Los teléfonos no suenan, arden. No hay ring ring, claro. Y tampoco se levanta el tubo. Pero los llamados se atienden. Todos. Y no importa el tono ni los exabruptos del cliente, las llamadas no se cortan. Ninguna. Para trabajar en un call center hay que ser rápido y resistente. Más que eso: a veces hay que sonreírle al espejo para amortiguar una protesta. Algunos hablan en inglés, otros deben balbucear un castellano neutro como en las telenovelas, aún cuando las dotes actorales no sean requisito ni aspiración. “Los niveles de preparación que se requieren hoy en día son mucho más altos que lo que se pedía hace cinco o seis años”, dice José Ricotta Pensa, responsable del área de Contact Center Manpower Argentina.

Todo esto en un mercado súper explosivo, que en la Argentina no para de crecer. Según un informe de la Agencia de Desarrollo de Inversiones del ministerio de Economía, hoy en el mundo unas 8 millones de personas trabajan en el sector y en nuestro país ya suman más de 50 mil. El cambio favorable apuntaló el despegue y muchas empresas vieron la conveniencia de instalar sus call centers para atender desde aquí a sus clientes del mundo. Es lo que se llama offshore. En el mercado hay dos grandes grupos de call centers, los que prestan servicios para sus propias empresas (que reemplazan centros de atención personalizada) y aquellos que trabajan para terceros. “En 2003 los tercerizadores, que llegan a ser el 75% del mercado, empleaban cinco mil personas. Es decir que en total no había más de 10 mil”, señala Gerardo Andreucci, director general de TecnoVoz. “En Manpower reclutamos mil personas que trabajan en 44 call centers de todo el país. Hace dos años no teníamos ni la mitad”, coincide José Ricotta Pensa de Manpower Argentina.

El idioma juega un papel importante. Muchos tienen que aprender inglés pero, sin duda, la vedette es el castellano neutro, que se hizo necesario para atender a una avalancha de clientes de América latina. Tan cierto como que los operadores argentinos tienen buenos niveles de educación, es que los modismos porteños pueden resultar algo brutales para el resto de los hispanoparlantes. “Nuestra forma rioplatense es muy imperativa, esto de que el argentino es engreído no viene de la nada, sino de una manera de hablar. ‘Llámeme’ o ‘Haga tal cosa’, por ejemplo, son formas chocantes que se busca suavizar. O cuando un operador porteño con la mejor voluntad del mundo dice ‘bárbaro’, del otro lado lo toman como una agresión: ‘Oye, yo no soy ningún bárbaro’”, explica Juan Lemeillet, project leader de la consultora Edgardo Visñuk y Asociados, donde desarrollaron el Programa de Neutralización del Idioma Español.

También se enseña a pronunciar más las eses y las elles y a elevar el tono al final de la oración. El programa dura 16 horas y está a cargo de una lingüista, una fonoaudióloga y un doblajista profesional. “Buscamos que los operadores se desinhiban, que dejen de reírse. Llegan con mucho prurito, pensando que esto es una pavada, y por eso tenemos una capacitación dinámica, divertida. Al final se van con otra opinión, entienden que es una herramienta más de trabajo”.

Claro que los cursos preparatorios no siempre cubren el espectro de posibles situaciones a enfrentar. Sara, que con sus 28 años pasó por call centers de todos los tamaños y colores, tuvo su experiencia con el espejo. “Era un puesto de venta, me exigían que me viera en el espejo y sonriera, pero por supuesto yo no lo hacía. También me sugerían que me maquillara, para que me viera linda y levantara la moral. Para aumentar la confianza tenían la costumbre de aplaudir cuando alguien cerraba una venta, mientras tanto yo intentaba explicarle al cliente qué era todo ese alboroto que se escuchaba de fondo y de venderle el producto, claro”. Eso sin contar que a veces un supervisor se sumaba a la comunicación para hacerle recomendaciones mientras ella hablaba con un cliente “Tenía que escuchar a dos personas al mismo tiempo, era una locura”, suspira Sara.

El universo de los call centers se atomiza: “Están los que tienen condiciones de trabajo favorables y los que no”, señala Lemeillet. Algunos call centers incluso ofrecen a sus agentes clases de stretching: “La profesora viene dos veces por semana y, en un costadito, hacemos los ejercicios. Participamos todos, los supervisores, yo…”, cuenta Luis Sosa, jefe del call center de Metrogas. Y agrega que dos veces al año programan la visita de un fonoaudiólogo, que da cursos sobre el uso adecuado de la voz, ejercicios de respiración y de relajación de las cuerdas vocales. “Además desarrollamos un tipo de pasantías en la que los cargos gerenciales bajan al call center y atienden el teléfono como un operador más. También tratamos de evitar la sensación de masificación, cada uno personaliza su escritorio”, agrega.

Dos indicadores clave son la rotación y el ausentismo. “Revelan cuál es el nivel de salud de ese call center”, explica Ricotta Pensa. “El operador tiene un ciclo de vida que no es muy largo, antes era mayor, de tres o cuatro años, hoy se acortó a uno o dos. Las empresas trabajan para extenderlo. Los operadores son nómades, se van en busca de mejores oportunidades”. ¿Qué problemas se repiten más? “Donde yo trabajaba había caras nuevas y gente que se iba todos los días”, dice Claudia. Y agrega: “Para mí fue súper estresante. Si lo soporté dos años y medio fue gracias a una paciencia de oro. No quiero colgarme ese telefonito ni de casualidad”. A cambio de tanto estrés, la ventaja de este trabajo es que a veces los turnos son más breves: cuatro o seis horas. Y, en algunos casos, los sueldos son mejores que el promedio, aunque varían en amplios márgenes: desde básicos de 400 o 600 pesos, hasta remuneraciones de 2 mil. Todo eso depende de un régimen de premios, castigos y comisiones.

El call center nació en una era global y se repite, parecido a sí mismo, en diferentes países. “Es una de las actividades más parametrizadas -explica Ricotta-. Se puede establecer cuánto dura una llamada, cuánto tiempo pasa entre un llamado y otro, cuántas llamadas se atienden… las mediciones son infinitas”. Para Claudia, que intenta disuadir a clientes insatisfechos de no abandonar el servicio, el promedio de una llamada se extiende a siete minutos. Martín, que atiende a los usuarios españoles de una telefónica, cuenta que no le va del todo bien con su promedio de dos minutos, porque donde él trabaja consideran que son necesarios tres y medio. Del mismo modo que los tiempos, las respuestas en muchos casos están estandarizadas. “A tal punto que se llega a unas conversaciones incoherentes -se ríe Claudia- del otro lado nos dicen de todo y seguimos enumerando los beneficios del servicio”. Martín coincide: “Aunque el cliente te haya cortado, igual hay que decir ‘¡Gracias por llamar!’”.