I2CREDIT Nº 9
El presente de la cobranza ...
Es sabido que cobrar grandes volúmenes de pequeñas cuentas tiene particularidades especiales y su comportamiento es altamente elástico respecto a las variaciones macro-económicas y polÃticas. Existen muchos factores que condicionan el accionar y que manejándolos se pueden obtener buenos resultados, a saber:
- Perfil del usuario
- Elasticidad de la negociación ·
- Venta de la cobranza
Estos conceptos son muy conocidos pero es importante que los repasemos juntos para poder entender los tiempos que corren ....
Por: Cdor Daniel H Albea CARTASUR CARDS S.A.
Es sabido que cobrar grandes volúmenes de pequeñas cuentas tiene particularidades especiales y su comportamiento es altamente elástico respecto a las variaciones macro-económicas y polÃticas. Existen muchos factores que condicionan el accionar y que manejándolos se pueden obtener buenos resultados, a saber:
- Perfil del usuario
- Elasticidad de la negociación ·
- Venta de la cobranza
Estos conceptos son muy conocidos pero es importante que los repasemos juntos para poder entender los tiempos que corren ....
Perfil del Usuario
Carta Sur al igual que otras financieras privadas está totalmente orientada al mercado del CONSUMO MASIVO con lo cual toma total relevancia COMPRENDER las necesidades y urgencias del usuario, sus gustos, sus posibilidades. Dentro de este contexto surge la necesidad de formarnos la imagen o arquetipo del usuario, para ello debemos saber qué vamos a financiar y porqué.
Los segmentos del consumo masivo son, en general, no bancarizados . Con lo cual las financieras privadas asumen el rol social de financiar consumos a las clases sociales que no acceden a otras lÃneas crediticias .
Los usuarios tienen necesidades insatisfechas, por lo cual solicitan financiación, de 2 clases bien diferenciadas:
Del tipo consumista: Electrodomésticos, supermercado, farmacia, cumpleaños, indumentaria, fallecimiento, viajes, etc.
Del tipo progresista: Ampliaciones de vivienda, casamientos, renovación de rodados, mantenimiento de vivienda, etc.
El comportamiento habitual es que el repago de los préstamos es radicalmente superior en el tipo de financiación progresista. Por otro lado se debe transitar rápidamente hacia un collecting que minimize la VOLUNTAD del usuario por el pago. Esto quiere decir que corrija la CONDUCTA del mismo hacia el repago. Esto se logra con sistemas tales como: Débitos automáticos e imperativos.
Tal como se mencionara al inicio de la exposición, los usuarios de consumo masivo están altamente expuestos a los vaivenes macro-económicos puesto que cualquier alteración en las reglas de juego (recesión - inflación) afectará el salario neto de bolsillo de los usuarios y con ello su capacidad de insertarse al sistema crediticio o afectará el repago de un producto tomado. Llegando incluso a la pérdida de su puesto de trabajo, lo que genera la exclusión automática del sistema.
Durante el segundo semestre del año 2001 y casi todo el año 2002 hemos visto este último proceso cumplirse inexorablemente. Todas las financieras y estudios de cobranza comprobamos que las causas de no pago de productos se debÃan en general a la pérdida del ingreso familiar o a ingresos insuficientes para afrontar los compromisos. Para contra-restar esto era necesario avanzar sobre las otras dos caracterÃsticas de la cobranza.
Elasticidad de la negociación
Ante esta acuarela de la realidad se debe caminar rápidamente hacia un esquema elástico de negociación priorizando las necesidades de cada compañÃa. En algunos casos puede ser fidelización del cliente moroso, a través de redescuentos y oportunidades de seguir consumiendo, en otros casos puede ser solamente cash con lo cual se debe apuntar a cancelaciones cortas en el tiempo.
Sea una u otra la necesidad de la empresa, toma fundamental relevancia la NEGOCIACIÓN EFECTIVA, la misma debe ser elástica de acuerdo a las necesidades de ese momento pero siempre contempla al usuario con problemas (moroso) como potencial cliente de la espiral financiera.
La elasticidad de la negociación no implica otorgar cualquier plazo a cualquier tasa. Lo que significa es hacer entender las conveniencias de la cancelación " poniéndonos del lado del cliente" ; " observar y hacer observar que es un juego de 2 participantes" y no un sometimiento de una empresa o estudio jurÃdico a una persona fÃsica.
