Si alguien tiene la oportunidad de comenzar a planear una gestión de cobranzas desde cero se dará cuenta que los 3 puntos están íntimamente relacionados. De todas formas, trataremos de aislarlos para visualizar de mejor forma la importancia de cada uno de ellos.

Recuperación Anticipada

Existe un lapso temporal entre el día en que el cliente dejó de pagar su vencimiento y el día en que decidimos comenzar la gestión de cobranzas con contacto personal.

Consideramos que ese período de tiempo es óptimo para aplicar herramientas tecnológicas que brinden solución al gran volumen de gestión que debe enfrentarse en estos primeros momentos. Podemos hablar de llamadas salientes con IVR, envío de mensajes a direcciones de mail o SMS por citar a los más importantes.

Definición de rentabilidad

El paso de una recuperación anticipada con herramientas tecnológicas a una gestión con contacto personal no debería definirse en forma aleatoria sino que debería basarse en las restricciones impuestas por un análisis de rentabilidad.

Si bien el análisis de rentabilidad se encuentra implícitamente en toda la cadena de cobranzas que estructuremos, creemos que, es vital a la hora señalar el corte entre el fin de la gestión automática y el comienzo del contacto personal. De hecho, una buena gestión automática nos permite dimensionar de la forma más eficiente posible a nuestros equipos y, de esta forma, profundizar y mejorar su gestión.

Establecimiento de límites temporales en la gestión

Hemos definido un proceso de recuperación anticipada y analizado el momento en que dicho proceso se agota para dar lugar a una gestión de contacto personalizado. A partir de allí es donde comenzamos a moldear las fases de tiempo en las que se implementarán distintos tipos de estrategias para llegar a un recupero efectivo o al fin de la gestión.

PRINCIPIOS DE GESTION

En esta sección enumeraremos los principales aspectos que creemos se deben desarrollar para lograr una óptima gestión de cobranzas.

Antes de detallar los puntos a tener en cuenta, debemos decir que se debe tener en claro la estructura integral de cobranzas para lograr adaptarla a la misma. Con esto queremos decir que debe estar definido si el modelo es:

Centralizado vs. Descentralizado
Utilización de Call Centers vs. Estructura de sucursales
Tercerización vs. Gestión Interna

A esto debemos sumarle la complejidad temporal dado que el modelo no es necesariamente binario en cada uno de estos aspectos y puede darse el caso por ejemplo de tener una gestión interna hasta cierto punto para pasar luego a delegar la cartera en un tercero. Otro ejemplo sería la tercerización de las etapas que necesitan de tecnología específica hasta cierto punto en que se devuelve la cartera para una gestión interna.

También existe la posibilidad de tener un modelo puro en lo que respecta a cada una de las alternativas mencionadas pero que se utilicen empresas que otorguen servicios específicos que hayamos decidido adoptar por razones económicas.

Dicho lo anterior, pasamos a describir los principios de gestión que deberán adaptarse según el modelo que se haya elegido.

Administración de flujos

Todos sabemos que la clave para una gestión de cobranzas exitosa es lograr administrar los flujos en forma eficiente vale decir, con la menor cantidad de recursos posibles. Para ello es necesario contar con:

• Estrategias diferenciadas

De ser posible contar con sistemas de scoring específicos para cobranzas. De no ser así es imprescindible al menos tener reglas simples pero muy claras para poder diferenciar a los distintos tipos de clientes que estén por ingresar al flujo de gestión de cobranzas. Esto permitiría asignar a los clientes distintos niveles de riesgo con la consecuencia inmediata de poder utilizar nuestros recursos (sean tecnológicos como humanos) donde mayor impacto provoquen.

• Cambio de interlocutor

Si bien no vamos hablar en esta ocasión sobre las entrevistas que realiza el personal con los clientes, está claro que un cambio de interlocutor nos permite acortar la gestión de los operadores y evitar el acostumbramiento del cliente a ser tratado por la misma persona.

• Tratamiento acelerado

La clave aquí vuelve a ser la de optimizar los recursos escasos con los que contamos y no malgastarlos en gestionar clientes que deberían pasar directamente a estados superiores de gestión, logrando también minimizar el tiempo transcurrido hasta la llegada a su gestión óptima.

El tratamiento acelerado está relacionado a los dos puntos anteriores dado que puede ser consecuencia tanto de reglas establecidas que nos permiten detectar a los clientes más conflictivos como debido a la señal generada por la opinión de las distintas personas que trataron con el cliente.

