La gestión de cobranzas y el recupero de deudas en América latina se encamina lentamente a la era 2.0, en la cual la multicanalidad ya no es una opción sino el nuevo paradigma. La difusión de las nuevas tecnologías (software) y la baja de los costos de las telecomunicaciones están cambiando las herramientas que utilizan las compañías especializadas  para llevar adelante su gestión.

 

Ahora no es suficiente con implementar recordatorios de deuda y vencimiento vía SMS: el próximo paso es que se logre un verdadero feedback con los clientes. Hay casos en donde los mensajes de única vía dejan al tomador de un crédito sin la posibilidad de responder y, lo que resulta peor, con la sensación de que puede llegar a ser considerado como moroso por un motivo que le escapa a sus posibilidades.

 

“Debemos preparar nuestra industria hacia esta nueva era digital, donde las grandes áreas de atención, las largas llamadas telefónicas y las costosas comunicaciones escritas serán reemplazadas por contactos digitales, utilizando de forma masiva los celulares e Internet”, considera John Jairo Aristizábal, presidente de la Asociación Latinoamericana de Empresas de Cobranzas (Latincob).

 

Por su lado, Luciano Nicora, presidente de V/N BPO y de la Asociación Argentina de Empresas de Cobranzas y Servicios Jurídicos (ASarCob), la evolución tecnológica es clave. “En la Argentina –sostiene Nicora-, en los últimos años la falta de eficiencia en los procesos de cobranza se debió a la ineficiencia tecnológica. El proceso de control adecuado exige hoy herramientas mucho más sofisticadas que el CRM o el anterior PBX”.  

Nada será lo mismo en los próximos años, sobre todo por la creciente migración tecnológica hacia la movilidad en las comunicaciones. “Los mensajes de dos vías con los clientes son críticos para el éxito de la comunicación por SMS y correo electrónico, aunque todavía son muy poco usados en América latina”, señala Astrid Rial, presidenta de Arial International. 

 

Aunque la mayoría de los bancos y las empresas envían millones de mensajes cada día a sus clientes, hay pocas instituciones que utilizan la posibilidad de que éstos les respondan por el mismo medio. La especialista en cobranzas ofrece un ejemplo claro: “El banco envía un recordatorio por mensaje de texto a su teléfono móvil, pero la única manera del cliente para responder es a través del contact center o visitar una sucursal”. Por eso es imprescindible ofrecer uno o más canales alternativos de respuesta en caso de que el cliente quiera conversar sobre el mensaje o el asunto del mismo. De lo contrario, puede resultar frustrante para el cliente recibir un mensaje y tener que rastrear al remitente por toda la compañía. Implementar la multicanalidad de dos vías, e incluso habilitar una línea telefónica gratuita para los clientes (0-800) puede ser un buen negocio para la entidad. 

“Hablar de cobranza hoy por hoy difiere mucho del concepto que se tenía hace unos pocos años”, asegura Aristizábal y analiza: La industria cada vez más se encamina hacia la profesionalización, lo que conlleva altas inversiones en tecnología de punta, empresas más globales, mayores procesos de outsourcing en nuevas actividades referentes al crédito y la cobranza, y una gran transferencia de conocimiento que asegura cada vez mejores resultados en recuperaciones de cartera e información en línea de los resultados”.

 

En cuanto a los actuales operadores del mercado, Jair Lantaller, presidente del Instituto GEOC (Brasil), observa que en la actividad de cobranzas se prevé una mayor apertura a inversores internacionales y la concentración de empresas especializadas”. Un punto tan crítico para una empresa o un banco como es la cobranza de sus servicios (créditos, cheques, facturas) no puede estar en manos de personal sin una alta calificación y experiencia en el manejo de grandes volúmenes de datos de las carteras. 

 

Aunque en forma incipiente aún, ya se están viendo los resultados para las empresas e instituciones que en el negocio de las cobranzas, migran sus antiguos sistemas de gestión a los más modernos y eficaces. En este sentido, José Rubén Reverón, presidente de Escritorio Jurídico Reverón & Asociados (Venezuela), opina que las empresas de cobranzas deben ser más dinámicas y creativas. “la palabra mágica para cobrar no existe, eso se hace con el trabajo día a día”, agrega. Para evitar que los clientes entren en mora, los expertos aconsejan a las empresas realizar trabajos preventivos: una de las opciones es llamar a los clientes nuevos y recordarles las fechas de pago y qué beneficio podrían tener estando al día con sus cuotas.

No sólo es importante implementar nuevas estrategias e invertir en tecnología, también es vital capacitar al personal y a los mandos directivos para estar a la altura de los cambios por venir. Vale en este caso la sugerencia de Valentín Rodríguez del Pozo, gerente general de RECSA y vicepresidente de la Asarcob (Argentina), cuando dice que se debe mirar hacia dentro la empresa e incursionar en los gestores para lograr mejores resultados sin incrementar los costos. “Esto se viene haciendo sobre todo con la ayuda de la tecnología. Hemos mejorado dramáticamente la eficiencia, pero hay límites”, remarca el directivo. “Hay que abrir las estructuras de costo y estar en cada orden de la compañía: los costos no pueden estar por debajo de los valores del mercado. El problema es el costo de la mano de obra que no va en relación con los índices de inflación reales de nuestro país”, puntualiza con preocupación. El experto argentino pone el alerta sobre dos tendencias que en la actualidad le juegan en contra al negocio: por un lado las relaciones laborales y del otro el vínculo con el consumidor. Rodríguez del Pozo pone el foco sobre Defensa del Consumidor: “Sus pretensiones llevan a situaciones absurdas como que debemos aceptar el derecho del ciudadano a no ser acosado contra el derecho del acreedor a cobrar esa deuda”. Por eso enfatiza que se deben difundir mensajes claros a los legisladores y plantear un plan auto regulatorio en línea con el código de ética de la asociación local de cobranzas, que impone una pauta de relaciones con los deudores.