John vive en Pennsilvania. Compró una computadora Dell en oferta pero nunca le llegó el cheque de reintegro de la promoción. Llama a un 1-800 de servicio al cliente y lo atiende Carlos, en Buenos Aires. La situación es ficticia pero bien podría ser real. En los últimos meses decenas de empresas instalaron sus centros de atención telefónica al cliente en Argentina. Y según un informe de la consultora estadounidense Datamonitor, el sector generará unos 30.000 puestos de trabajo en el país en los próximos tres años. El autor de la investigación, Mark Best, le dijo a Clarín.com que “la Argentina es el boom mundial de los call center”.

Datamonitor tiene entre sus clientes a 5.000 empresas líderes en el mundo. En el informe que publicará esta semana, y al que Clarín.com tuvo acceso exclusivo, puede leerse que “América Latina, con Argentina, Brasil y México a la cabeza, es la región que más rápidamente creció en el mundo gracias a este mercado de servicios”. El informe estima que hay más de 5.100 call centers en la región. A partir de diciembre de 2001, los inversores extranjeros encontraron en nuestro país un lugar con posibilidades económicas muy favorables para instalar sus áreas de servicio. Gracias a la deslocalización de los call centers de sus sedes de origen se logró algo que anhela cualquier empresa: disminuir costos.

¿Las razones? En primer lugar, en nuestro país hay disponibilidad de personal muy calificado que trabaja por sueldos infinitamente menores a los que tienen que pagar en sus países de origen. Este no es un dato menor. Nicolás Martínez, Director de Contact Center Latinoamérica de Hewlett Packard/Compaq le dijo a Clarín.com que “los recursos humanos representan el mayor costo de nuestras compañías y en este aspecto Argentina es el país más favorable de la región. De acuerdo a nuestros estudios de mercado, Brasil es 62% más caro, Colombia 59% y México 49%”.

Un país con un alto porcentaje de ciudadanos que hablen inglés es uno de los requisitos fuertes a la hora de elegir la zona geográfica desde donde atender a los clientes de las grandes compañías. El correcto uso del lenguaje es fundamental para este trabajo en el que los empleados deben hablar por teléfono, responder mails y hablar por mensajeros instantáneos. Cuando se trata de atender clientes en el mismo idioma, hay que cuidar los modismos de cada país. Por eso, una de las primeras instrucciones que reciben los trabajadores es el curso de español neutro donde se les enseña qué palabras son más adecuadas y se los alerta acerca de un listado de palabras prohibidas, “porque algo que es muy común en Argentina puede ser de mala educación en otro país”, dijo María Gabriela Borrajo, Directora de Member Service de AOL Argentina.

En Argentina se atiende a argentinos. Pero también a latinoamericanos, estadounidenses y europeos, en español y en inglés. Europa ya había visto esta buena oportunidad de negocios hace unos años en Irlanda, y hacia allí habían trasladado sus áreas de servicio. Un tiempo después la panacea se movió hacia la India donde hay un alto porcentaje de población bilingüe y donde los costos también son muy bajos. Hoy, el mercado de la India está saturado, los costos que ofrece Argentina son los mismos, y tanto ingleses como estadounidenses prefieren ser atendidos por un compatriota nuestro porque el acento del inglés es menos marcado que el de un indio.

“A veces no es tan así”, cuenta Gabriel (27) cuyo verdadero nombre prefiere mantener en reserva por un contrato de confidencialidad que firmó con la francesa Teleperformance, una de las más grandes prestadoras que se instaló en nuestro país. “Algunos clientes se ponen furiosos cuando se enteran que están hablando con alguien en la Argentina y exigen atención local”, dice Gabriel, quien nació en Buenos Aires pero se crió en Estados Unidos y habla fluido inglés. Volvió al país y hace seis meses que lo contrataron: trabaja nueve horas por día por 900 pesos mensuales. “Ellos tienen que reducir costos y en vez de bajar sus sueldos buscan instalar sus centros de atención al cliente en países como Argentina, donde los costos son mucho menores”, explica. Teleperformance atiende en Argentina a clientes de Microsoft, AT&T, Dell y Nextel, entre otras firmas líderes.

En Argentina hay muchos colegios bilingües y familias de origen inglés, pero las grandes empresas y las consultoras de Recursos Humanos ya están preocupadas por la posibilidad de que empiecen a escasear recursos bilingües. Y esto puede suceder por dos razones. Por un lado, la apertura de nuevos call centers hace que la competencia empiece a ser feroz y a los empleados les lleguen propuestas por más sueldo. Por el otro, la reactivación de la economía crea puestos de trabajo en diferentes áreas y los que se emplean en call centers generalmente lo hacen por un corto tiempo y luego migran hacia otros sectores mejor remunerados o que tienen que ver con sus estudios.

Las primeras en deslocalizar sus call centers fueron las compañías internacionales que ya tenían sedes en Argentina. En algunos casos atienden a los usuarios de la misma compañía de otras ciudades del mundo. En otros, comenzaron a ampliar sus operaciones hacia distintos rubros. Empresas como Teleperformance, Teltech y Clienting Group sólo tercerizan sus servicios: en un mismo lugar se atienden clientes de diferentes empresas con dudas tecnológicas, pedidos de delivery o de información acerca de planes telefónicos. Un ejemplo es MER K2, una empresa que en vez de recibir, hace llamados a España porque maneja la venta de publicidad del periódico Metro. “Nuestro staff está compuesto por operadores de telemarketing pero, también, por diseñadores gráficos y especialistas en cobranzas”, dijo Carlos Oliva Vélez, Director de Operaciones Internacionales.

Otro de los atractivos de nuestro país es el buen trato y la simpatía. Y parece que en esta materia los argentinos también somos muy competentes. El Jefe de Prensa de la Comisión Nacional de Comunicaciones, Jorge Cohen, le recordó a Clarín.com que el artículo 5 del Reglamento General de clientes del servicio básico telefónico establece lo siguiente: "El cliente tiene derecho a ser tratado por los prestadores con cortesía, corrección y diligencia, y a obtener una respuesta adecuada y oportuna a su requerimiento".

La diferencia entre call y contact centers

Call center en español quiere decir centros de llamadas. Son áreas destinadas a atender a los usuarios de las compañías. Contact centers – su traducción es centros de contacto- es una denominación nueva para los sectores de atención a los clientes que contempla que ya no sólo se reciben y se hacen llamadas, sino que la interacción entre usuarios y empleados puede establecerse por mail, por canales de chat o por teléfono.

Sea como fuere, a todos los mueve un mismo interés: subirse a la cresta de un mercado que no para de crecer.

Glosario

CRM (Customer Relationship Management): Estrategia de negocios que apunta a mejorar la rentabilidad, los ingresos y la satisfacción de los clientes de una compañía.

Off shore: La traducción literal del inglés al español es: fronteras afuera. Es un modelo de negocios a través del cual se deslocalizan las compañías creando sedes en países que no son los de origen.

Outsourcing: Externalización de los servicios de una empresa.

VoIP (Voice over Internet Protocol): Voz sobre IP a través de la cual Internet se convierte en la vía de entrada y salida de las llamadas. La calidad de trasmisión de la voz depende, básicamente, del ancho del proveedor de Internet. El ingeniero Sergio Fernández, gerente comercial de TecnoVoz, explica en el último número de la revista Contact Center que la tecnología IP ofrece la posibilidad de deslocalizar los empleados de un centro de atención de llamadas. Esto es: ofrece la posibilidad del trabajo remoto, los operadores podrían trabajar desde sus casas.

Fuente: Clarin.com
Autor: Julia Tortoriello.