CMS entrevistó en exclusiva a Santiago Cummings B., Director Ejecutivo de RECSA Chile, y nos habló en profundidad sobre las modalidades de contratación y retribución, métricas, medios de pago, desarrollo y las herramientas indispensables para encarar la gestión de cobranzas en Chile.

CP: ¿Cuáles son las principales modalidades que eligen hoy las entidades financieras y bancos, para llevar a cabo la operación de cobranza? Prefieren contar con sus propios centros de operación o la tercerizan? Y si así fuera, ¿los contact centers están ubicados en el país o bien lo hacen a través de nearshore con países vecinos?
SC: En Chile, las instituciones financieras operan mayoritariamente con un sistema mixto, mediante el cual administran una parte de la cartera en cobranza  por medio de filiales especializadas, externalizando el resto en empresas de Cobro. Lo más común es que las instituciones financieras internalicen la” mora blanda” o prejudicial  y externalicen la” mora dura” o castigada. Salvo contadas excepciones, los contact center están ubicados en territorio nacional. En las Recsas que tenemos en otros países de Latinoamérica, tales como  Argentina y Ecuador, además de prestar servicios para los respectivos países, brindamos  servicios a empresas en otros países como USA, España, etc.

CP: ¿Qué entidades son las de mayor relevancia en su operación de cobranza?
SC: Para Recsa Chile todos sus clientes son importantes, independiente de sus volúmenes de cartera y de la facturación que generen. Actualmente han confiado en nosotros los principales bancos, retailers, empresas de comunicaciones, de educación  y de servicio. Dentro de estas últimas contamos con clientes tanto del ámbito público como privado. En algunas de nuestras operaciones internacionales es más importante la industria de las comunicaciones y TV por cable,  en otras la industria financiera, dependiendo del grado de profundidad y especialización que se logre en cada mercado.
 
CP: Estas entidades financieras al contratar empresas de cobranza, cuáles son los  servicios que más requieren (llamadas recordatorias, localización de clientes, door-to-door, mora temprana, mora tardía, jurídica, etc.)?
SC: Debido a la naturaleza de las carteras externalizadas, los servicios contratados se refieren a cobranza propiamente tal en todas su fases: Prejudicial, extrajudicial y judicial, empleando para ello todos los recursos disponibles, ya sea gestión telefónica, de terreno,  judicial o una combinación de ellas. Estas gestiones son complementadas con el envío de cartas, mails, IVR (Mensajes de voz) y  SMS (Mensajes de texto).
 
CP: ¿Estos servicios son cobrados por las empresas de cobranza sobre la base de resultados (porcentaje de lo cobrado) o sobre tarifas relacionadas a los servicios contratados?
SC: Los servicios son retribuidos mediante honorarios de cobranza los que corresponden a un porcentaje aplicado sobre los montos recuperados. En Chile rige desde el año 1999 la Ley de Protección al Consumidor que establece porcentajes  máximos de cobro a los clientes  según los montos adeudados. Estas tarifas pueden cubrir los costos de la cobranza de  una mora temprana, pero no de morosidades más tardías por lo que los diferenciales de honorarios en estos casos deben ser cubiertos por los propios mandantes.     
 
CP: ¿Las empresas de cobranza requieren de alguna licencia o permisos especiales para poder operar?
SC: En Chile las empresas de cobranza no requieren ninguna licencia o permiso especial, ya que para su constitución rigen por las normas generales aplicadas a todo tipo de sociedad. Sin embargo dada la gran competencia que existe en este mercado, la gran barrera de entrada está determinada por  la  experiencia, tecnología y capacidad de gestión de las empresas que actualmente están operando.
 
CP: ¿Cuáles y cuántas son las regulaciones vigentes que afectan la operación de cobranza (Protección al Consumidor, Protección de Datos, etc.)?
SC: La mencionada Ley del Consumidor no sólo regula los honorarios sino además la forma de realizar cobranzas estableciendo, por ejemplo los horarios que éstas se deben realizar, no entregar información de deuda a terceros, etc.
Por otra parte, la Ley de Protección de la Vida Privada,  obliga no sólo a nuestra industria, sino a todas las empresas, a respetar los datos de carácter personal de los distintos clientes contenidos en registros o bases de datos.
También los intereses aplicados a deudas morosas se encuentran regulados por la autoridad a todas las instituciones no pudiendo aplicar una tasa mayor a la máxima convencional que es publicada mensualmente por tramos de plazo y cuantía.
Pero independientemente de las regulaciones que puedan existir en los distintos países donde operamos, para nuestro grupo de empresas la protección de los datos de nuestros clientes es un factor fundamental que nos asegura la credibilidad y confianza frente a nuestros mandantes.
 
CP: ¿El uso de analytics en cobranza (scores, datamining) es común? Si su uso es común para que se usa esta información (evaluar resultados, hacer estrategia, etc).?
SC: La disminución de los honorarios de cobranza, así como el incremento permanente de los costos laborales hace necesario aplicar desarrollo tecnológico y business intelligence  a la cobranza de manera de lograr, por ese medio, economías de costo y mayor eficiencia en la gestión. En esta línea los modelos de scoring juegan un rol importantísimo para definir estrategias de cobro más certeras y más eficiente en el uso de los recursos.

