I2CREDIT Nº 41
Chile: Call y Contact Center - El gran valor de los clientes -
Los call y contact centers en Chile se han desarrollado significativamente. Existe una oferta cada vez más amplia de equipamiento, servicio y consultorÃa; todo para que las empresas puedan delegar en especialistas el contacto con sus clientes y la administración de su relación con ellos. A tanto ha llegado su especialización, que a nivel local ya se exportan servicios de call y contact center a paÃses como Estados Unidos y España. Acerca de las ventajas para el negocio de los clientes, el desarrollo de este mercado en el paÃs durante los últimos años y el valor agregado que aportan los call y contact centers al resultado final de la operación de las empresas, conversamos con destacados proveedores del área, en el desayuno organizado por Revista Gerencia.
Por: Publicado en www.emb.cl/gerencia
Los call centers tienen sus orÃgenes, según VÃctor Hugo Muñoz, Gerente General de Entell Call Center y Presidente de la Asociación Chilena de Empresas de Call Center, a comienzos de los años 80Â’, cuando Chilectra montó uno para establecer contacto con sus clientes de manera no presencial. "Y parte con un ‘callÂ’ y no con un ‘contactÂ’, porque el único elemento de comunicación masiva que existÃa en ese momento era el teléfono", explica. Esa histórica génesis revela, a juicio del ejecutivo, cuál es la razón de ser de un call center: poder tener contacto con un cliente, con el objetivo de fidelizar, reducir costos y potenciar sus productos.
Hoy, como señala Luis Stein, Gerente General de Virtual 21, la clásica central telefónica está siendo reemplazada por un servidor con aplicaciones de telecomunicaciones, CRM y recursos humanos, lo que hace que el valor de los call y contact centers sea cada vez mayor, y cada vez menos un commodity. Según Eduardo Piraino, Gerente General de Mercatech, ha sido fundamental la confianza que los clientes han depositado en las empresas de call y contact center, "al entregar la administración de sus usuarios y sus bases de datos, lo que ha transformado a proveedores y clientes en partners de negocios".
En este desarrollo, los temas de hoy están centrados en todas las aplicaciones que pueden realizarse a través de un call y contact center, "como fidelizar, vender, servir y rentabilizar, entre otras", señala Juan Enrique Negri, Director de Programas de Alta Re-lazion y Director Académico del Diploma Gestión de Call Center de la Universidad de Chile.
El foco en los RRHH
En función de entregar a los clientes un servicio dedicado y personalizado, se ha vuelto fundamental contar con tecnologÃa de punta, algo que la mayorÃa de los proveedores puede garantizar, además de trabajar con recursos humanos capaces de responder a las exigencias actuales. Y es que éstos hoy poseen, en opinión de Patricio Cáceres, Gerente Comercial de e-contact, mucha más relevancia de la que tenÃan antiguamente. "El cliente es más exigente, pero no en cuanto a la tecnologÃa. Lo que le interesa es que el ejecutivo esté disponible y que le entregue un buen servicio", asegura.
El ejecutivo de call center -según indica Rodrigo Navarro, Director de OTS Consulting, empresa que en alianza con la Universidad Central dicta el Diplomado de Gestión Estratégica de Call Center, Contact Center y Servicio al Cliente- "se ha vuelto esencial para poder brindar calidad en la atención a los clientes de las empresas que contratan los servicios de un call y contact center".
A juicio de Nicolás Kokaly, Gerente de División de DTS Call Center, en este ámbito surgen desafÃos importantes en el corto plazo. "Debemos romper barreras como paÃs para competir con el mercado mundial en materia de servicios de outsourcing de call y contact center, en el sentido de formar profesionales y no técnicos para atender a los clientes", comenta.
El desarrollo que han tenido los call centers se explica, como indica VÃctor Hugo Muñoz, porque el mercado chileno en general se ha potenciado y porque estos servicios se han consolidado como canales de comunicación hacia los clientes. "Algo que las empresas requieren cada vez más, para ser más eficientes y competitivas", declara.
