Notas | Notas Abril - 2006 | España: Máquinas al otro lado del auricular

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España: Máquinas al otro lado del auricular

España: Máquinas al otro lado del auricular Los ordenadores han sustituido a los teleoperadores al otro lado del auricular. El ahorro que permiten los sistemas automatizados de atención telefónica es notable y si están bien diseñados los clientes no echan en falta a la operadora.

Por: Publicado en www.elpais.es

"Si quiere contactar con el departamento comercial pulse 1...". Una voz amistosa e imperturbable es el interlocutor habitual de muchos servicios de atención telefónica. El número de call centers se ha multiplicado en los últimos años. Si antes estos centros eran sobre todo una "herramienta de persecución" de potenciales clientes ahora se han transformado en centros de relación con los clientes, explica Enrique Dans, profesor del Instituto de Empresa.

El uso de sistemas automatizados de reconocimiento de voz seguirá aumentando en los próximos años en Europa. En España los ingresos por la implantación de estos sistemas crecerán en un 307% entre 2004 y 2008 (desde 28 a 86 millones de euros), estima Datamonitor.

Hace 10 años fueron los sistemas de tonos, que permitían hacer gestiones con las teclas del teléfono. Pero a los usuarios no les gustaba, explica Javier ÿlvarez Vara, presidente de Ydilo. Después vinieron los primeros sistemas de reconocimiento de voz, capaces de identificar cientos o miles de palabras. Ambos sistemas siguen en uso. La revolución ha llegado con los que son capaces de reconocer frases complejas, incluso plantear preguntas abiertas. El de la empresa de transportes Alsa pregunta: ¿qué desea?

Los ahorros son claros. Si trasladar un call center de Estados Unidos a India reduce el coste entre un 25% y un 35%, usar un sistema automatizado de voz suma un recorte de entre un 15% y un 25%, asegura Datamonitor.

En Vodafone España gestionan el 45% de sus llamadas a través de un sistema de este tipo y su intención es ampliarlo. "Cada llamada que atiende un operador nos cuesta dos euros", explica José María González Yagüe, responsable de los centros de atención al cliente de Vodafone, quien subraya que "el objetivo básico es reducir costes sin que descienda la satisfacción del cliente". Además, estos sistemas permiten recoger datos y analizarlos. Y aunque inicialmente los clientes hayan sido reacios a charlar con una máquina, al final se han acostumbrado y "la satisfacción en la atención es muy similar o incluso superior a la que tienen al ser atendidos por operadoras", explica Yagüe.

En Alsa han automatizado el 80% de los 2,6 millones de llamadas anuales. La duración media es de dos minutos cuando es atendida por un operador y de 30 segundos cuando lo hace la máquina

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Caída en tasas de interés dinamiza crédito

Caída en tasas de interés dinamiza crédito Aunque las tasas de interés pasivas (las que se pagan a los ahorrantes) se han mantenido, las tasas activas (las que se cobran por préstamos) han sufrido una caída de unos 150 puntos básicos en colones y de 70 puntos básicos en las tasas en dólares.

Por: Puyblicado en www.actualidad.co.cr

Colombia: Deudas morosas a favor del Estado crecieron 28,48% entre octubre de 2005 y enero de 2006

Colombia: Deudas morosas a favor del Estado crecieron 28,48% entre octubre de 2005 y enero de 2006 La razón sería un fallo de la Corte Constitucional, que declaró inconstitucional la limitación para contratar con el Estado a los morosos. Los deudores le están debiendo al Estado 16,69 billones de pesos, 3,7 billones más que lo que le adeudaban en octubre del año pasado.

Por: Publicado en www.cesla.com

Study Released on Domestic Call Centers

Study Released on Domestic Call Centers Todd Cardin of Specialty Answering Service has just completed an eight month study on the future of traditional telephone answering services in the United States.
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Por: Todd Cardin - www.CollectionIndustry.com

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