En una charla exclusiva con Federico Meneghetti, Director y Vinicius Duarte, del área de negocios de CGM Asociados, nos adentramos al mundo de las cobranzas en el país vecino de Uruguay.  Con una interesante carrera en Cobranzas y Recuperos CGM se formó hace 5 años trabajando en gestión de mora, modelos de scoring de riesgo, campañas de marketing directo, tasación de carteras y consultoría de estrategia de cobranzas, entre tantos otros servicios. 

CP- ¿Cuáles son los principales servicios que les brindan al cliente? 

VD- Al día de hoy estamos trabajando con más de 100 clientes en lo que se refiera al Servicio a Recuperación de Activos. En nuestros inicios nos concentramos en Mora Temprana y Mora Tardía, en la medida que crecimos fuimos sumando: Mora Preventiva, Mora Residual y Gestión de Casos con Acciones Legales Iniciadas (teniendo como clientes a Estudios Jurídicos en Plaza).  Al momento que consolidamos nuestros productos, pudimos crecer y diversificar nuestra oferta. Sumamos Televentas en el 2010 y la propuesta a mediano plazo es crecer en servicios de Contact Center y Help Desk. 

CP- Cuál es el principal valor que ofrece CGM?

FM- Desde la salida al mercado de CGM&A en el 2006, nuestra visión se ha concentrado en 4 piezas que, a nuestro entender,  juegan un rol preponderante en nuestro rubro. El Software de Gestión (CRM) de nuestra autoría; la priorización del Management como clave para la Administración de Grandes Portafolios; el uso de Analytics en la trasformación de Datos en Información; el área  de Desarrollo Humano, que brinda contención a la Generación Y que representa la gran mayoría de los Negociadores en el día de hoy, y una solida estructura de mandos medios y operativos que esté a la par, no solo de mantener sino también de generar el espacio en responsabilidades especificas para enfocarse en el crecimiento de la compañía.         

CP- ¿Cuáles son las características de su modelo personalizado? 

VD - Creo que el diferencial más importante es que todos nuestros servicios son a medida, lo cual es difícil de encontrar en el mercado de proveedores. La capacidad de amoldarse a las políticas internas de la empresa cliente, tanto a nivel de Gestión de Cobro, Administrativamente y a nivel Comercial, permite que la contratación sea fácil, no generando cambios estructurales en las actuales sistemas de cobro de las Empresas. Nuestros clientes tienen claro que un proveedor debe facilitar el Work Flow desde el día 0. Las curvas de aprendizaje son cada vez más pronunciadas, por lo cual tener un Depto. de Calidad y Eficiencia, permite rápidamente estandarizar y masificar las especificidades de cada cliente. Al día de la fecha, vemos como el viejo paradigma de Empresa de Cobranza cae día a día. Ha pasado mucho tiempo desde la Vieja Escuela de Cobranzas, donde el cobrador se dirigía a la casa del cliente a solicitar el pronto pago. Escuché un relato hace dos semanas de un colaborador muy querido en la empresa, Marcello Martinelli, donde sentenció al “cobrador antiguo” a desaparecer. La explicación fue tanto simple como iluminadora: “el cobrador no se adecuó a la nueva era.  No acortó distancias con el teléfono, no redujo sus costos operativos, no diversificó sus estrategias, no priorizó tener una base de datos que permita construir un modelo no solo descriptivo sino predictivo del negocio. Poco a poco los Call Centers fueron iniciado su camino en este rubro, y al día de la fecha contamos con un nivel de profesionalización, especialización y requisitos muy altos, lo cual hace de este rubro muy competitivo. 

CP- ¿Cuáles son las prioridades que exige el cliente?  

FM- Me queda claro que ser una empresa que cobra únicamente, hoy más que nunca, no es suficiente. Nuestros clientes piden más y mejor servicio. Garantizar el ingreso de carteras a las 24 hs, el inicio de gestiones entre 24 y 48 hs, la utilización de múltiples herramientas de contacto, asignar posiciones específicas para el enriquecimiento de datos, la devolución rápida de cuentas a efectos de no tener cartera quieta. Un diferencial competitivo muy apreciado es la devolución de todos los datos confirmados de los clientes que tenemos en gestión, estos son en definitiva, productos secundarios que día a día tienen más valor en el mercado. -           

CP - ¿Cuáles son los niveles de mora que se manejan actualmente? 