Contactos con valor agregado
Atender bien a los clientes de los propios clientes, solucionar sus problemas y en ese contacto generar valor es el fin último de los servicios de call y contact center. Como explica Alejandro Mora, Gerente de Ventas de Atento, es justamente ahà cuando el recurso humano representa la diferencia. En la medida en que el ejecutivo de call center esté mejor dispuesto y más preparado generará una relación de valor con el cliente de su cliente, lo que se logra, según el profesional, sólo si quien atiende la llamada conoce el negocio de la empresa que representa.
En el mundo de los call y contact centers el valor agregado no es nada más ni nada menos, a juicio de Carlos Quintino, Gerente de Ventas CRM y Call Center de Belltech, que la capacidad de sorprender a los clientes, "pero no entregando lo básico: recursos humanos, procesos y tecnologÃa, sino que yendo mucho más allá, donde la creatividad es el lÃmite, alineada con estrategias comerciales sobre las cuales deben estar montadas las herramientas del call y contact center".
En ese escenario, entender lo que el cliente quiere es fundamental, según Giovanna Avilés, Gerente de Cuentas de Netbase. También es primordial, como argumenta Marcelo Leixelard, Gerente de Desarrollo de Negocios de Sixbell Chile, alinear la estructura -procesos, recursos humanos y tecnologÃa- a la estrategia. "Lo primero es definir el modelo de atención que se quiere im-plementar y la forma de vender; para luego buscar la tecnologÃa y los recursos humanos que se necesitan para llevarlo a cabo", explica.
En este sentido, Nicolás Kokaly señala que a través de un buen contacto y eficiencia en las llamadas se debe buscar promover un cÃrculo virtuoso en el primer llamado, de manera de generar en el cliente experiencias gratificantes.
Más y mejores negocios
Como señala Patricio Radic, Gerente de Ventas de Area Enterprise de Switch Comunicaciones, en un mercado cada vez más competitivo y exigente, call y contact center suenan como una alternativa conveniente y efectiva para que las empresas administren la relación con sus clientes. Es por eso, según Eugenio Calcagno, Gerente Comercial de Datasoft Software Solutions, que deben consolidarse como plataformas de atención al cliente capaces de hacer más y mejores negocios y obtener mayor rentabilidad de ellos.
La competencia de call y contact center, como señala Luis Mourgues, Country Manager de Avaya Chile, es fuerte, especialmente en el segmento de empresas medianas y pequeñas, "que están mirando sobre todo el mercado latinoamericano con muy buenos ojos". Es aquà donde la Asociación Chilena de Empresas de Call Center ha centrado su preocupación en gestionar una estandari-zación en procesos, ética y calidad de atención de las empresas que dan el servicio, para consolidar la opción de las mejores compañÃas chilenas en paÃses como España y en el mercado hispano de Estados Unidos.
A juicio de Pablo Cruzat, Gerente General de Prego, sin duda el mercado de los call y contact centers deberÃa potenciarse, porque los contactos presenciales son mucho más lentos que los que se establecen telefónicamente. Antes, sin embargo, es necesario despertar en el paÃs una cultura de atención al cliente, porque como señala Rodrigo Navarro, una reciente encuesta del Foro Económico Mundial revela que Chile se ubica en el primer lugar en cuanto al manejo macroeconómico, "pero en el lugar 53 respecto a la orientación al cliente, muy por debajo de varios paÃses latinoamericanos y muy lejos de los industrializados también".
Dentro del mercado de call y contact center es importante, a juicio de Liliana Ruiz, Gerente General de Business & Collections, hacer énfasis en la atención personalizada, como un elemento vital para estrechar lazos con los clientes. Asimismo, falta, como indica Eduardo Piraino, ampliar la visión del amplio universo de cosas que pueden hacerse a través de un call o contact center. "Puede convertirse en un nuevo canal de televenta, por ejemplo, muy poco explotado hasta ahora", asegura
Hoy, como señala Luis Stein, Gerente General de Virtual 21, la clásica central telefónica está siendo reemplazada por un servidor con aplicaciones de telecomunicaciones, CRM y recursos humanos, lo que hace que el valor de los call y contact centers sea cada vez mayor, y cada vez menos un commodity. Según Eduardo Piraino, Gerente General de Mercatech, ha sido fundamental la confianza que los clientes han depositado en las empresas de call y contact center, "al entregar la administración de sus usuarios y sus bases de datos, lo que ha transformado a proveedores y clientes en partners de negocios".
