En la medida que las instituciones son cada vez màs conscientes de la importancia de la creaciòn de relaciones de largo plazo con los clientes, los créditos hipotecarios son un paso lògico para la consecuciòn de tal fin, sumado al hecho innegable de brindar la posibilidad de mejorar la calidad de vida a clientes de bajos ingresos y a microempresarios.

Si bien la generación de todo tipo de producto requiere de sensibilidad con el cliente, ésta población requiere de una sensibilidad especial de carácter social, de esta forma se logra adaptar o crear productos a sus necesidades como en el caso de los créditos de vivienda de interés social.

De ahí la importancia de extender amplio conocimiento sobre el manejo integral del riesgo en las Microfinanzas orientadas a los créditos de vivienda, que por sus mismas características (largos plazos y montos) presentan un riesgo inherente más alto que otros créditos de consumo, riesgo solventable con un juicioso análisis de los clientes, su perfil y capacidad de pago.

Además es importante destacar que debido a la mayor importancia del mercado de las microfinanzas y el interés de los gobiernos y las instituciones microfinancieras por aumentar la oferta y variedad de productos para este segmento, los créditos hipotecarios apuntan a convertirse en unos de los más demandados por los clientes microempresarios.

Por lo tanto, para garantizar el buen manejo de los créditos, generar utilidades para la banca, evitar el sobreendeudamiento de las personas, brindar la oportunidad del crecimiento y desarrollo del cliente y sus familias y trascender en el cumplimiento de los objetivos sociales que se buscan al ofrecer al segmento micros el acceso a la banca para la adquisición de su vivienda de interès social, es importante hacer uso de las mejores prácticas en el manejo del riesgo.

Existen variables que pueden tener alguna incidencia en el comportamiento de pago de los clientes tales como la posesión de activos, la actividad económica, nivel académico, el porcentaje financiado de la vivienda, nivel de ingresos, condición de la vivienda, destino del crédito, sector económico, edad, estado civil, personas a cargo, profesión, sexo, entre otras. Aunque estas variables son comúnmente evaluadas en el comportamiento de crédito, las tendencias observadas en la población de bajos ingresos son diferentes a la población de altos ingresos. Y más aún es importante tener en cuenta que entre la población de bajos ingresos y los clientes de Microfinanzas también existen diferencias que se basan principalmente en que los primeros tienen una fuente de ingresos que en su mayoría provienen de una fuente fija, es decir son empleados, mientras en el campo de las Microfinanzas la fuente emana de las mejoras e incrementos en las ventas del negocio.

Para ambos tipos de clientes se necesita establecer un lazo estrecho con el cliente. Sin embargo la movilidad es superior en los clientes del sector de las microfinanzas, razón por la cual la vigilancia de este tipo de clientes es esencial, siendo un mecanismo la creación de un lazo estrecho entre los oficiales de crédito y los clientes en varias etapas: conocimiento inical del cliente, tareas de mercadeo, recolección de datos y cobranza.

La tarea de involucrar a los clientes con los servicios bancarios es sumamente importante puesto que en ambos casos se necesita una fuente constante de financiamiento, los clientes de bajos ingresos y los clientes microfinancieros podrían estar más involucrados con los servicios financieros en particular en las cuentas de ahorros y se visualizan nuevos productos para estos clientes como son tarjetas de marca y remesas. En ambos segmentos, el objetivo es proveerle al cliente los productos que satisfagan sus necesidades y paralelamente establecer un lazo estrecho con la institución.

Tener claro cuales son los factores de éxito en la financiación de los créditos de vivienda tipo VIS y conocer y poder aplicar las mejores practicas en el manejo del riesgo de dichos créditos genera un mayor interés de los actores involucrados en disminuir la brecha entre los créditos de vivienda VIS y no VIS y así mismo permite tener un negocio rentable con sentido social.

Siguiendo por el camino de la ampliación del acceso a los créditos de vivienda de interés social es indispensable conocer el adecuado proceso de otorgamiento a seguir, mediante el uso de herramientas como el scoring, que evalúen el riesgo de cartera de los clientes potenciales en el momento del otorgamiento y diferencien sus comprtamientos de pago potenciales y no traten a todos los solicitantes con el mismo riesgo.