CP: ¿Qué métricas son las más comunes para medir el resultado en cobranza?
SC: En cobranza prejudicial de carteras bancarias lo más relevante es la “Contención”, esto es la cobranza de una o más cuotas del crédito que permita disminuir o al menos impedir que crezca la antigüedad de la  morosidad de manera de disminuir el costo de provisiones o evitar pérdidas por castigos. En carteras castigadas se utiliza preferentemente el “recupero”, considerado como tal la parte recaudada del capital que se encuentra en cobranza.
 
CP: ¿Qué medios de pago son los más comunes para el consumidor local?
SC: En Chile por muchos años primó el Cheque como principal documento de pago, sin embargo en los últimos años ha habido un desarrollo importantísimo de otros medios preferentemente aquellos que utilizan tecnología como pueden ser los pagos con tarjetas de débito (Red Compra), tarjetas de crédito y  transferencias electrónicas. Creemos que el teléfono celular a futuro será un elemento importante de pago y por lo que ya estamos trabajando en ello.

CP: Desde su punto de vista, ¿cuál o cuáles son los principales retos para lograr el éxito en la cobranza en su mercado y cómo lo han enfrentado?
SC: En un mercado altamente competitivo como lo es la industria de la cobranza en Chile, con un sistema de precios controlado por la autoridad,  el reto más importante es mantener un servicio de calidad y los mejores resultados en la gestión de cobro de las carteras encomendadas, de manera que los clientes estén dispuestos a mantenernos como su principal proveedor del servicio de cobranza, generando relaciones de largo plazo.
Para alcanzar este objetivo, nuestra empresa mantiene una política de mejora continua de sus procesos, reclutamiento y desarrollo de los mejores profesionales del mercado apoyado por robustos sistemas computacionales y de comunicaciones.
Uno de los factores más  importante es mantener una relación fluida y permanente con los clientes, de manera de acompañarlos como verdaderos Partners  en la oportuna detección de nuevas necesidades y su solución, lo que nos exige flexibilidad, empatía y disposición a invertir en el desarrollo de nuevos productos y servicios. Nuestro objetivo es que nuestros clientes nos vean como socios estratégicos.

CP: ¿Qué grado de desarrollo encuentra en Chile respecto de la inversión en tecnología para profesionalizar la industria y generar negocios más rentables?
SC: El mercado Chileno cuenta con los principales proveedores y productos asociados a Contact Centers y soluciones móviles. Por otro lado, la telefonía móvil está absolutamente masificada sobre todo en lo que respecta al uso de celulares pre pago, lo que permite a través  de herramientas de análisis y plataformas de llamado contactar un importante  número de clientes a costos razonables, logrando un mejor rendimiento en la cobranza.

CP: ¿Qué herramientas o soluciones no pueden faltar hoy en el área de Cobranzas de una entidad financiera para eficientizar la gestión y los costos asociados a la misma?
SC: Cualquier modelo de  gestión de cobro que una institución financiera utilice debe incluir el bench marking como una forma permanente de comparación de resultados de su propio  modelo de cobro con los otros que existan en el mercado, lo que se puede lograr  tercerizando una parte de la cartera en uno o más proveedores. Esto hace necesario  tener equipos internos dedicados al análisis y rendimiento de su cartera. Entonces, lo principal es tener plataformas tecnológicas de análisis en línea  que permitan una reacción rápida en clusters de carteras que presentan deficiencias.
Para ello el empleo de técnicas y metodologías de planificación de producción y  gestión de operaciones, sumados a software de simulación, se requieren para llegar a un mayor grado de asertividad en los pronósticos y el uso eficiente de los recursos.

CP: ¿Cuáles son los proyectos inmediatos que tiene planificados RECSA Chile para este año?
SC: Nuestra meta para el presente año es terminar de implementar modelos operaciones que apunten a soluciones individuales, considerando las particularidades de cada deudor  y no a la masividad de cartera. Este proyecto involucra aumentar significativamente el análisis del comportamiento de los clientes en las diferentes industrias en que participamos.
Otro de nuestros desafíos es mejorar el actual software de cobranzas, implementando mayores funcionalidades y flexibilidad, además de la construcción de una  serie de Cubos de Información tendientes a mitigar necesidades de información de gestión interna y para el cliente.

CP: ¿Cuéntenos su opinión acerca de los Congresos que organiza CMS y las razones por las que los profesionales de la industria deberían participar?
SC: Los congresos que CMS viene organizando desde el año 2006 en Chile, se han constituido en un punto de encuentro para los  principales actores de la industria del Crédito y la Cobranza del país, lo que nos da una tribuna para compartir experiencias,  buenas prácticas y nuevos desarrollos de herramientas que nos permitan responder cada vez mejor a los desafíos del presente y del futuro.

CP: Muchas gracias, Santiago.