En este desarrollo, los temas de hoy están centrados en todas las aplicaciones que pueden realizarse a través de un call y contact center, "como fidelizar, vender, servir y rentabilizar, entre otras", señala Juan Enrique Negri, Director de Programas de Alta Re-lazion y Director Académico del Diploma Gestión de Call Center de la Universidad de Chile.
El foco en los RRHH
En función de entregar a los clientes un servicio dedicado y personalizado, se ha vuelto fundamental contar con tecnologÃa de punta, algo que la mayorÃa de los proveedores puede garantizar, además de trabajar con recursos humanos capaces de responder a las exigencias actuales. Y es que éstos hoy poseen, en opinión de Patricio Cáceres, Gerente Comercial de e-contact, mucha más relevancia de la que tenÃan antiguamente. "El cliente es más exigente, pero no en cuanto a la tecnologÃa. Lo que le interesa es que el ejecutivo esté disponible y que le entregue un buen servicio", asegura.
El ejecutivo de call center -según indica Rodrigo Navarro, Director de OTS Consulting, empresa que en alianza con la Universidad Central dicta el Diplomado de Gestión Estratégica de Call Center, Contact Center y Servicio al Cliente- "se ha vuelto esencial para poder brindar calidad en la atención a los clientes de las empresas que contratan los servicios de un call y contact center".
A juicio de Nicolás Kokaly, Gerente de División de DTS Call Center, en este ámbito surgen desafÃos importantes en el corto plazo. "Debemos romper barreras como paÃs para competir con el mercado mundial en materia de servicios de outsourcing de call y contact center, en el sentido de formar profesionales y no técnicos para atender a los clientes", comenta.
El desarrollo que han tenido los call centers se explica, como indica VÃctor Hugo Muñoz, porque el mercado chileno en general se ha potenciado y porque estos servicios se han consolidado como canales de comunicación hacia los clientes. "Algo que las empresas requieren cada vez más, para ser más eficientes y competitivas", declara.
Contactos con valor agregado
Atender bien a los clientes de los propios clientes, solucionar sus problemas y en ese contacto generar valor es el fin último de los servicios de call y contact center. Como explica Alejandro Mora, Gerente de Ventas de Atento, es justamente ahà cuando el recurso humano representa la diferencia. En la medida en que el ejecutivo de call center esté mejor dispuesto y más preparado generará una relación de valor con el cliente de su cliente, lo que se logra, según el profesional, sólo si quien atiende la llamada conoce el negocio de la empresa que representa.
En el mundo de los call y contact centers el valor agregado no es nada más ni nada menos, a juicio de Carlos Quintino, Gerente de Ventas CRM y Call Center de Belltech, que la capacidad de sorprender a los clientes, "pero no entregando lo básico: recursos humanos, procesos y tecnologÃa, sino que yendo mucho más allá, donde la creatividad es el lÃmite, alineada con estrategias comerciales sobre las cuales deben estar montadas las herramientas del call y contact center".
En ese escenario, entender lo que el cliente quiere es fundamental, según Giovanna Avilés, Gerente de Cuentas de Netbase. También es primordial, como argumenta Marcelo Leixelard, Gerente de Desarrollo de Negocios de Sixbell Chile, alinear la estructura -procesos, recursos humanos y tecnologÃa- a la estrategia. "Lo primero es definir el modelo de atención que se quiere im-plementar y la forma de vender; para luego buscar la tecnologÃa y los recursos humanos que se necesitan para llevarlo a cabo", explica.
En este sentido, Nicolás Kokaly señala que a través de un buen contacto y eficiencia en las llamadas se debe buscar promover un cÃrculo virtuoso en el primer llamado, de manera de generar en el cliente experiencias gratificantes.
Más y mejores negocios
Como señala Patricio Radic, Gerente de Ventas de Area Enterprise de Switch Comunicaciones, en un mercado cada vez más competitivo y exigente, call y contact center suenan como una alternativa conveniente y efectiva para que las empresas administren la relación con sus clientes. Es por eso, según Eugenio Calcagno, Gerente Comercial de Datasoft Software Solutions, que deben consolidarse como plataformas de atención al cliente capaces de hacer más y mejores negocios y obtener mayor rentabilidad de ellos.