Allà radica el éxito de la operación y es el puntapié para una correcta fidelización del cliente, sobre todo en los escenarios que hemos vivido, donde el atraso en el repago de un producto fue y aún sigue siendo, "moneda corriente".
Venta de la cobranza
Considero totalmente desterrado la idea que ... " la venta de productos es un área totalmente independiente de la cobranza de los mismos" aún mas, estoy convencido que ambas áreas actúan simultáneamente y en forma conjunta sobre el individuo. La cobranza es ...
"el filtro natural de los usuarios no deseables y el mecanismo de re-circularización de las acciones comerciales"
Asà como el área comercial realiza acciones tendientes a insertar individuos en el negocio, el área de cobranzas realiza acciones para re-insertarlos.
Esta es la razón del cambio fundamental en el paradigma de la cobranza, no se debe pensar el negocio financiero como dos corrientes separadas sino como un solo proceso integrado.
De allà que debemos adoptar rápidamente acciones comerciales para promover y captar el segmento de clientes con problemas (morosos) generando la necesidad y demostrando las ventajas de estar al dÃa con su producto.
Hoy no alcanza ni tienen éxito las viejas fórmulas donde con una carta documento se lo intima al moroso para que abone, con los argumentos que de no hacerlo se inician las acciones judiciales que correspondan, sobre todo en los tramos de mora avanzada. Recordemos que la probabilidad de cobranza es inversamente proporcional al tiempo transcurrido.
Debemos incentivar la VOLUNTAD del usuario con problemas a que regularice su situación. Si bien el derecho nos asiste a cobrar compulsivamente a través de un juicio ejecutivo.
Por todo lo expuesto, HOY debemos conocer perfectamente el perfil del usuario al que estamos asistiendo, su conducta, sus necesidades y su espÃritu de integración. Debemos salir a vender la necesidad de pertenecer a ese grupo, para ello el usuario debe regularizar su situación y sentirse parte del mismo (fidelización). Para lograrlo necesitamos negociación efectiva y un claro concepto comercial de re-incorporar al cliente a la faz productiva (foco en el cliente). Obviamente todo esto se logra si conviven en un adecuado equilibrio las fuerzas comerciales y de cobranzas junto a un marco administrativo que contenga e integre. Para lo cual se necesita que cada lÃnea trabaje en condiciones de calidad y productividad acordes, y un espÃritu de equipo lo suficientemente motivado como para conducir con éxito al logro de los objetivos.
- Perfil del usuario
- Elasticidad de la negociación ·
- Venta de la cobranza
Estos conceptos son muy conocidos pero es importante que los repasemos juntos para poder entender los tiempos que corren ....
Perfil del Usuario
Carta Sur al igual que otras financieras privadas está totalmente orientada al mercado del CONSUMO MASIVO con lo cual toma total relevancia COMPRENDER las necesidades y urgencias del usuario, sus gustos, sus posibilidades. Dentro de este contexto surge la necesidad de formarnos la imagen o arquetipo del usuario, para ello debemos saber qué vamos a financiar y porqué.
Los segmentos del consumo masivo son, en general, no bancarizados . Con lo cual las financieras privadas asumen el rol social de financiar consumos a las clases sociales que no acceden a otras lÃneas crediticias .
Los usuarios tienen necesidades insatisfechas, por lo cual solicitan financiación, de 2 clases bien diferenciadas:
Del tipo consumista: Electrodomésticos, supermercado, farmacia, cumpleaños, indumentaria, fallecimiento, viajes, etc.
Del tipo progresista: Ampliaciones de vivienda, casamientos, renovación de rodados, mantenimiento de vivienda, etc.
El comportamiento habitual es que el repago de los préstamos es radicalmente superior en el tipo de financiación progresista. Por otro lado se debe transitar rápidamente hacia un collecting que minimize la VOLUNTAD del usuario por el pago. Esto quiere decir que corrija la CONDUCTA del mismo hacia el repago. Esto se logra con sistemas tales como: Débitos automáticos e imperativos.
