Porqué? Por varias razones, a saber:

· Es económica, ya que tiene menor costo que otras herramientas, tanto en tiempo como en dinero.

· Es práctica porque fácilmente me comunico con los clientes

· Es cómoda, porque desde un celular en un campo de deportes puedo comunicarme con una empresa para reclamar el pago

· Es rápida, ya que puedo llamar a varios deudores en poco tiempo

· Es precisa, se qué pasa con mi deudor, si se escapa o atiende y se preocupa

· Es ideal cuando tengo mucha cartera para “barrer” la mora temprana

· Es fácil, ya que no son necesarios conocimientos técnicos para usarla

· Es rendidora, con poco costo genera mucha cobranza

· Es colaboradora, hasta puedo utilizar una grabación en algunos casos

· Es eficaz, porque me brinda información útil para cobrar.

· Es explosiva, hay un antes y un después de comenzar a utilizarla seriamente.

Pero también hay que tener cuidado, porque es peligrosa, por lo siguiente:

· Es alcahuete, porque transmite una potente imagen y por lo tanto el interlocutor percibe si estamos “con las pilas puestas” o no, seguros o no, si tenemos experiencia o no, etc.

· Es incómoda porque para poder ubicar al deudor debemos llamar en horarios diferentes y hasta fines de semana

· Es traicionera porque es mas fácil mentir por teléfono, o evadir el llamado, o “uy, se me cortó”

· Es confusa si no nos comunicamos bien, con mensaje preciso y claro.

· Es explosiva, porque puede dañar la imagen de la empresa si discuto, no negocio claramente o trato mal al cliente y para muchos el único contacto con nosotros es por esta via.

También hay otras cuestiones a tener en cuenta, tanto en forma personal del telecobrador, como en su desempeño laboral.

1- El telecobrador en su faz personal:

· Su actitud debe ser positiva para encarar su día en la vida, no solamente laboral. Debe estar convencido que buscar los aspectos positivos de los problemas o conflctos ayudará a superarlos o a por lo menos soportarlos y eso también se trasladará a su trabajo.

· Debe ser organizado y ordenado y redundará en un mejor desempeño personal y laboral. Programar actividades y prepararse para ellas harán mas efectivo su día y podrá administrar mas eficazmente su tiempo.

· Su sentido del humor debe estar acorde a la conversación. Si la otra persona está muy alegre, de alguna manera deberá seguir un poco en ese sentido, sin excederse y al mismo tiempo si está preocupada debe responder con empatía para que se sienta contenida. Pero depende de Vd. poder adaptarse y no que los otros se adapten a su estado del humor.

· La seguridad personal es indispensable para ser un buen cobrador y para lograrlo, mas allá que hay condiciones innatas, debe prepararse a conciencia.

· Complementando con la seguridad y la actitud, debe tener en cuenta el telecobrador que no hay nada personal si no se logra cobrar. Si bien depende de él cobrar el hecho de no lograrlo no debe entenderse como algo personal.

· La creatividad para buscar nuevas alternativas también es algo personal que volcada a la vida laboral generará mejor gestión.

· Controlar su stress y tener autodominio para no trasladar el conflicto con un cliente a nosotros o a otra llamada.

· Estar automotivado es fundamental para todos los òrdenes de la vida.

2- El telecobrador en su desempeño laboral:

· Resulta de mucha importancia tener una escucha activa, sin interrumpir, inclusive escuchando un poco mas que las palabras tratando de comprender qué quiere expresarnos el deudor. Para eso tenemos que tener mucha atención e inducir al deudor a hablar mas mediante preguntas abiertas.

· Los detalles, datos, fechas, importes, deben transmitirse claramente porque solo con la voz puede haber confusiones.

· El inicio de la conversación debe impactar al deudor para que preste atención y no debemos preguntar como le va porque puede dar pie a que nos cuente calamidades que interfieren en nuestro objetivo de cobrar.

· Su tono de voz debe ser medio, su dicción clara, su velocidad debe adaptarse a la del interlocutor.

· Es importante mencionar un par de veces dentro de la conversación al nombre del deudor, eso generará comunicación positiva con el otro.

· El telecobrador debe tener objetivos claros antes de cada llamada: obtener mas datos, ubicar nueva dirección, hacer un compromiso de pago, aclarar sobre la deuda pendiente de conciliar. La claridad de objetivos redundará en una gestión efectiva.

En síntesis, porqué la telecobranza es una bomba? Porque es una herramienta muy poderosa que bien utilizada generará una explosión en sus cobranzas generando liquidez y rentabilidad a su gestión de negocios, ya que logrará cobrar antes y mejor sus cuentas deudoras. Hasta la próxima.

Eduardo Buero
Capacitador Asociado CMS
training@cmspeople.com

Eduardo Buero estará participando como capacitador en un taller organizado por CMS el 29 de marzo de 2004 en un exclusivo lugar de Recoleta, Buenos Aires. Los interesados pueden inscribirse en www.cmspeople.com buscando en próximos eventos.