La acción de cobro no ha de limitarse exclusivamente a lograr la cancelación de las cuentas de los clientes mediante el pago del saldo adeudado. Ni el éxito del ejecutivo de crédito y cobranza ha de medirse por la forma en que va continuamente disminuyendo las cuentas a cobrar.

De cierta forma podríamos decir que cobrar, limitándose a lo anterior es relativamente fácil, lo difícil de realizar el cobro es lograr que el ciclo de la venta no concluya ahí, sino que el cobro sea el inicio de un nuevo ciclo, es decir, el detonador de una nueva venta lo que implica que se mantenga en un buen nivel el nombre de la organización que representamos, sin disgustar al cliente y se propicien mayores ventas mediante el canal de crédito; (a no ser que se considere que es más beneficioso perderlo).

¿Pero de que manera lograrlo?

En un entorno como el nuestro en que cobrar es cada vez mas una prueba de resistencia que una labor, en ocasiones se antoja un tanto complicado el lograr lo anterior manteniendo además la motivación propia y la de nuestro equipo en buen nivel y sobre todo sin que la labor se vuelva desgastante, para ello es importante considerar lo siguiente:

v Se separe el problema de la persona. Cuando un cobrador toma un asunto de cobranza de determinada empresa, no debe perder de vista que el problema es entre empresas y no entre personas, es decir no se debe considerar como algo personal.

v El ser humano y sus emociones. Se debe tener en consideración que las personas reaccionan siempre de manera emotiva y no lógica.

v El objetivo es cobrar no ganar una discusión. El enfrascarse en discusiones solo provocará más renuencia del cliente por pagar generando rencores que harán más difícil la tarea del cobro.

v“Yo estoy bien tú estas mal”. Hay que tener en cuenta que el transmitir éste mensaje en un proceso de negociación no es positivo; siempre hay que mostrar la posibilidad de que el cliente “salga bien librado” del problema; es decir buscar un punto de acuerdo que transmita el mensaje “Yo estoy bien, tú estas bien”.

Pero eso es solo el principio, pues también es fundamental organizar la tarea de cobro considerando los distintos tipos de deudor que conocemos así podremos aplicar a cada gestión el seguimiento acorde a sus características, de ahí que tengamos que tener previamente una clasificación de deudores

Algunas de las clasificaciones más usuales de deudores son:

1- El deudor entendió mal las condiciones.
O dice haberlas entendido mal en cualquier caso, es importante estar seguros desde un principio que el cliente ha tenido claras las condiciones de pago, por lo que es muy importante al momento de autorizar el crédito enviar por escrito las condiciones pactadas.

2- El cliente es descuidado.
Muchas veces la falta de organización administrativa dentro de la empresa del cliente hace que sencillamente se olvide nuestra cuenta, el puede olvidarlo pero nosotros NO.

3- Lento por costumbre y naturaleza.
Regularmente se trata de clientes especiales que buscan financiarse a través de sus proveedores o bien que su sistema de operación está adaptado a buscar prolongar los plazos de pago, en otras palabras, se trata del clásico cliente moroso que paga tarde pero paga, en este caso habrá que analizar hasta que punto y a que precio nos conviene seguir absorbiendo el costo de la mora del cliente.

4- Mala administración del negocio.
Se trata de inexperiencia o mala organización por parte de los dueños lo que hace que la rotación de sus cuentas no sea adecuada, comprometiendo su liquidez y con ello sus pagos.

5- Temporalmente sin fondos pero bueno.
Muchas veces puede deberse a que el cliente se encuentre en etapa de o de expansión o bien a que temporalmente atraviesa por un momento difícil en sus finanzas.

6- Puede pagar pero hay que obligarlo.
Se refiere a los clientes que disponen de capital suficiente para cubrir nuestra cuenta, sin embargo desean seguirse financiando de sus proveedores hasta donde sea posible, estos clientes son los que mas les gustan a las agencias de cobranza externas pues a menudo son los que terminan por pagar después de una visita o un par de llamadas.

7- La cantidad involucrada es pequeña y por lo tanto el cliente la ignora.
La mayoría de las veces el cliente da prioridad al liquidar sus cuentas a aquellos proveedores importantes como lo son los de su materia prima, dejando al final las cuentas de otros servicios o materiales de menor importancia para ellos. Puede ser que el cliente la ignore pero nosotros debemos recordársela.

8- Por que no tiene dinero.
En este caso hay que buscar “Qué solución” tendrá el cliente para responder a sus adeudos. Es importante notar que la frase “No tengo dinero”, puede ser excusa de muchas personas, pero a la vez esta respuesta representa una oportunidad única para convertir esa respuesta en la generación de un plan de pago mediante la siguiente fórmula:

CLIENTE. No tengo Dinero

GESTOR: Ya veo, pero ¿Tiene usted voluntad de pago?

CLIENTE: Claro, pero no puedo pagar ahora

GESTOR: Perfecto, entonces entiendo que no tendrá usted inconveniente en redactar ahora mismo un plan de pagos de acuerdo a sus posibilidades

En este ejemplo, al cliente no le quedará mas remedio que aceptar, de lo contrario se estaría contradiciendo al haber aceptado que tiene voluntad de pago.

9- Por que no le cumplieron los tratos hechos por la empresa.
Muchas veces se debe también a una poco clara explicación acerca de las condiciones del trato, sin embargo, es muy importante respetar los acuerdos que se pactaron con el cliente.