Existen varios aspectos a tener en cuenta como lo son:

Población objetivo: Es muy importante en los créditos de vivienda de interés social conocer el perfil de la población objetivo de financiación ya que el proceso de otorgamiento es más exhaustivo y tiene un riesgo implícito mayor.

Las Entidades adquieren una identidad, una personalidad y en la medida que se amplíe su mentalidad social es mayor la población que se abarca por lo tanto mayor la rentabilidad.

Solicitud y requisitos: La información al momento de la solicitud es fuente esencial del conocimiento del cliente ya sea formal o informal.

Los requisitos que se piden para cada producto (vivienda No VIS, VIS, VIP) deben depender del mismo. Lo ideal es que los requisitos sean solo los necesarios y para el caso de los microempresarios informales es vital construir los indicadores financieros de sus negocios, las variables relevantes sujetas de análisis están clasificadas de la siguiente manera:

Variables generales del cliente: Corresponde a la información propia del cliente, como persona natural. Permiten conocer las características generales del cliente es decir su perfil.

Variables de la Microempresa: Esta información corresponde al negocio como tal. Permite conocer la actividad del microempresario e incorpora variables cualitativas y cuantitativas

Variables de la Familia: Esta información corresponde a las variables financieras del núcleo familiar del cliente.

Variables Calculadas: Se calculan variables de tipo financiero y otras que permitan identificar otros comportamientos del cliente con la Entidad. Las variables financieras del cliente, la familia y la microempresa, se analizan y se calculan diversos indicadores que permitan identificar el riesgo del cliente.

Adicionalmente para créditos de vivienda se analizan otras variables como por ejemplo:

Número de solicitantes (1 y 2), subsidio familiar (si tiene o no subsidio), estado del inmueble (obra negra, gris o terminado), estado del inmueble (nuevo o usado), destino del inmueble (vivienda, negocio, arriendo, vivienda / negocio), vínculo con el segundo solicitante (indica el parentesco), valor del préstamo, porcentaje de financiaciòn de la vivienda, estado de los solicitantes en otras entidades, vínculo con la instituciòn.

Recurso humano: Es muy importante en el manejo de los créditos de vivienda de interés social para personas de bajos ingresos y requieren constante capacitación interna y externa, deben ser sensibles a un enfoque de clientes, deben conocer el mercado objetivo, deben estar coordinados con los objetivos y estrategias de la entidad, deben tener conciencia de Crecimiento con Control del riesgo y un óptimo manejo de la información.

Tecnología: Se contemplan varios aspectos de la tecnología como actor en el otorgamiento de créditos por medio de scoring. Deben ser soluciones para Administrar carteras Masivas, administradores de Bases de datos, deben permitir Conexiones en Línea-Tiempo real, deben ser Software de Captura y calificación, deben poseer interfases entre diferentes aplicativos o ideal la Unificación de bases y deben poseer herramientas para generación de reportes.

Apoyo de outsourcing: Es comúnmente utilizado el apoyo de terceros en el proceso de otorgamiento de créditos debido a que en cada uno de los pasos del proceso, recepción de solicitud y documentación, radicación, ingreso de información en el sistema, evaluación de la solicitud, verificación, decisión final, comunicación de la decisión al cliente, legalización y otorgamiento del crédito, pueden jugar un papel importante en la medida de las necesidades de la entidad.

En conclusión es de suma importancia conocer el perfil de los clientes que solicitan créditos de vivienda de interés social con el fin de admitir los que realmente se quieren tener y de los que se puede asumir determinado riesgo. El proceso de venta requiere la coherencia de todos los elementos y recursos asociados (internos y externos) y la diferenciación entre solicitud y requisitos de acuerdo al segmento de clientes a los que se dirige el producto.

Dentro de los diferentes esquemas de aprobación, la calidad de la información y su análisis segmentado por tipo de cliente cumple un papel fundamental.

La mejor utilización de los recursos y el conocimiento de los mercados facilita concentrarse en un mercado objetivo luego de la aprobación bajo los parámetros de las mejores prácticas y contribuye a la realización de estrategias de venta cruzada, todo esto garantiza el cumplimiento de los objetivos propuestos en la labor de la profundización de la financiación de créditos de vivienda de interés social, la optimización de los recursos, el aumento de la rentabilidad de la entidad y la contribución al mejoramiento de la calidad de vida de nuestra población que requiere de todos los esfuerzos que podamos unir para maximizar los beneficios generados para las personas que más lo necesitan.