Tema: La expansión de V / N hacia México.
Por: Silvina Virga, equipo de redacción de CMS.
(Abril de 2006)

I2C: Cuáles fueron las principales cuestiones estratégicas que se planteó la compañía, a la hora de decidir su expansión hacia México y no hacia otro mercado?

AR: La primer decisión estratégica, en realidad fue definir si salíamos o si no salíamos a exportar nuestros servicios. Decidimos que sí, por la situación que se estaba viviendo en el negocio en Argentina. Nosotros vemos a éste como un negocio totalmente maduro con la combinación de que hay poco trabajo para repartir. Hay un grupo de empresas de cobranza que están muy bien posicionadas, muy desarrolladas y que son dignos competidores, con lo cual, cuando uno va a golpear la puerta a una empresa que no es cliente de VN, hay poco trabajo, y si tienen trabajo ya tienen el problema resuelto. Así que la situación es difícil y unánime en todas las empresas de cobranzas.
Por eso, nos planteamos qué hacer. O salíamos a hacer otra cosa, o salíamos a hacer lo mismo en otro lado. Esos fueron los 2 interrogantes que surgieron en forma inmediata. Y como V/N lleva 12 años haciendo cobranzas y diciendo que se especializó en cobranzas, entonces empezamos a ver de qué manera podíamos salir a otro lado siendo coherentes con lo que venimos predicando desde hace mucho tiempo.
Cuando empezamos a analizar hacia dónde, evaluamos varios países. Y llegamos a la decisión de ir a México por diferentes factores: la barrera cultural, a pesar de que hay diferencias es menor o al menos no tan grande como por ejemplo en Brasil, el idioma es similar, hay cierta aceptación general de Argentina, y es positiva la idea que tienen del argentino, les gusta nuestra cultura. Estaban predispuestos a relacionarse con Argentina y a hacer negocios. Por otra parte, era fácil armar una empresa liviana allá, que se apoyara en toda la estructura que tenemos aquí en Argentina. Y también el tipo de cambio es favorable, el esquema de sueldos, hay muchos puntos que lo hacen viable.

I2C: Con qué diferencias se encontraron al desembarcar en México, a nivel cultural, social, estratégico y comercial?

AR: Temas de diferencias: De las experiencia de V/N, hay cosas que son muy parecidas y otras que son totalmente diferentes. A nivel cultural, hay diferencias: la gente es mucho más tranquila, la ciudad es mucho más grande, los horarios son totalmente distintos, desde el inicio ya tenemos 3 horas de huso horario, con lo cual, en la gestión ya impacta, es decir, cuando acá estamos en pleno proceso de gestión a media mañana, para ellos recién son las 9 de la mañana y ese ya es todo un tema. Es gente muy amable, muy tranquila y que tiene mucha cultura. En toda la ciudad de México te encontrás con museos, muchos monumentos. Toda la parte histórica la tienen mucho más marcada que nosotros. Hay una unidad más importante a nivel nacional. Esas son las cosas que nosotros a medida que fuimos conociendo México nos fuimos encontrando, como principales diferencias con Argentina.
Con respecto a la cultura de pago, hay similitudes. Hay que llamarlos bastante, convencerlos, y con un esfuerzo extra, ya que por más capacitaciones que hagamos, se nota rápidamente que estamos llamando desde otro país.
Si quisiéramos comparar, el deudor mexicano es una mezcla de la tranquilidad y el perfil cultural del interior de Argentina, con algunas características de quien vive en una gran ciudad capital, en cuanto al manejo del tiempo, la educación.
Con relación a los horarios de trabajo, éstos son similares, en general de 9 a 18 horas con un corte para el almuerzo. Y si nos referimos a los medios para realizar los pagos, hay Bancos enormes con un sistema bancario muy desarrollado, ya que el Banco es el principal medio de pago, debido a que no se manejan con las sucursales de las agencias de cobranza para realizarlos.
También es muy difícil conseguir el cobro de honorarios, porque sólo pagan lo que corresponde en concepto de deuda y lo que ésta devengue. De hecho en los contratos no está permitido.

I2C: Ustedes sólo están gestionando carteras del DF o de otros puntos de México?

AR: Principalmente, tenemos carteras del DF, ya que los clientes con los que estamos trabajando tienen sus principales actividades allí.

I2C: Cómo resolvieron el tema de la distancia, tanto a nivel tecnológico, como de gestión y reporte a las empresas que les encomendaron la gestión de sus carteras?

