno de los indicadores, por ejemplo:

UPH x CDD x PPN x PPC x SPP = RPH

La formula para calcular los ingresos por hora, se obtiene de multiplicar la recuperación por hora, por el porcentaje de honorarios que corresponda.

EJEMPLO DE SCORECARD

El ejemplo que se menciona corresponde a SCORECARD de una empresa de cobranza que trabaja carteras de tarjetas de crédito con morosidad entre 90 y 180 días. Los asuntos son trabajados en primera asignación, es decir, es la primera empresa de cobranza que los gestiona y el saldo promedio por asunto es de U.S $1,350 dólares y el porcentaje de recuperación a seis meses es el 37%. El honorario pagado por el cliente es del 20% sobre lo que se recupera. La empresa no utiliza marcador predictivo para la gestión.



En el ejemplo se observa cómo varía el desempeño entre gestores y el impacto financiero, positivo o negativo (se ve reflejado en los indicadores RPH e IPH). La importancia de la implementación de SCORECARD (indicadores de productividad y efectividad), radica en que los gestores y supervisores deben ser remunerados en función de su desempeño.

La medición objetiva del desempeño del individuo se puede lograr a través de la definición de un marcador con puntuación de 1 a 5, en donde 1 es lo mejor y 5 constituye lo peor. A este marcador se le identifica con la letra G, que significa goal (meta) en ingles.

Es importante que las empresas de cobranza fijen metas para G3, de los cinco primeros indicadores, de forma mensual, mismas que serán diferentes dependiendo del producto y segmentación de cartera. Ejemplo, si una cartera es segmentada por saldos, el UPH deberá ser más bajo y el SPP será más alto.

Finalmente, la herramienta de SCORECARD puede ser utilizada para el establecimiento de bonos a los ejecutivos de cobranza y supervisores, por lo que, de forma mensual, las empresas de cobranza deberán determinar el importe a distribuir por concepto de bonos, para que los ejecutivos de cobranza con mejor desempeño (G1), reciban el doble del bono establecido para G3 y los calificados con G5, no reciban bono, en razón de que no contribuyeron de forma positiva a los resultados. Es recomendable que para G2 el bono sea 50% más que el de G3 y para G4, 50% menos que G3.

CONCLUSION

Con la implementación de SCORECARD?S para la medición del desempeño de los individuos y grupos, los acreedores y las empresas de cobranza se aseguran de que se remunerará en función de los resultados, es decir, quien contribuye más al resultado, gana más. Asimismo, se asegura que los integrantes de un grupo de trabajo que mejoren su desempeño, están contribuyendo directamente a los resultados y como consecuencia, a mayor cantidad de recursos para ser distribuidos por concepto de bonos.

Indicador de Rentabilidad por Posición

El indicador de rentabilidad por posición se obtiene de multiplicar la recuperación por hora, por el número de horas mensuales por posición y el resultado será la recuperación por posición. Al dividir los costos totales (directos e indirectos), entre el número de posiciones, se obtiene el costo por posición. Por lo tanto, se deberá restar del ingreso por posición, el costo por posición y consecuentemente, el resultado será la Rentabilidad por Posición.

Espero que el artículo haya sido de su interés y que la información que se comparte beneficie a su empresa para maximizar la rentabilidad de su negocio.