Probablemente uno de los desafíos mas importantes de la labor gerencial radica en tener la habilidad para inspirar a la gente que colabora con nosotros, la motivación es sin lugar a dudas el pilar fundamental sobre el que se erige un resultado óptimo en el desempeño de los colaboradores.

Particularmente en el caso de cobranza, nos enfrentamos a una actividad que pone a prueba nuestra capacidad como lideres en la motivación de nuestro equipo de trabajo, la recuperación de deudas en mora es en si misma un reto que enfrenta constantemente a nuestros gestores a la frustración, al desanimo y a la tensión constante que implica el trato poco cordial que muchas veces se recibe por parte del cliente.

El gestor, constantemente esta enfrentado a una disyuntiva pues por un lado tiene que mostrarse respetuoso con un deudor con el que muchas veces debe además cuidar la relación comercial, al tiempo que este le da un trato muy poco cordial, así mismo, esto representa una batalla interna en el gestor pues debe además luchar contra sus propias y naturales manifestaciones, hacer de lado sus sentimientos negativos y confrontarse de manera directa con el deudor concentrado en el problema y no en la persona.

Desafortunadamente no todos nuestros gestores tienen la capacidad suficiente para abstraer lo personal de cada contacto y por consecuencia se dan los desgastes usuales, de ahí que en los grandes centros telefónicos de cobranza o en los centros de contacto se den frecuentemente las deserciones a un grado tal, que llegan a tomarse como un rasgo característico del trabajo.

Pero lo mismo sucede en muchas de las actividades que tienen que ver con el trato entre individuos en un ambiente de tensión y con exposición frecuente a la frustración, veamos si no el caso de los vendedores de puerta en puerta, el de los investigadores de crédito, el de los vendedores de seguros, por mencionar solo algunos.

Ahora bien, es claro que en esta actividad (Crédito y Cobranza) como en la mayoría de las cosas, nos encontramos ante un escenario que puede analizarse desde dos perspectivas diferentes; por un lado podemos considerar que el ambiente es difícil y que hay que lidiar con ello siempre y que la desmotivación de la gente esta justificada, o bien, podemos aprovechar el escenario para motivar a la gente.

¿Cómo hacerlo?

Bueno, quizá algunas de estas ideas puedan dar resultado.

Tenga un buen comienzo: Me parece que en primera instancia la labor de motivación debe iniciar en el momento mismo en que una persona ingresa a la organización, es fundamental esa primer entrevista en la que se presenta un panorama general de la empresa, este es el momento propicio para mostrar al nuevo integrante del equipo los desafíos que tiene por delante, sea honesto con el en el sentido de que es una actividad poco fácil en la que a veces va a sentir deseos de inclinarse por las salidas rápidas, Puede dirigirse a el/ella de la siguiente forma

“Esta es un actividad desafiante que requiere lo mejor de cada uno de los operadores, pero sepa que en todo momento va a contar conmigo y con todo este equipo que le respalda, no es el primero que toma la decisión de unírsenos y si todo marcha bien y todos incluido usted, hacemos nuestra parte, seguramente nuestro crecimiento hará que no sea el ultimo.

Tiene delante de usted la oportunidad de mostrarse a si mismo y a esta organización que tiene las habilidades y entereza necesarios para desarrollarse con nosotros, al adquirir este empleo, adquiere también el compromiso que implica el estar con los mejores, sus acciones deben ser congruentes en todo momento pues vemos en usted a la persona indicada para esto y esperaremos siempre y en todo momento que de lo mejor de si”.

Sea congruente: Otro elemento fundamental en el arte de inspirar a los miembros de su equipo radica en la congruencia, que no es otra cosa que la compatibilidad entre lo que alguien dice y hace, tome en cuenta que su equipo en todo momento estará pendiente de cómo se comporta o desempeña ante las situaciones, si usted pide a una persona que de lo mejor de si, esto implica la afirmación de que usted esta igualmente dando lo mejor.

