La actividad de las personas involucradas en el diseño de los procesos de cobranzas en general, está fuertemente ligada al análisis e inducción de comportamiento. Desde luego que cuando hablamos de cobranzas estamos hablando de muy distintos procesos, temas, y cuestiones.

Y es que por personal dedicado a la actividad de cobranzas podemos estar mencionando a aquellos que diseñan el marco legal del contrato que regulará las prestaciones mutuas de las partes, a aquellos que finalmente incoarán judicialmente a una parte a que cumpla la prestación debida, a aquellos que diseñarán los procesos de percepción de pagos desde las distintas bocas de cobro, a aquellos que se encargarán de la logística de la recaudación, a aquellos que diseñarán los sistemas de análisis de riesgo potencial de lo créditos a otorgar, a aquellos que se encargarán de realizar las gestiones de negociación con los titulares de créditos impagos, a aquellos que se encargarán de administrar los prestadores de servicios jurídicos o prejurídicos de gestión de deuda, y en alguna forma también podríamos incluir a aquellos encargados de diseñar el producto y la imagen del mismo.

Todas estas actividades, están directa o indirectamente relacionadas con "las cobranzas". De alguna manera, todos los involucrados en estas actividades, refieren estar trabajando en "cobranzas", y todos afirman estar trabajando en asegurar el efectivo cumplimiento de la conducta deseada: "el pago".

Y es que en realidad, las "actividades de cobranzas", tienen su principal razón de ser, en la predicción, el facilitamiento, el aseguramiento, o la provocación de un hecho futuro e incierto, (esto si nos abstraemos de aquellas operaciones donde las prestaciones son simultáneas).

Y esa incertidumbre está dada básicamente por los distintos elementos psicológicos que motivaran al cliente a realizar efectivamente la conducta comprometida.

Repasemos rápidamente las actividades mencionadas:
A) quienes diseñan el marco legal de las prestaciones teniendo en cuenta la cobranza, intentarán dotar al acreedor de los medios legales que permitan la obtención de la conducta deseada por medios judiciales,
B) aquellos quienes diseñan los procesos de percepción de cobro, tienen como principal meta remover cualquier obstáculo de orden práctico, para que el cliente puede realizar la conducta deseada "el pago", de ahí la apertura de distintas bocas de cobro, medios de pago, la rápida respuesta y comodidad en los puntos de atención, etc.,
C) aquellos encargados de diseñar normas que adjudican riesgo potencial a cada crédito, cuyo objeto es predecir la ocurrencia o no de "la conducta deseada" en un individuo en particular,
D) aquellos que negocian o gestionan los créditos impagos, cuya actividad principal es convencer a los deudores para que actúen de acuerdo a la conducta deseada,
E) y finalmente los que diseñan el producto donde parte de la imagen del mismo deberá contener valores que impriman psicológicamente en el futuro cliente, la idea de seriedad, rectitud, y capacidad de acción, necesarias para determinar el efectivo cumplimiento del pago.

Pero el interés de esta nota es analizar en particular una de estas actividades: "la gestión prejudicial de cobranzas". Y en ella, la especial relevancia que el análisis de comportamiento reviste.

Es indudable que esta actividad, está basada principalmente en la negociación, y en la persuasión. Es decir en la inducción de comportamiento. Sobre todo si se analiza que en esta instancia, en general, no existe ninguna herramienta de fuerza, y que las actividades que allí se desarrollan están mas ligadas a exponer beneficios, oportunidades, y a explicar las desventajas de etapas futuras.

Y en este punto es menester tener en cuenta lo siguiente: la actividad que por antonomasia se ocupa de detectar distintos perfiles dentro de una sociedad, para luego crear el mensaje adecuado a los fines de inducir comportamiento (en este caso la compra) es el Marketing. Sin embargo, esta disciplina tan desarrollada, naturalmente trabaja con un grado infinitamente menor de datos si los comparamos con los datos que habitualmente poseen las áreas de cobranza. Esto porque su actividad se encuentra ligada a entender comportamiento de personas desconocidas.

Con mayor o menor grado, todas las áreas de cobranzas cuentan con una muy nutrida información de la población sobre la que van a actuar. Los clientes han tenido relaciones con las empresas.
Podríamos clasificar esa información básicamente en seis clases diferentes de datos:
1.- datos de ubicación, (domicilio, teléfono, etc.),
2.- datos de ingresos (en todas las entidades que lo solicitan para el otorgamiento del crédito), 3.- datos de situación social (estudios, profesión, lugar de residencia, tipo de producto consumido, etc.),
4.- datos de comportamiento de pago (básicamente las cuentas corrientes),
5.- datos del historial de contactos del cliente con la entidad (contactos de venta, de atención al cliente, y de gestión de cobranzas) y
6.- datos de antecedentes de comportamiento en el sistema financiero.

La combinación de estas cinco fuentes de datos nos da una importantísima gama elementos para analizar, segmentar, y determinar el mensaje y la oportunidad que genere conducta.

De hecho a la luz de todas esta información, es que se realizó una predicción de comportamiento, en base a la cual fue otorgado el producto.

El presente análisis puede sufrir dos objeciones, a saber: que variables exógenas a las tenidas en cuenta, pueden haber determinado el comportamiento del cliente en cuestión. (a los efectos de la predicción esto se llama la concreción del potencial riesgo). Traducido a la práctica es que las áreas de cobranzas actúan luego de que el comportamiento predecido no ocurre. Se puede decir también que mientras que hay una gran capacidad de elección para crear el producto, no existen en la actividad de recupero grandes opciones para concretar acuerdos.

Sin embargo recordemos que nuestra capacidad de generación de propuestas, se basa en la customización, y en la oportunidad, y tenemos un elemento determinante, la población de la cartera nos contó sus problemas de pago, en forma concreta, conocemos "porque no" han pagado y "porque si", cuando lo han hecho.(a propósito hace poco he visto tocar el tema de forma interesante en el Congreso Latinoamericano de CMS en la disertación sobre "Recupero de carteras en write off).

Hoy mas que nunca la actividad de cobranza se a vuelto una actividad de análisis de comportamiento, de customización, de oportunidad, y de captación de preferencia. Nuestra principal tareas es analizar que tipo de mensaje y de negociación va a motivar el comportamiento del cliente.

Nuestra principal actividad es saber escuchar, administrar estadísticamente esas escuchas, administrar los datos que poseemos y generar los mensajes mas oportunos. Es por eso que en su conjunto toda la actividad de cobranzas y sobre todo la relacionada a la gestión de prejudicial, requiere de analistas astutos que sepan entender los datos, y que tengan olfato para determinar con que mensaje y de que forma "hoy" deben trabajar su propia cartera .