VD - La mora como hemos visto en varias exposiciones, se ha mantenido a nivel porcentual. La variable que ha crecido, y mucho, es la colocación de productos financieros. El Boom del crédito en Uruguay tiene su mayor alícuota en los préstamos al consumo y las tarjetas de crédito, se inicia con una salida fuerte en el 2008 tanto de financieras, Bancos Públicos y Privados. Para tener una referencia, a finales del 2007 los totales colocados superaban los 1.200 Millones de Dólares, al día de la fecha las consultoras especializadas manejan una cifra cercana a los 3.000 millones. El porcentaje de mora se sitúa en un poco más del 1%, aunque ese a nivel cualitativo se mantiene en el tiempo, a nivel de cantidad ha aumentado. 

CP- ¿Cómo eran estos valores en la línea de tiempo de estos últimos 5 años de CGM&A?

FM- Nuestro comportamiento ha sido de crecimiento en los últimos años, aunque el pico ha sido el 2009 – 2010 donde la cantidad de casos en gestión se cuadruplicó (464 %), y el 2010 – 2011 donde aumentamos nuestra infraestructura y crecimos a nivel de cuentas en gestión un 250%. Crecer y desarrollarse han sido equilibrados, donde la infraestructura administrativa y de formación han tomado una importancia mayor.  Al día de la fecha, contamos con procedimientos intensivos a nivel de reclutamiento y selección. En los mismos se consolidan los datos de nuestros casos de éxito, las variables que juegan un rol preponderante en el estilo de gestión; todo esto acompañado con una batería de capacitaciones que permiten la especialización de los negociadores. El saber a quién queremos, que procesos debe aprobar y que debe saber es fundamental cuando la confiabilidad de nuestros clientes se pone en juego en cada llamado. 

CP- ¿Qué perspectivas hay en su país y cómo CGM&A se posiciona en las mismas? 

VD- La tendencia es que el crecimiento continúe a un menor ritmo, por lo cual es positivo el panorama a mediano plazo. Igualmente creo que la concentración del riesgo en la región, la crisis de la eurozona y la falta de certeza en Estados Unidos genera volatilidad en los mercados que impactan indefectiblemente en nuestra plaza. Si las líneas de crédito se encarecen, el precio se traslada al cliente final. En ese sentido ha sido necesario la profesionalización de segmentos del mercado que aún no priorizaban políticas de cobranzas. Hemos visto como grandes compañías, tanto de Retail como de Servicios, y diversos rubros del Interior del País han iniciado procesos de profesionalización, y tienen la posibilidad de buscar capacitaciones a Referentes e Integrantes de Call Centers internos. La visión es crecer en nuestra Cartera de Clientes, como también en la eficiencia de nuestro equipo. Van de la mano, más clientes exigen mejores equipos, mejores equipos con mayor preparación exigen nuevos desafíos.   Lo que se habla en Uruguay es de la falta de mano de obra y la dificultad de contratar personal. 

CP – Los Recursos Humanos son uno de los principales factores de su empresa y muchas veces uno de los puntos más analizados en el negocio de las cobranzas, ¿cuál es el nivel de rotación y qué estrategias implementaron para evitarla? 

FM- La rotación se ha mantenido a nivel funcional, estamos en ejecución de un plan de descuentos y prioridades en diversos rubros para todos los integrantes de CGM&A, que van desde Peluquerías hasta Clubes Deportivos, Clases de Salsa, Televisión para Abonados, etc. Incentivamos los premios no monetarios, ya que no todo es por dinero, o no debería serlo. Las actividades extra laborales entre colegas han permitido la consolidación de equipos de alto rendimiento, y lo más atesorado a mí entender, es que nunca nos olvidamos de festejar las victorias. Como dato no menor, la gran mayoría de los integrantes de CGM&A trabajaron como Gestores de Cobranza. Desde los cadetes hasta los socios directores de la Compañía. El liderazgo desde alguien que ya supo lo que es en carne propia una gestión de cobro, permite el empoderamiento de los equipos, utilizando la identificación y la capacidad de crecimiento real y visible dentro de la empresa.