Inspire a su gente: Una cosa es convencer a la gente y otra muy diferente despertar en alguien el genuino deseo de hacer algo, recuerde que la capacitación hará que la gente sepa, las habilidades harán que la gente pueda, pero para que la gente quiera, es necesario inspirar y esto se logra a partir de que usted tenga la capacidad de ganar su respeto y admiración autentico, cuide los siguientes aspectos.

- Evalúe su liderazgo (¿Es un Jefe o un Líder?)
- Sea amable (¿Se dirige con cortesía y amabilidad a sus subalternos?)
- Sea Educado, (La regla de oro es por favor y gracias)
- Sea emprendedor (Sea del equipo de la gente que hace que las cosas pasen)
- No se raje (En los momentos de crisis es cuando se espera lo mejor de usted)

No mienta: Ser congruente en una vida recta, implica hablar siempre con la verdad, no trate de disfrazar las cosas o matizarlas, la mejor manera de retroalimentar a la gente es hablarle con la verdad, al final las mentiras salen a la luz y creame que perderá muchos puntos de su liderazgo si se le identifica como alguien propenso a decir mentiras.

Haga que las cosas sean importantes: Probablemente visto desde la perspectiva de una alta gerencia, no todas las funciones sean de vital importancia, pero de la misma forma cada posición en la empresa tiene su propia visión de lo que es verdaderamente importante, así que ¿Qué le parece si hace que todas las cosas sean importantes?

Se sabe que uno de los elementos clave en la motivación no es tanto la remuneración económica sino la “Satisfacción de lo bien hecho”, Si, sabe a que me refiero, justo a esa sensación de satisfacción que tenemos cuando sabemos que lo que hacemos tiene un propósito claro y definido y que realmente hará la diferencia, esta sensación suele ser sin lugar a dudas un elemento motivacional contundente.

Comparta la información: Por que nada de lo anterior tiene sentido si nadie se entera, es entendible que en toda empresa debe haber cierta información confidencial, pero ¿Que tal compartir la información de visión, objetivos, metas y perspectivas que tiene la alta gerencia con el equipo que la hará posible?, involúcrelos en esto, que se sientan parte de la empresa y que no vean al staff directivo como un mundo aparte, acerque a ellos la información de sus juntas y haga las propias en la que involucre incluso a la persona con la menor responsabilidad dentro de su área, piense que para el al igual que para usted, su propia responsabilidad es la mas alta de cuantas tiene a su cargo.

Y ¿Quién motiva al motivador?

Le tengo noticias… Los resultados positivos del equipo son un excelente estimulante, aun así, considere que habrá momentos en que se sentirá un poco abatido, tiene derecho a sentirse así, pase esos momentos de la mejor manera, pero piense siempre en el futuro, evite la catastrofitis que es la enfermedad del pensamiento que hace que por un periodo de tiempo en que nos sentimos mal, veamos todo el panorama futuro como una calamidad.

Quítese todas esas telarañas mentales, tome conciencia de su estado de animo y piense que para motivar a alguien como usted solo hay otro gran líder capaz motivarlo y ese no es otro que usted también.

Ahora si, haga un check list y defina la mejor forma de iniciar con su campaña de motivación, los resultados le garantizo estarán a la vista desde el primer momento.

Luis Eduardo Perez Mata

Luis Eduardo es Director General de Cimex, S.C. empresa mexicana dedicada a prestar servicios de apoyo a la gestión y organización de los departamentos de crédito y cobranza, es además Consultor, Instructor y Conferencista especialista en temas de administración de cartera, cobranza, análisis de crédito y motivación de cobradores.

*Si usted desea ampliar este tema no puede faltar a la próxima Convención Nacional de Crédito & Cobranzas - Argentina 2004 que se realizará los días 14 y 15 de junio próximo en Buenos Aires, donde Luis Eduardo será orador.