10- Se hizo la devolución y no se acreditó en la cuenta del cliente.
Regularmente se debe a la desorganización dentro del proceso administrativo de las ventas; básicamente el cliente debe comprobar los ajustes y aplicarlos a su cuenta, sin embargo no hay que olvidar que esto causa molestias al cliente.

11- No se cumplieron los requisitos de revisión del cliente.
Se debe procurar antes de iniciar operaciones comerciales con el cliente, investigar todos los requisitos de revisión de documentos, incluyendo horarios y número de copias de factura etc., para que el cliente no tenga ninguna excusa para no pagar a su vencimiento.

12- Se queja de malos tratos del Departamento de Crédito y Cobranza.
Es importante que las personas encargadas de esta área sepan tratar con la gente, pues definitivamente conseguir una venta es difícil como para perderla por un maltrato.

13- Se le concedieron condiciones especiales no informadas al Departamento de Crédito.
Esto sucede debido a la desinformación por parte del Departamento de ventas al Departamento de crédito y por el no-cumplimiento de sus políticas.

Hasta aquí hemos visto una clasificación general de los diversos tipos de deudor, es decir, nos hemos enfocado a entender el por que un deudor no paga, veamos ahora cuales son aquellas motivaciones que llevan a un deudor a cumplir con su adeudo.

Los motivos mostrados a continuación pueden presentarse de manera separada o bien en una mezcla de acuerdo a cada deudor por eso es importante tener claro a que se refiere cada uno de ellos para saber como y con quien utilizarlos.

El motivo del prestigio: Es también llamado el motivo del “Qué dirán” y suele ser muy efectivo entre aquellas personas es que se sienten destacadas en el medio social y económico, también puede utilizarse tocando el orgullo del deudor al usar frases como “Sería lamentable que se viera envuelto en un procedimiento legal de cobro, siendo usted una persona tan destacada”

El motivo de la justicia: Se basa primordialmente en el hecho de que cuando el deudor hizo la compra o contratación del producto o servicio, este exigió de nosotros un precio justo, buena calidad, buen servicio, etc. Estaba en su derecho y nosotros tuvimos que esforzarnos por ser para él la mejor opción por encima de nuestros competidores, del otro lado, a cambio de eso el cliente debe de hacer el pago de lo obtenido eso es ser equitativo, ser justo.

El motivo del temor: Es un recurso que se refiere a la posibilidad de que acontezca algo desagradable en caso de que el cliente no responda al pago. Son muy variados los elementos a considerar, pero no deberán referirse a pasar la cuenta al abogado. Dentro de estos se tienen los siguientes:

- La posibilidad de no autorizar un pedido completo.
- La suspensión de un embarque.
- La cancelación del crédito.

El motivo del Interés: Se refiere a comunicar al cliente que es necesario que su cuenta esté al corriente para que pueda aprovechar alguna promoción que está en puerta, o bien comentar que las líneas de crédito se están revisando en la empresa por lo que sería conveniente evitarse antecedentes negativos.

El motivo de la saturación: Este motivo en particular suele ser en ocasiones un as debajo de la manga en aquellos casos en los que el deudor se ha confrontado con nosotros en diversas ocasiones y no ha habido progreso en la negociación, igualmente para aquellos casos en que hemos intentado todo sin resultados y sabemos que una acción judicial sería contraproducente.

Consiste básicamente en insistir hasta saturar a nuestro deudor con múltiples llamadas, cartas, plantones frente a su oficina o domicilio, faxes o notificaciones escritas.

Este procedimiento no debe ser en ningún caso improvisado, cada acción deberá ser planeada con precisión y anticiparse a los posibles resultados pues por lo regular en la primera etapa la respuesta de los clientes será agresiva, hasta que finalmente tras recibir 3 llamadas por día durante un mes, termina por ceder.

La legislación de nuestro país no contempla aun regulaciones de procedimientos de cobranza por lo que este tipo de acciones no está prohibida, si bien su empleo puede tener implicaciones éticas que no sean del todo bien vistas, por lo que se sugiere su uso solo cuando estemos ante un verdadero defraudador o bien un cliente de los más malintencionados.

En fin, cuando hablamos de cobranza hablamos de una gama muy amplia de posibilidades, el conocer la clasificación de deudores y los motivos para el pago no es más que una punta en la madeja de la técnica de cobranza que sumada a otros conceptos darán buenos resultados.

Cuando dicto alguna conferencia o imparto un seminario, a menudo los asistentes me cuestionan sobre si en el curso de la charla develaré el secreto de la gestión que les dará la clave para garantizar el éxito en la cobranza y mi respuesta siempre es la misma “Desafortunadamente NO” pues en realidad en la cobranza no existen trucos o fórmulas secretas que garanticen un resultado infalible en todas las cuentas, lo que si existe es un trabajo sistematizado y bien planeado, conocimientos concretos como los presentados en este artículo que junto con la proactividad, la motivación y la técnica contribuirán de manera decisiva a mejorar de manera sustancial el resultado final.

Luis Eduardo Pérez Mata.

Es Director General de Cimex, S.C. empresa mexicana dedicada a prestar servicios de apoyo a la gestión y organización de los departamentos de crédito y cobranza, es además Consultor, Instructor y Conferencista especialista en temas de administración de cartera, cobranza, análisis de crédito y motivación de cobradores.
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