(15 de Agosto de 2007)

Con una economía en fuerte crecimiento, una recaudación fiscal record, y los índices de actividad económicas en constante expansión, la reaparición del crédito dejó de ser una utopía ansiada, para volverse una realidad concreta.
Ya desde el año pasado, pero con una marcada tendencia durante el último semestre de 2005, el mercado de créditos muestra una reactivación inédita en Argentina, principalmente en la financiación de consumo. Esto, para la industria de las cobranzas, supone a la vez que grandes oportunidades, nuevos problemas y mayores desafíos.
Antes esta nueva situación de mercado, nos intereso entender como se prepararan las empresas de cobranzas para afrontar los cambios: cual es la visión estratégica y nuevos desafíos para combatir.
Para ello, Silvina Virga, del equipo de redacción de I2Credit entrevistó a Matías Alvarez Fernandez Madero, Presidente del grupo MO&PC Collections, quién nos recibió en sus nuevas oficinas.

I2C: ¿Le sacó ya el plástico a las sillas?
MAFM: Y si… ya están por cumplir un año de uso.

I2C: ¿Además de las sillas nuevas, que otras cosas ganaron con la mudanza?
MAFM: Principalmente espacio. No teníamos lugar para seguir creciendo. También pudimos poner en un mismo espacio el centro de cómputos y el datacenter, todo bajo las mismas normas de seguridad, y además logramos un nuevo diseño del call center.

I2C: ¿el 2005 fue un año de muchos cambios?
MAFM: La verdad es que todos los años han tenido sus cambios. A igual que la industria y la economía venimos de épocas difíciles que nos han exigido creatividad y mucho trabajo para afrontarlos.

I2C: Precisamente este bienio parece ser prometedor para las agencias. ¿Como se prepara MO&PC? ¿Cuales son sus desafíos?
MAFM: Mire, en este mercado hay una regla no escrita, pero que es tajante e inflexible: “Lo que mandan son los resultados”. Es decir, que todo crecimiento debe darse sobre la base de mantener el mismo o mejor nivel de servicio. En este negoció donde no existe el monopolio o la demanda cautiva, los clientes tienen una gran gama de oferta para elegir, y de hecho la eligen en función de una serie de “cualidades” donde el nivel de servicios, la seguridad y los resultados son determinantes. Además la velocidad es un valor intrínseco tanto para el recupero de activos, como para las relaciones contractuales. Es decir, la capacidad de contratar, tanto como de disolver la relación contractual es total por parte del cliente, y éste rara vez acepta permanecer con un mismo proveedor a la espera de futuros buenos resultados. Estos deben ser inmediatos. Es condición de continuidad.

I2C: El mes que viene otro ocupa mi lugar?
MAFM: Exactamente! Otra lectura de la realidad del negocio te dice que a diferencia de otros rubros, el proveedor de servicios de cobranzas nunca está solo. Siempre estás en competencia con alguien. Nosotros a su vez, que tenemos presencia en varios rubros competimos con proveedores muy experimentados. Ir de a pasos, y no abrir nuevos horizontes de batalla si no estamos completamente seguros de que no vamos a disminuir el nivel de nuestras prestaciones.

I2C: ¿Ve un mercado que demanda siempre los mismos servicios y exige los mismos resultados?
MAFM: No, en absoluto. Creo que es un mercado donde está universalizada y bien tipificada la idea del “valor”, y cada nuevo demandante a través de este tipo de difusión, rápidamente se pone en contacto con las mejores prácticas y las exige. No obstante surgen cotidianamente necesidades de nuevas gamas de prestaciones, y de valor agregado. Por ejemplo las relacionadas a los procesos de crédito, a los servicios de posventa, a la venta de porfolios, la activación y mantenimiento de clientes, los servicios offshore etc.
Las agencias tienen un importante expertise acumulado por los años de permanencia, el asiduo contacto con todas las ramas de la industria, y el nivel de profesionalismo de sus integrantes.

I2C: A propósito de esto último, y dado que la tasa de empleo ha crecido significativamente, ¿Como influye en su compañía el fenómeno de rotación de empleo?
MAFM: Evidentemente estamos ante un nuevo paradigma en cuanto a la rotación de recursos. Creo que es un fenómeno que vino para quedarse. Hay que hacer una diferenciación con respecto a los recursos jerárquicos. En este sentido nuestros mandos medios y altos prácticamente no han cambiado en los últimos años. Esto nos permite tener una visión muy homogénea de las metas y las formas de alcanzarlas. Respecto de los gestores de cobros, estamos analizando el impacto positivo y negativo de una mayor rotación, y desarrollando incentivos y plan de carrera para aquellos que deseamos retener.

