En el caso de cobranza para servicios públicos y más específicamente en el caso de suministro de Acueducto y Alcantarillado se encuentra población de diferentes niveles socioeconómicos. El presente artículo va dirigido a plantear algunas características especiales de la cobranza enfocada en segmentos con altos niveles de pobreza, en la mayoría de los casos por debajo de la línea de indigencia.

En la labor de cobranza para usuarios de bajos ingresos es necesario conocer, profundizar y segmentar esta población para evitar caer en prejuicios sobre sus comportamientos de pago. Esta población cuenta con unas características específicas en la forma de contacto pero tiene diversidad de hábitos de pago al igual que en otros niveles de ingresos. Así es que contrario a lo que habitualmente se conceptúa sobre el tema, el nivel de ingresos está altamente ligado a la capacidad de pago pero la relación no es tan clara entre ingresos y cultura de pago, especialmente en servicios públicos básicos.

La población de las zonas más deprimidas requiere la definición de estrategias en las que se tenga en cuenta la realidad que vive la comunidad, lo que implica un acompañamiento de tipo Social; pues muchas veces esta población no cuenta con el nivel cultural adecuado para enfrentarse a una serie de situaciones desconocidas, por ejemplo, no entender la factura que se le envía o cómo actuar ante el retrazo o no envío de la misma. En otros casos se ve afectada por problemas de facturación, reclamaciones sin solución, problemas de legalización de su servicio o de reubicación, entre muchos otros factores que pueden afectar de manera directa el pago oportuno de la factura.

La experiencia obtenida en la cobranza en estos sectores está altamente ligada al efecto que ejerce la Suspensión del Servicio como una de las medidas más efectivas para presionar el pago, y por otro lado a la Gestión Social que se pueda adelantar, para lo cual se acude a diferentes actividades siempre encaminadas a generar en esta población la cultura de buen pago sobre la base de una prestación adecuada del servicio y atención de tipo social.

En cuanto a las actividades de cobranza, la suspensión se constituye como la medida de cobranza más efectiva, debido a que en algunos casos es el único contacto que tiene la empresa con el usuario, teniendo en cuenta que en muchas de las zonas en las que se presta el servicio de Acueducto no se cuenta con facilidad para el contacto telefónico. Así mismo, es determinante el conocimiento particular que da un grupo de gestores conocedor de las zonas geográficas en donde se lleve a cabo la cobranza (en muchas de estas zonas es casi imposible el acceso seguro para personas que no pertenezcan al sector), de las costumbres de la población a la cual se está dirigiendo y que conozcan la situación por la que atraviesa la comunidad. Es muy importante que haya una constante retroalimentación de la cobranza y las suspensiones de modo que se optimicen los recursos y se pueda dar una imagen de total coordinación ante el usuario.

De otro lado es importante adelantar un trabajo de sensibilización y capacitación para aquellas personas que adelantan la gestión de cobranza telefónica a través de visitas a zonas sobre las que trabajarán en su labor diaria que le permitan conocer los procedimientos aplicados, sus repercusiones y las diferentes situaciones que pueden llegar a presentarse, de modo que en el momento de la cobranza pueda dar la respuesta adecuada a cada usuario.

El Trabajo social con la comunidad para capacitación y atención de reclamos e inquietudes sobre facturación se convierten en un medio para estar en contacto con la comunidad, conocer sus inquietudes, explicar el sistema de facturación y hacer que la comunidad entienda su factura, conozca la calidad del servicio que recibe y por ende adquiera el compromiso de pagar oportunamente.

El área de Gestión social debe garantizar acompañamiento a las diferentes áreas de operación de la empresa para la atención de todos aquellos inconvenientes relacionados con problemas de Facturación, Reclamos, Cambios de medidor, Reubicación geográfica de los predios, Brigadas informativas ante las distintas medidas adoptadas por la empresa y que puedan afectar de una u otra forma la relación empresa-usuario.

Dentro de las actividades de tipo social que se pueden adelantar como complemento de la cobranza se encuentran:

• Talleres de Facturación a generar la cultura de pago en la comunidad y en los que se indica a la comunidad el adecuado manejo del recurso hídrico, a la vez que se busca explicar los componentes de la factura y los pasos a seguir en el caso eventual de una reclamación;
• Brigadas de Recaudo en las que se busca tener contacto directo con la comunidad para escuchar las diferentes inquietudes e inconvenientes que han impedido el pago de las facturas, además de incentivar el pago de aquellas cuentas que están en mora y ofrecer planes de financiación de ser necesario;
• Planes de Financiación especiales para clientes con moras elevadas que se encuentran con el servicio suspendido, en los que se ofrecen reliquidación de intereses de mora o descuentos del valor total de la deuda por pago de cuota inicial, entre muchos otros incentivos para contar con la reconexión del Servicio y facilidades de pagar la deuda evitando procesos jurídicos, a la vez que se evita el uso clandestino del servicio de acueducto;
• Acompañamiento social a la comunidad en diversos temas relacionados con el manejo de los recursos hídricos, saneamiento básico (acueducto y alcantarillado) y en casos de desastres naturales a través de Comités Locales de Emergencia.

Independientemente del segmento al cual nos enfoquemos el concepto de estrategias One to One en cobranza sigue vigente. Al igual que como ocurre en mercadeo el contacto más eficiente es aquel que parte de un conocimiento previo del cliente y se esfuerza por tratarlo diferencialmente.