AR: La gestión se resuelve muy fácilmente con tecnología ya que las hay muy accesibles y a muy bajo costo que se puede conseguir tanto en Argentina como en México. Nosotros estamos utilizando tecnología IP, y a grandes rasgos funciona de la siguiente manera: una persona de México llama a un número de teléfono local de México y la llamada suena en Buenos Aires. Entonces, hacia el deudor, éste no tiene ningún costo extra y tampoco siente ninguna otra complicación, porque llama a un sólo número que le resulta muy familiar sin tener que llamar a 200 números y esperar a que lo atiendan.
Casi todo se resolvió de manera simple, con tecnología, o adaptando el lenguaje, o a nivel software. Estamos utilizando el mismo sistema con el que gestionamos carteras de Argentina, y con el mismo esquema operativo. Todo funcional igual, y no hubo que hacer adaptaciones porque ya está probado que el esquema funciona.
Otro de los principales temas que tuvimos que resolver, y que resultó primordial de cara a la gestión, fue el de los horarios. Éste fue uno de los únicos desafíos que superar, ya que hay tres horas de diferencia con México, en menos, con lo cual, tenemos que tener gente trabajando aproximadamente hasta las doce de la noche. Éste fue todo un problema, porque la empresa no estaba acostumbrada a trabajar hasta tan tarde, y normalmente el esquema de control y supervisión trabajaba hasta las veinte horas.

I2C: Otra de las adaptaciones que tuvieron que realizar fue la gestión domiciliaria. Contanos la experiencia.

AR: Allá el sistema de correo no es tan bueno, es decir, no hay tantas empresas de correo como en Argentina. Por otra parte el diseño de la ciudad bastante complicado y rebuscado porque fue creciendo de manera desordenada, y por eso la distribución postal no es un tema fácil de abordar. Por ejemplo, hay doble numeración, entre otras cosas. Entonces, al no haber tantas empresas de saneamiento de datos, o que resuelvan el problema de no encontrar a una persona, se terminan apoyando en la gestión domiciliaria.
También hay un tema cultural, la gente está acostumbrada a que le vayan a cobrar a domicilio. El cobrador no maneja dinero, pero si cierra negociaciones y los convence. Hay cierta comodidad en este sentido. Allá la gestión domiciliaria tiene la misma envergadura que la gestión telefónica. Las grandes empresas de cobranza de México que tienen 1500 empleados tienen áreas de gestión domiciliaria de 800 personas, es decir, que el 50% del personal está afectado a esta tarea. Y hasta en algunos casos de clientes hay una exigencia contractual para poder operar, sobre todo los importantes y grandes. Con lo cual, es un punto que sabíamos de antemano, por todo el análisis de negocio que hicimos, y teníamos previsto tener desarrollada esa red. Eso genera que va a haber mucho personal de México que va a estar afectado a esta gestión, y que rompe la idea del negocio de tener a la mayor parte de la gente de éste proyecto en Argentina. Y lo segundo, es que no estamos acostumbrados a este tipo de gestión, con lo cual, el manejo del personal mexicano en la calle, es un desafío en si mismo.
Hoy nuestra área de gestión domiciliaria tiene 2 grades objetivos: la gestión de cobranza y el saneamiento para relevar datos y conseguir teléfonos, para que los operadores pueda gestionar adecuadamente.

I2C: Tienen  pensado expandirse hacia otros países, aparte de México?

AR: Todavía no lo tenemos planeado. Somos un poco conservadores. El proyecto de México ya de por sí es bastante ambicioso, y preferimos asegurarlo, y recién después de eso ver a qué otros mercados ir. En realidad ya tenemos algunos países analizados, pero no todavía.

I2C: Qué tipo de carteras se están gestionando a distancia?

AR: Los tipos de de carteras que estamos trabajando son muy similares, son todas carteras pre-judiciales, y los productos son similares. Tenemos como clientes a una empresa de telefonía, muy parecida a una tecnológica nuestra, y también a algunas empresas de servicios.
La manera de relacionarse con los clientes es muy similar también. Allá hay un ejecutivo de cuentas que se relaciona con un  referente del cliente que trabaja en combinación con un gerente. Hay comunicaciones periódicas y los reportes son muy similares.
Hoy principalmente estamos gestionando México y algunas carteras de Uruguay.

I2C: Los operadores afectados a la gestión de carteras extranjeras, poseen algún tipo de capacitación especial? Manejan el castellano neutro?

