Tema: Los desafíos de Banco Cetelem y su equipo de trabajo en 2006.
Por: Silvina Virga
(29 de Marzo 2006)

I2C: Para introducirnos en el tema, contanos sobre Cetelem en Argentina y en el mundo.

GR: Antes que nada, quisiera presentar a Cetelem. Es un Banco con presencia mundial, está en aproximadamente 25 países, es un miembro del Grupo BNP-Paribas, uno de los Bancos más grandes el mundo. Tiene presencia acá en Argentina desde hace 8 años, desde 1998.

Cetelem a diferencia de los grandes jugadores del mercado, no tiene presencia con Sucursales propias en el mercado, sino que genera su fuerza comercial a través de los comercios a los que inscribe como puntos de ventas propios.

I2C: Actualmente cuántos comercios tienen adheridos y qué perfil tienen?

GR: En general atacamos siempre electrodomésticos, la línea blanca, la línea marrón, computadoras, corralones, aunque también hemos incursionado tímidamente en el tema de motos e incluso autos en algún momento.
Para contestar tu pregunta, exactamente no puedo decirte, pero estamos en llegando a los 1.000 comercios adheridos. Igualmente, dentro de esos 1.000 comercios, hay grandes cadenas como Garbarino, Rodó, La Casa del Audio, tenemos grandes acuerdos, incluso con pequeños supermercados en el interior del país.

I2C: Contanos, Gustavo, acerca de las funciones que estás desarrollando dentro de Banco Cetelem?

GR: En lo que hace a mi función estrictamente, al tener una estructura de éste tipo, yo me encargo a través de la Dirección de Riesgo y Operaciones, desde el momento en que alguien presenta una solicitud de crédito o de tarjeta en algún punto de venta o vía la web, automáticamente se gestiona ésta solicitud a través de un centro de otorgamiento, y en un 70% de los casos se resuelve en 2 segundos y el restante 30% de los casos, antes de las 24 horas.
Tenemos un nivel de automatización y una calidad de gestión que es necesaria para un modelo como el que tenemos nosotros. Ahora bien, los desafíos que plantea Cetelem con éste modelo, viene por el lado de generar un buen servicio a los puntos de venta para que éstos sigan siendo leales a nuestra firma pero también, queremos dar un buen servicio a todo lo que viene detrás, atrás del otorgamiento. El equipo de Back Office, que es el que analiza la documentación cuando llega y finalmente, la atención a los clientes que, al estar activos hacen llamadas, reclaman, tienen dudas. Por eso nosotros tenemos un equipo de call-center de Atención al Cliente que está muy activo. Aproximadamente recibimos 100.000 (cien mil) llamadas por mes solamente por temas de Atención al Cliente.

I2C: Y el Área de Recupero, de Cobranzas, cómo está estructurada?

GR: A esto que te contaba recién se le suma un call-center de Recobro, donde trabajan aproximadamente 50 personas, que desde el momento en que el cliente ya tiene un primer impagado, un primer vencimiento vencido y está llegando al segundo vencimiento, ya entra en ésta gestión.

Lo último que me faltaba mencionar  de la cadena es el ‘call-center de transacciones’. Dado que nosotros somos gestionadores de nuestra propia tarjeta, es decir que no dependemos ni de Visa ni de MasterCard, tenemos llamadas cuando alguna operación no pasa porque hay algún bloqueo. Allí también contamos con un grupo de entre 25 y 30 personas para gestionar éste tipo de situaciones.

I2C: Cuál es el producto destacado del Banco Cetelem?

GR: A nivel comercial, nosotros damos créditos, pero básicamente el esfuerzo está puesto sobre las tarjetas. Las tarjetas tienen todas las funcionalidades de una tarjeta de crédito normal, o sea que también pueden sacar créditos con éstas tarjetas y pagar sus mensualidades en forma de ‘revolving’.
Resumiendo, es una tarjeta con un pago a fin de mes, con los créditos normales dentro de la tarjeta, y ahora estamos retomando los adelantos en efectivo y extracciones por cajero.

Ha habido mucha fuerza desde el aspecto comercial, con los créditos gratuitos, desde principios de año y eso todavía sigue, porque todos estamos un poco comprometidos con ese tema, y ahora en base al Mundial, creo que va a seguir.

I2C: Cuál es el reto para éste año?

GR: El nuevo esfuerzo está puesto en el desarrollo de la red de Cetelem, sumar comercios que no estén estrictamente relacionados a los sectores que te comentaba anteriormente, sino que la idea es adherir Farmacias, Drugstores y todo tipo de comercios que permitan una mayor utilización de la tarjeta.
Nuestra política de crédito permite hoy dar créditos a todo el mundo, es muy amplia, y te diría que ya estamos en un segmento medio. De hecho podemos encontrar a quien califica hasta $ 10.000 de crédito, como a quien lo hace hasta los $ 300.

I2C: Ese es el desafío 2006. Y a largo plazo cuáles son las metas?