Recuperación anticipada (RA)

La recuperación anticipada es un principio básico así como de gestión. De ella depende que toda la estructura construida para el contacto personalizado pueda ser llevada a cabo.

Como dijimos anteriormente, debería tratarse de una gestión automática. Puede ser llevada a cabo para todo cliente que no cumpla con su fecha de pago así como utilizar distintas estrategias según el perfil de cada cliente y/o producto que utilice.

Antes de poner en práctica una RA es recomendable tener en claro algunas cuestiones:

¿Sobre que tipo de clientes se va a aplicar (quiénes)?
¿Sobre que lapso de tiempo (cuándo)?
¿Con que frecuencia, en que días y franjas horarias se lo va a aplicar (cómo)?

Y algunos otros temas relacionados no menores como ser:

- Tener disponible una capacidad de gestión ociosa para poder absorber la demanda de atención que este tipo de instrumentos genera.

- Disponer de una gestión centralizada de estos instrumentos en dos aspectos claves: manejo tecnológico y creación de las bases a tratar diariamente.

Esto permitirá contar con instrumentos fiables lo que a su vez permitirá administrar las bases de datos ejecutadas a lo largo del tiempo y la posibilidad de extraer indicadores indispensables para cualquier análisis posterior, ya sea de rentabilidad como acerca de los recursos necesarios para llevar a cabo una RA.

Fin de la gestión

Básicamente estamos hablando de definir, en un momento dado de la gestión, que el cliente no siga las etapas sucesivas de cobranzas y pase directamente a una etapa contenciosa.

La duración del contacto personalizado debe establecerse según reglas predeterminadas en base a la gestión activa: pagos totales, pagos parciales, promesas, etc.; como al perfil existente del cliente y en última instancia de su deuda.

De esta manera volvemos a optimizar la gestión al lograr:

• Potenciar la reactivación del cliente si prospera la negociación

• Anticipar el pase a contencioso en caso de no prosperar.

Refinanciaciones / Pagos parciales

A nuestro entender esta operativa debe cumplir con 3 postulados para que no sea un dolor de cabeza en el futuro:

• Deben existir reglas muy claras en la política de cobranzas sobre las condiciones que deben cumplirse para poder otorgarle estos beneficios a un cliente.

• Debe haber un pequeño porcentaje de la cartera de clientes que pueda utilizar estas reglas.

El control del cumplimiento de estas reglas no debe ser hecho de manera manual sino que se debe descansar en controles automáticos de gestión. Este último postulado es fundamental y es debido a dos razones de peso: evitar una carga administrativa importante sobre los responsables y evitar depender de la confianza depositada en los empleados.

Comunicación

Es importante desarrollar una política integral de comunicación armonizando el conjunto de comunicaciones a enviar al cliente en esta etapa.

Debe quedar en claro los distintos perfiles de clientes y la progresividad en la comunicación.

Debe ser posible medir el impacto de cada comunicación.

Un último punto, no menos importante, es el de prevenir el deterioro de la base datos de los clientes mediante sistemas industriales de actualización.

Tercerización

Nuevamente, al hablar de tercerizar una cartera, estamos hablando en términos de rentabilidad. Esta decisión debe ser tomada cuando se percibe que puede obtenerse un recupero adicional al ya conseguido a un costo menor del que incurriríamos dentro de la propia empresa.

Habiendo dicho esto resta considerar en que basar la decisión de elegir una empresa en la cual delegar la gestión de recupero. Algunos puntos a tener en cuenta:

• El nivel del desarrollo tecnológico de la empresa.

• El lapso horario de gestión diaria.

• La capacidad de gestionar grandes volúmenes en forma rápida.

• El profesionalismo de sus operadores.

• La capacidad de generar reportes integrales de gestión.

Nos queda por decir que, de todas formas es conveniente comenzar con una pequeña prueba para asegurarse que la empresa se ajusta a nuestros criterios de gestión.

Aspectos Adicionales a Considerar

• Ambiente económico y legal: ciclos macroeconómicos, procesos de ejecución legal, defensa del consumidor.
• Armonización con la política de créditos y su fase operacional.
• Base de Datos externas.
• Correo y sistemas de pago.
• Desarrollo de scorings específicos.
• Estructura de Premios.