Conocido y abundante, son las menciones sobre las bondades majestuosas del uso de la tecnología en el aumento de la eficiencia en las organizaciones. Nosotros, los informáticos, colaboramos bastante en ello. Es verdad que el rol de la tecnología de la información tuvo en la última década, un rol preponderante y diferente al que venía teniendo en décadas anteriores. No solo este cambio de nombre -Information technology- es un tema semántico, sino que vino acompañado en procesos dados en la realidad.

Este cambio se vio cristalizado en verdaderos procesos de reingeniería (no todo lo llamado reingeniería es tal) en los cuales el profundo cambio en el modo de hacer las cosas, repensando de cero el "proceso de negocio" en base a la existencia de tecnologías modernas, tuvieron como resultado un fuerte aumento de productividad, bajando costos y tiempos mientras se aumentaba la tasa de eficiencia en los indicadores propios del proceso. Más aún, la tecnología ha sido fundamental para el cumplimiento de objetivos estratégicos de las organizaciones, a tal punto que muchos negocios propiamente dichos, ha cambiado a partir de su utilización, un ejemplo claro son los bancos, que hoy en día casi podemos decir que todos sus productos tienen un fuerte respaldo tecnológico, y porqué no pensar que algunos productos son simplemente tecnología, con un servicio bancario detrás (ej. Home banking).

Ahora bien, retomando la primera afirmación, las muchas experiencias exitosas alimentan las bondades descriptas. ¿Pero es realmente la tecnología por Sí misma la llave del éxito?, ¿Porqué entonces hay tantas experiencias fallidas que se contraponen a las tantas exitosas?. El objetivo de este artículo, es repensar el tema para sacar conclusiones objetivas sin fanatismos, ni del lado de los tecnólogos, ni de los usuarios especialistas en su negocio.

Recientemente se publicó una nota en Harvard business review, en la cual el autor desafía las afirmaciones anteriores, diciendo "la tecnología fue un valor estratégico para las organizaciones, hoy es como la electricidad, dado que todos la tienen, ya no tiene un sentido estratégico para nadie, por lo tanto no hay que invertir tanto en ella". Más allá de las muchas voces que descalifican estas afirmaciones en todo el mundo y de algunos preinfartos de los popes dueños de empresas en Silicon Valley, podemos analizar en cuáles contextos esto sería cierto y en cuáles no, considerando en particular el sector de recuperación de deudas del mercado Argentino.

Mi opinión al respecto, es que dicha afirmación sería cierta, en el límite donde se cumpla lo que dice el autor "todos la tienen" y yo agregaría "y la usan todos igual de bien". Por lo tanto, en nuestro país en particular y en nuestro negocio específico "recuperación de deudas" hoy no es una afirmación cierta y no lo será por muchos años, pues estamos en los primeros pasos (muy bien dados hasta el momento) y el uso de cada organización de las mismas herramientas es diferente y por lo tanto genera productividades diferentes.

En lo que Sí, debemos detenerlos y analizar, es en el porqué sigue habiendo experiencias fallidas en las cuales no se demuestran palpablemente todos los beneficios conocidos. En particular, luego de más de 12 años de experiencia personal y del equipo profesional de la organización en la cual trabajamos en este mercado puntual y el contacto permanente con las problemáticas de los responsables de recuperación crediticia, podría identificar mínimamente, dos factores preponderantes a considerar cuando se decida encarar un proyecto de incorporación de tecnología de la información para eficientizar la gestión de recupero temprano o avanzado.

El primero de ellos, es el sistema de información a implementar. Dado el avance producido en los sistemas de información, no solo tecnológico, sino conceptualmente en su rol dentro de la organización, es esperable y exigible, que un sistema ya no sea un gran repositorio de datos históricos que emita listados, sino una herramienta moderna para la gestión y de apoyo estratégico a la toma de decisiones. Para ello, es necesario que los sistemas a utilizar, incluyan funciones avanzadas para los conceptos mencionados. Alguna de ellas son: Base de conocimientos, Capacidad de simulación de escenarios, Work flow inductivo y Acción descentralizada por Internet. Un sistema que disponga de capacidad predictiva y permita almacenar el know how de los especialistas de recupero, para que vía el sistema, lo utilice el resto de la organización, sin lugar a dudas, es una herramienta que, bien usada, aumentará la performance del sector, al administrar las tareas operativas en forma estratégica y predecible, disponer de la información adecuada, y ejecutar en cada caso (bajo el concepto de segmentación) la acción correcta, por la persona correspondiente en el momento justo. Estas funciones en particular son muy útiles en la gestión de recupero.

El segundo factor, es el proyecto propiamente dicho de reingeniería del sector, en el cual el sistema es un eslabón fundamental, pero un eslabón más que forma parte de un conjunto. Que un sistema sea muy bueno, no implica en forma lineal el éxito del proyecto. Internacionalmente está medido que aproximadamente el 20% de los proyectos finalizan obteniendo el objetivo planteado, en el tiempo y con los recursos estimados. Esta problemática se da en todo tipo de proyectos, y está particularmente acentuada en proyectos tecnológicos.

Desde ya que el 80 % de proyectos que no tuvieron la misma suerte - por diferentes motivos - genera un aumento de costos directos e indirectos por la No disponibilidad de los beneficios previstos que brindaría dicho proyecto. Los motivos por lo cual esto se produce, ha sido un tema que luego de varios años de investigación empírica sobre proyectos, podría agrupar en dos grandes ejes. El primero y fundamental, es la metodología para el diseño y ejecución del proyecto y el segundo es la capacidad de liderazgo para conducirlo adecuadamente en el entorno cultural propio de la organización.

De los dos factores críticos analizados, hay mucho para profundizar, pero a los efectos de este artículo, el objetivo fue explorar globalmente los factores principales a considerar en la incorporación de tecnología a la gestión de recupero. Fundamentalmente, es función de la organización analizar muy exhaustivamente, la selección de sistemas y proveedores para asegurar el éxito de sus proyectos (acción hacia afuera) y concienciar a los integrantes de la organización, del esfuerzo extra que se debe realizar tanto para la ejecución del proyecto, como para la toma de decisiones precisas, que en situación normal, se dilataban (acción hacia adentro).

Lic. Daniel Piorun

Ø Autor del libro "Liderando Proyectos" - Ediciones Macchi
Ø Profesor de T.I. en la Fac. Cs. Económicas de la UBA
Ø Gerente de Soft Office - División Emerix