AR: En lo referente a todo lo que está relacionado estrictamente con la gestión y negociación, te cuento que se hicieron cursos de español neutro, los que se fueron adaptando con algunas terminologías específicamente mexicanas, para que los operadores  fueran mejor entendidos, porque si se comunicaban con español demasiado neutro tampoco los entendían bien.
Además de las capacitaciones en español neutro, hay toda una capacitación muy fuerte que se hace en todo lo que es la parte cultural y el país al que están llamando. Se los instruye sobre México para que entiendan al deudor mexicano y para que puedan comunicar y cerrar los acuerdos.
La capacitación consta de tres partes: primero el lenguaje, el español neutro con la adaptación de la terminología mexicana. Luego: México como país para que el gestor se involucre más, para que pierda miedo al lugar adonde está llamando. Y por último: el conocimiento del cliente, la empresa para la que estamos trabajando.
Al principio, a los operadores les resultaba gracioso, o les daba vergüenza gestionar, pero luego fueron perdiendo miedo y adaptándose a la realidad y tomando como algo valioso el hecho de estar llamando a otra parte del mundo.
Lamentablemente no podemos hacer que todos los operadores viajen, pero de ésta forma queremos acercarles a México, mostrarles las cosas en las que somos diferentes, pero también en las que somos similares.

I2C: Ustedes, V/N, hicieron el estudio de campo de la terminología, o directamente las sugerencias se las hicieron llegar los Consultores que los capacitaron?

AR: Había cosas muy obvias, como por ejemplo, el término nuestro para Estudio Jurídico, allá es ‘Despacho’, con lo cual, eso era muy fácil. Y en otros casos, los términos que no eran tan conocidos, la empresa que nos capacitó los sabía y nos los fue trasladando. Ellos tienen manuales para los distintos países. Y por último, prueba y error, empezamos a llamar y a adaptar. Eso generó correcciones de nuestros manuales, y recapacitaciones con ésta empresa para terminar de adaptar.
El principal cambio que hicimos fue dejar de creer que podíamos llegar a hacemos pasar por mexicanos. Al mes ya nos habíamos dado cuenta de esa realidad, y que es preferible sincerarse y saber que no podemos negociar como si fuésemos mexicanos, porque ante la primer pregunta que te hagan fuera de contexto, te dejan descolocado.

I2C: El call-center está divido entre operadores que gestionan carteras extranjeras y locales?

AR: Eso está totalmente dividido. La gente que está haciendo llamadas internacionales, no está afectada al proyecto nacional. Pero en cuanto al proyecto internacional, te puedo contar que el 100% de la operación se maneja desde Buenos Aires, tanto las llamadas salientes como las entrantes se canalizan en el call-center de Buenos Aires.

I2C: Han tenido que acogerse a algún tipo de marco regulatorio especial, tratándose de la gestión de cobranza de morosos de otro país? Existen en México leyes de protección al deudor?

AR: No, allá no hay restricciones y es muy similar que en Argentina. Lo único que cambia con respecto a nuestro modelo de gestión es que no existen sucursales o Estudios Jurídicos que negocien. Se propone al deudor que se dirija a un banco o a una sucursal del cliente para pagar. Eso también implica que no existe el cobro de honorarios.

I2C: Cuál será la apuesta de posicionamiento de V / N en 2006?

AR: El objetivo de 2006 es la consolidación de la operación en México. El primer punto dentro de la estrategia comercial fue el preparado del negocio y el desembarco. De ahí surgieron las adaptaciones, tanto en las capacitaciones como en los speech telefónicos. Después hicimos pruebas pero sin tener carteras. Y ahí surgió el desafío de salir a vender en México y que las empresas entendieran que había un diferencial que nosotros podíamos brindar. Ese fue el segundo gran desafío: que el empresario Mexicano entendiera que nosotros teníamos una propuesta de valor y creyera que se podía hacer de la manera que nosotros proponíamos. No es común que la gestión de cobro se haga desde Buenos Aires, u otro país. Lo normal es que se haga con empresas locales, a diferencia de lo que puede ser un servicio de call-center en donde están acostumbrados que las llamadas las atiendan en cualquier parte del mundo. Teníamos que salir a recorrer los contactos que teníamos allá en México y empezar a hacer la presentación de la empresa, y nos encontramos con empresas con las que se puede y hoy ya tenemos clientes.
Una vez superada esa etapa, venía la parte operativa, en donde pusimos a prueba los circuitos, validamos lo que veníamos viendo, que es que con el mismo sistema operativo se podía trabajar en México, con el mismo perfil de gestor telefónico, el mismo software, el castellano neutro que estaba funcionando bien, es decir, se cerraban negociaciones, no había un rechazo de parte del deudor mexicano.
Ahora que eso esta resuelto, viene la etapa de la consolidación. Tenemos clientes, estamos operando, con lo cual, apostamos al crecimiento, al volumen.
Por otra parte, una persona de V/N se fue a vivir a México desde Agosto del año pasado, y que esta liderando el proyecto allá: Rodrigo Gálvez, Gerente General de México.