La competencia de call y contact center, como señala Luis Mourgues, Country Manager de Avaya Chile, es fuerte, especialmente en el segmento de empresas medianas y pequeñas, "que están mirando sobre todo el mercado latinoamericano con muy buenos ojos". Es aquà donde la Asociación Chilena de Empresas de Call Center ha centrado su preocupación en gestionar una estandari-zación en procesos, ética y calidad de atención de las empresas que dan el servicio, para consolidar la opción de las mejores compañÃas chilenas en paÃses como España y en el mercado hispano de Estados Unidos.
A juicio de Pablo Cruzat, Gerente General de Prego, sin duda el mercado de los call y contact centers deberÃa potenciarse, porque los contactos presenciales son mucho más lentos que los que se establecen telefónicamente. Antes, sin embargo, es necesario despertar en el paÃs una cultura de atención al cliente, porque como señala Rodrigo Navarro, una reciente encuesta del Foro Económico Mundial revela que Chile se ubica en el primer lugar en cuanto al manejo macroeconómico, "pero en el lugar 53 respecto a la orientación al cliente, muy por debajo de varios paÃses latinoamericanos y muy lejos de los industrializados también".
Dentro del mercado de call y contact center es importante, a juicio de Liliana Ruiz, Gerente General de Business & Collections, hacer énfasis en la atención personalizada, como un elemento vital para estrechar lazos con los clientes. Asimismo, falta, como indica Eduardo Piraino, ampliar la visión del amplio universo de cosas que pueden hacerse a través de un call o contact center. "Puede convertirse en un nuevo canal de televenta, por ejemplo, muy poco explotado hasta ahora", asegura
Ultimas Notas
I2CREDIT Nº 41
Estructuración de un departamento de riesgos
Varios son los aspectos que deben ser analizados por la alta dirección de una institución financiera cuando decide estructurar un departamento, área o unidad de control y gestión de riesgos.
Uno de ellos es el concerniente al nivel institucional en que operará. En las entidades que pertenecen a un grupo, se deberá decidir si la unidad de riesgos (o como se denomine) operará a escala corporativa o a escala de cada órgano de la corporación.
Por: Dr. Jorge Ambram Presidente ejecutivo Instituto Latinoamericano de Riesgos, S.A. Costa Rica.
Gestión de Riesgos en Mercados Emergentes
Si bien no existe un poder supranacional que exija a los mercados emergentes cumplir con los supuestos de administración de riesgos que se señalan en Basilea II, sus lineamientos obligan e incentivan a las autoridades de los paÃses a ponerse en regla.
Por: Jorge Ambram - www.actualidad.co.cr
China: La reforma financiera en China
Hoy China es tema obligado de todos los medios periodÃsticos técnicos y no técnicos. Su economÃa es responsable de gran parte del comercio mundial, y es destino de importantes inversiones locales y extranjeras aunque los analistas opinan que su comportamiento dependerá de la eficacia de las reformas necesarias para mantener un crecimiento estable.
Por: Martín Palladino Consultor Asociado, CMS España
Argentina: Los créditos bancarios al sector privado crecieron un 36% en el año
Según los datos del Banco Central, las lÃneas de crédito más dinámicas fueron los préstamos personales, con un aumento superior al 70% y el de tarjetas de crédito, con un alza del 59%.
Por: Publicado en www.infobae.com
Credit Where It's Not Due
When the Senate Banking Committee holds its hearings today on regulation of Fannie Mae and Freddie Mac, members should keep foremost in mind the determination by a December Federal Reserve study that the secondary mortgage giants provide little or no benefit to homebuyers, while costing taxpayers billions.