I2C: ¿Como es el proceso de definición de los objetivos y su transmisión a los distintos niveles de recursos?
MAFM: El proceso de definición, le diría que es el resultado de los años de experiencia conjunta de los integrantes. Si bien cada manager trabaja puntualmente en su área, todos tenemos visiones muy compartidas de las necesidades. Le diría que hay al menos tres niveles de definición. Uno desde la Dirección, que aporta las definiciones principales y la orientación general (Estrategia). Otro desde las gerencias que proponen objetivos y metas generales para sus respectivas áreas (Táctica), y un último nivel donde los jefes de área proponen los objetivos propios (Operacional).
Creo que las claves de éxito son: a) este tipo de construcción en conjunto de los objetivos, b) la fijación de metas siempre ambiciosas pero cumplibles, c) la rigurosidad a la hora de evaluar los resultados, y d) la metodología de su transmisión y seguimiento en el tiempo.

I2C: Como es el proceso de comunicación y control de los objetivos definidos?
MAFM: Nuestro método de transmisión se basa en la participación en el diseño del plan estratégico, el coach, la capacitación y el control. Para el planeamiento estratégico definido entre Enero y Marzo de cada año tenemos jornadas de inducción con todos los niveles de mandos (gerentes, jefes, supervisores). Es una etapa que nos exige mucho encuentro, y en mi caso mucho viaje. España, Brasil, Uruguay, Paraguay y por supuesto aquí en Argentina, donde hacemos jornadas de un día entero de trabajo. La capacitación es un área no menos estratégica. Durante el año hacemos más de 20 seminarios internos en los distintos niveles. Para este año existe ya un plan de capacitaciones de 5 niveles para gestores, (orientados a incrementar sus habilidades negociadoras) lo mismo para los supervisores, jefes (fortaleciendo sus capacidades en la toma de decisiones) y para gerentes, (para complementar su formación en la utilización de herramientas de control como balanced scorecard). A su vez, hemos dado una importante cantidad de conferencias (las últimas Paraguay y España).
Por último, el seguimiento constante y sistemático en el avance y grado de cumplimiento de las metas acordadas.
Podría decirse que abusamos de las reuniones, pero creemos que es totalmente necesario. Así tenemos reuniones de seguimiento en todos los niveles. Gerentes y Dirección al menos una vez por semana, Jefes de área 2 o 3 veces por mes, supervisores y equipos de gestores una vez por semana, etc.

I2C: ¿Y cuales son los resultados que Ud. evalúa como más importantes de esta forma de gerenciar?
MAFM: Creo que el principal es la fuerte alineación de todos los niveles de la compañía detrás de las metas y objetivos planteados, y a su vez una visión muy similar respecto del camino para lograrlo. Con el tamaño que esta tomando el grupo no podemos hacerlo de otras forma, y será la base para el crecimiento sostenido a largo plazo..

I2C: ¿Podemos decir que gerenciar el crecimiento sin sacar el foco del nivel de servicio a través de la calidad y profesionalismo de sus recursos es la visión estratégica de MO&PC?
MAFM: Si

I2C: ¿y que hay de los nuevos productos o mercados?
MAFM: Mercados en América Latina, existen y muchos de ellos muy prometedores. Hace poco nos instalamos en España y queremos cumplir con el ABC de la penetración en un nuevo mercado, sin perjuicio de que seguimos analizando nuevas regiones. Respecto de nuevos productos, actualmente hemos comenzado a trabajar algunos que tiene que ver con el proceso crediticio como ejemplo: validaciones de información aportada por el solicitante, o con la etapa de securitización o venta de porfolios, pero en esto al igual que antes, tenemos una visión conservadora: MO&PC significa especialización y profesionalidad.

I2C: Por último, ¿como ve a MO&PC en el mercado el próximo año?
MAFM: Creo que este año es de transición. Por un lado nos enfrentamos con la incipiente morosidad producto de la fuerte reactivación del crédito al consumo, y por otro terminando de sanear las carteras post-crisis. Podemos afirmar que será un año de oportunidades para todos.