GR: En el aspecto comercial, esperamos potenciar la red que existe pero darle alternativas de financiación a los clientes para generar lealtad  y  desde el costado operacional, el desafío está en la calidad de gestión.
Al recibir 100.000 llamadas de customer care o  50 a 60.000 llamadas en el call-center de transacciones con doble turno, atendiendo a las necesidades de nuestros socios que son la gente del Banco de Servicios Financieros, la gente de Norte, de por sí no es una cosa fácil de lograr.
Buscamos la calidad para que no redunde en una mala imagen con el comercio, porque un cliente que no está bien atendido, repercute inmediatamente en el comercio.
En éste aspecto operacional lo que rescato como para subrayarlo es el manejo de flujos nuevamente, bajar los flujos de manera automatizada, para lo cual hay que tener tecnología de punta, árboles de decisión con estrategias bien específicas, y cuando ya hay que gestionarlo a nivel humano, tener un buen IVR y también reglas de decisión para automatizar las respuestas del IVR, y por supuesto buenos niveles de reportes para estar continuamente mejorando la tasa de automatización.

I2C: Hace unos instantes mencionabas que el 70% de las aprobaciones de créditos se producían en 2 segundos. Ustedes buscan sistemas de aprobación dentro de Argentina o miran hacia el exterior en la búsqueda de herramientas tecnológicas nuevas?

GR: Cetelem es conocido sobre todo en el mercado europeo como uno de los líderes y en casi todos los países somos reconocidos por la gestión y la construcción de herramientas propias. Es decir, todos los scorings son propios de Cetelem, adaptados a cada país, pero en éste caso específico que estamos hablando puedo contarte que tenemos varios scorings. Pero en éste caso, que hablamos de automatizaciones, la aprobación no sólo depende del scoring sino que depende de una serie de reglas y árboles de decisión que se desarrollan en el Depto. de Inteligencia Artificial y que pertenece a la Dirección de Riesgo y Operaciones. O sea que es vital mantener un nivel de automatización muy elevado para poder gestionar de ésta manera, sino haría falta decenas y decenas de personas.

I2C: Y siempre los comercios adheridos tienen que estar conectados vía internet para pedir las aprobaciones? En el caso de que no tengan, cuál sería el medio para procesar las solicitudes? Puede ser vía teléfono celular?

GR: El celular es algo que ya está implementado en otros países, y que todavía no se implementó acá en Argentina. Una de las ideas era implementarlo mediante fax, pero realmente no fue una idea muy eficiente. La verdad es que hoy la red está en todos lados, y nosotros estamos operando en comercios ubicados desde Ushuaia hasta La Quiaca. Puede haber algún comercio que no tenga internet, pero eso no presenta mayor problema. Una de las características de Cetelem es la presencia en todo el país. Nosotros tenemos un acuerdo con una cadena importante y la seguimos adonde sea. Estamos en pequeñas ciudades y en grandes ciudades.

I2C: Con relación a tu equipo de trabajo, quisieras contarnos cómo se maneja el tema del seguimiento de la productividad y del ambiente laboral?

GR: La plataforma en éste centro de autorizaciones está montada sobre un gran call-center, un call-center de transacciones, uno de atención al cliente, los telecobradores y los equipos de refinanciación, Y por supuesto también los equipos de analistas de riesgo, y el departamento de Inteligencia Artificial.
Con el personal de la parte operativa, tenemos reuniones semanales y diarias, seguimos día a día cómo se comportan cada uno de los departamentos y continuamente estamos planeando cuánta gente necesita estar presente la semana siguiente. Manejamos siempre turnos de mañana y tarde, desde las 8.30 de la mañana hasta las 11 de la noche, todos los días del año, salvo 25/12, 31/12 y 01/05. Ésta es una característica muy importante en este tipo de gestión tan centralizada de manejo de recursos humanos, en la que hay que organizar muy bien los francos variables, las ausencias y licencias o problemas de comportamiento. A veces es realmente una complicación y los responsables de cada departamento tienen que estar siguiéndolo día a día. También hay que contar con sistemas de contingencia, tanto en la parte tecnológica comunicacional, como en la parte de RRHH.

I2C: Y en cuanto a temas de capacitación, tengo entendido que Cetelem tiene una política pro-capacitación. Prefieren realizarlas en forma interna, externa...

GR: Yo te diría que es vital éste tema. Acá lamentamos durante la crisis tener que dejar de lado éstas actividades, pero actualmente retomamos las actividades y generalmente mandamos a la gente a formarse a Casa Central, si es necesario a París, o a otros países como España, Brasil, Portugal, y tratamos que la formación sea permanente, sin importar si son externas o si se dan internamente. Y éste tema también tiene que ver con el hecho de profundizar a nivel Recursos Humanos, en un perfil de un empleado que conozca varios tipos de trabajo al mismo tiempo, al desarrollarse en una plataforma de call-center. Fijate que te mencionaba tres tipos de call-center, sumado a algunos trabajos específicos y dentro de cada uno de éstos departamentos hay diferentes tareas a desarrollar, o sea que, cuantas más tareas sepa hacer una persona más fácil es que pertenezca a éstos ‘task-force’ que son necesarios cuando hay algún problema de RRHH, o de flujos de gestión más elevados.

I2C: Muchas gracias, Gustavo.