Por: Howard Husock, The Wall Street Journal
Notas Destacadas
- 2012
- CREDIT PERFORMANCE Nº 106
- CREDIT PERFORMANCE Nº 105
- CREDIT PERFORMANCE Nº 104
- CREDIT PERFORMANCE Nº 103
- CREDIT PERFORMANCE Nº 102
- 2011
- CREDIT PERFORMANCE Nº 101
- CREDIT PERFORMANCE Nº 100
- CREDIT PERFORMANCE Nº 99
- CREDIT PERFORMANCE Nº 98
- CREDIT PERFORMANCE Nº 97
- CREDIT PERFORMANCE Nº 96
- CREDIT PERFORMANCE Nº 95
- CREDIT PERFORMANCE Nº 94
- CREDIT PERFORMANCE Nº 93
- CREDIT PERFORMANCE Nº 92
- CREDIT PERFORMANCE Nº 91
- 2010
- CREDIT PERFORMANCE Nº 90
- CREDIT PERFORMANCE Nº 89
- CREDIT PERFORMANCE Nº 88
- CREDIT PERFORMANCE Nº 87
- CREDIT PERFORMANCE Nº 86
- CREDIT PERFORMANCE Nº 85
- CREDIT PERFORMANCE Nº 84
- CREDIT PERFORMANCE Nº 83
- CREDIT PERFORMANCE Nº 82
- CREDIT PERFORMANCE Nº 81
- CREDIT PERFORMANCE Nº 80
- 2009
- CREDIT PERFORMANCE Nº 79
- CREDIT PERFORMANCE Nº 78
- CREDIT PERFORMANCE Nº 77
- CREDIT PERFORMANCE Nº 76
- CREDIT PERFORMANCE Nº 75
- CREDIT PERFORMANCE Nº 74
- CREDIT PERFORMANCE Nº 73
- CREDIT PERFORMANCE Nº 72
- CREDIT PERFORMANCE Nº 71
- CREDIT PERFORMANCE Nº 70
- CREDIT PERFORMANCE Nº 69
- CREDIT PERFORMANCE Nº 68
- 2008
- CREDIT PERFORMANCE Nº 67
- CREDIT PERFORMANCE Nº 66
- CREDIT PERFORMANCE Nº 65
- CREDIT PERFORMANCE Nº 64
- CREDIT PERFORMANCE Nº 63
- CREDIT PERFORMANCE Nº 62
- CREDIT PERFORMANCE Nº 61
- CREDIT PERFORMANCE Nº 60
- 2007
- CREDIT PERFORMANCE Nº 59
- CREDIT PERFORMANCE Nº 58
- CREDIT PERFORMANCE Nº 57
- CREDIT PERFORMANCE Nº 56
- CREDIT PERFORMANCE Nº 55
- CREDIT PERFORMANCE Nº 54
- CREDIT PERFORMANCE Nº 53
- 2006
- CREDIT PERFORMANCE Nº 52
- CREDIT PERFORMANCE Nº 51
- CREDIT PERFORMANCE Nº 50
- CREDIT PERFORMANCE Nº 49
- CREDIT PERFORMANCE Nº 48
- CREDIT PERFORMANCE Nº 47
- CREDIT PERFORMANCE Nº 46
- CREDIT PERFORMANCE Nº 45
- CREDIT PERFORMANCE Nº 44
- CREDIT PERFORMANCE Nº 43
- CREDIT PERFORMANCE Nº 42
- CREDIT PERFORMANCE Nº 41
- 2005
- CREDIT PERFORMANCE Nº 40
- CREDIT PERFORMANCE Nº 39
- CREDIT PERFORMANCE Nº 38
- CREDIT PERFORMANCE Nº 37
- CREDIT PERFORMANCE Nº 36
- CREDIT PERFORMANCE Nº 35
- CREDIT PERFORMANCE Nº 34
- CREDIT PERFORMANCE Nº 33
- CREDIT PERFORMANCE Nº 32
- CREDIT PERFORMANCE Nº 31
- CREDIT PERFORMANCE Nº 30
- CREDIT PERFORMANCE Nº 29
- 2004
- CREDIT PERFORMANCE Nº 28
- CREDIT PERFORMANCE Nº 27
- CREDIT PERFORMANCE Nº 26
- CREDIT PERFORMANCE Nº 25
- CREDIT PERFORMANCE Nº 24
- CREDIT PERFORMANCE Nº 23
- CREDIT PERFORMANCE Nº 22
- CREDIT PERFORMANCE Nº 21
- CREDIT PERFORMANCE Nº 20
- CREDIT PERFORMANCE Nº 19
- CREDIT PERFORMANCE Nº 18
- CREDIT PERFORMANCE Nº 17
Ultima Revista
Noviembre 2011
Julio 2011
Ediciones Anteriores
RegÃstrese
Anuncie en la revista
Si desea anunciar en nuestra revista, contactese con:Rodrigo Rotunno
rodrigo.rotunno@cmspeople.com
+ 54 (11) 4313 4000