Tal como se mencionara al inicio de la exposición, los usuarios de consumo masivo están altamente expuestos a los vaivenes macro-económicos puesto que cualquier alteración en las reglas de juego (recesión - inflación) afectará el salario neto de bolsillo de los usuarios y con ello su capacidad de insertarse al sistema crediticio o afectará el repago de un producto tomado. Llegando incluso a la pérdida de su puesto de trabajo, lo que genera la exclusión automática del sistema.
Durante el segundo semestre del año 2001 y casi todo el año 2002 hemos visto este último proceso cumplirse inexorablemente. Todas las financieras y estudios de cobranza comprobamos que las causas de no pago de productos se debÃan en general a la pérdida del ingreso familiar o a ingresos insuficientes para afrontar los compromisos. Para contra-restar esto era necesario avanzar sobre las otras dos caracterÃsticas de la cobranza.
Elasticidad de la negociación
Ante esta acuarela de la realidad se debe caminar rápidamente hacia un esquema elástico de negociación priorizando las necesidades de cada compañÃa. En algunos casos puede ser fidelización del cliente moroso, a través de redescuentos y oportunidades de seguir consumiendo, en otros casos puede ser solamente cash con lo cual se debe apuntar a cancelaciones cortas en el tiempo.
Sea una u otra la necesidad de la empresa, toma fundamental relevancia la NEGOCIACIÓN EFECTIVA, la misma debe ser elástica de acuerdo a las necesidades de ese momento pero siempre contempla al usuario con problemas (moroso) como potencial cliente de la espiral financiera.
La elasticidad de la negociación no implica otorgar cualquier plazo a cualquier tasa. Lo que significa es hacer entender las conveniencias de la cancelación " poniéndonos del lado del cliente" ; " observar y hacer observar que es un juego de 2 participantes" y no un sometimiento de una empresa o estudio jurÃdico a una persona fÃsica.
Allà radica el éxito de la operación y es el puntapié para una correcta fidelización del cliente, sobre todo en los escenarios que hemos vivido, donde el atraso en el repago de un producto fue y aún sigue siendo, "moneda corriente".
Venta de la cobranza
Considero totalmente desterrado la idea que ... " la venta de productos es un área totalmente independiente de la cobranza de los mismos" aún mas, estoy convencido que ambas áreas actúan simultáneamente y en forma conjunta sobre el individuo. La cobranza es ...
"el filtro natural de los usuarios no deseables y el mecanismo de re-circularización de las acciones comerciales"
Asà como el área comercial realiza acciones tendientes a insertar individuos en el negocio, el área de cobranzas realiza acciones para re-insertarlos.
Esta es la razón del cambio fundamental en el paradigma de la cobranza, no se debe pensar el negocio financiero como dos corrientes separadas sino como un solo proceso integrado.
De allà que debemos adoptar rápidamente acciones comerciales para promover y captar el segmento de clientes con problemas (morosos) generando la necesidad y demostrando las ventajas de estar al dÃa con su producto.
Hoy no alcanza ni tienen éxito las viejas fórmulas donde con una carta documento se lo intima al moroso para que abone, con los argumentos que de no hacerlo se inician las acciones judiciales que correspondan, sobre todo en los tramos de mora avanzada. Recordemos que la probabilidad de cobranza es inversamente proporcional al tiempo transcurrido.
Debemos incentivar la VOLUNTAD del usuario con problemas a que regularice su situación. Si bien el derecho nos asiste a cobrar compulsivamente a través de un juicio ejecutivo.
Por todo lo expuesto, HOY debemos conocer perfectamente el perfil del usuario al que estamos asistiendo, su conducta, sus necesidades y su espÃritu de integración. Debemos salir a vender la necesidad de pertenecer a ese grupo, para ello el usuario debe regularizar su situación y sentirse parte del mismo (fidelización). Para lograrlo necesitamos negociación efectiva y un claro concepto comercial de re-incorporar al cliente a la faz productiva (foco en el cliente). Obviamente todo esto se logra si conviven en un adecuado equilibrio las fuerzas comerciales y de cobranzas junto a un marco administrativo que contenga e integre. Para lo cual se necesita que cada lÃnea trabaje en condiciones de calidad y productividad acordes, y un espÃritu de equipo lo suficientemente motivado como para conducir con éxito al logro de los objetivos.
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I2CREDIT Nº 9
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